爱华网某公司有个纸品部，纸品部的经理有一天对总经理说：“好消息，业绩增长了17％。”这的确是个好消息，总经理让他查查公司最大的四个顾客所使用新闻纸的用量情况。结果他们发现老顾客的用量减少了，新顾客都是一些小报社。看来，情况有些不妙。
有的人一天到晚开发新顾客，却不重视和不开发老顾客，最后老顾客没抓住，新顾客流动太大，难以维持，业绩得不到提升。而事实上，与开发新顾客相比，维持老顾客付出的时间和精力更少、更合算。
一个满意的顾客对你信任了，会成为你的老顾客，有新业务仍然愿意照顾老关系。但是要让一个新顾客对你产生信任，并成为你的老顾客，需要你做工作。
纽约人寿保险公司的麦克，在他每年上千万美元的佣金中，大约三分之一来自老顾客，而他所做的工作,就是定期拜访这些曾经向他买保险的老主顾，逢年过节打个电话，送上一些礼物，从而随时掌握他们的信息。
80%的业绩是借助于20%的顾客，20%的业绩来自于80%的顾客。而这又可以理解为80%的业绩来自于老顾客的重复购买和推介，20%的业绩来自于新开发的顾客。无论你从事哪种行业，你只要能够找到完成你80%业务量的20%顾客，你就成功了。这就是为什么有的推销高手总是那么轻松的原因，他们每天的工作就是利用电话联系联系老顾客就完成了。
老顾客的长期重复购买是企业稳定的收入来源，老顾客的增加对利润的提升起着重要作用。美国学者弗里得里克·里奇海尔得的研究表明：重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％，对于一家银行，利润会增加85％；对于一位保险经纪人，利润会增加50%；对于汽车维修店，利润会增加30％。
调查也表明，吸引新顾客的成本是保持老顾客的5倍以上。所以，假如企业一周内流失了100个顾客，同时又获得100个顾客，虽然从销售额来看仍然令人满意，但这样的企业是按"漏桶"原理运营业务的。实际情况是，争取100个新顾客已经比保留100个老顾客花费了更多的费用，而且新顾客的获利性也往往低于老顾客。据统计分析，新顾客的盈利能力与老顾客相差15倍。
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节选自《与顾客交住的69个禁忌》（机械工业出版社2008年1月出版）
