爱华网A、广告：绘画大师系列篇——表现宝骏汽车的专业精神 B、广告：音乐大师系列篇——表现宝骏汽车的顾客价值 C、广告：雕塑大师系列篇——表现宝骏汽车的精湛维修保养技术 D、广告：烹饪大师系列篇——表现宝骏汽车服务观念 E、广告：大师作品系列篇——表现宝骏汽车的经营理念 F、广告：大师故事系列篇——表现宝骏汽车的进取心 G、广告：大师珍品系列篇——表现宝骏汽车的品质观 H、广告：大师笑容系列篇——表现宝骏汽车的满意服务 等等，平面创意略 紧紧抓住“宝骏汽车，大师级的服务”的核心诉求，用各种表现“大师”的广告活动、公关活动、广告促销等等相连接，突现宝骏汽车的服务品质与服务功能。 宝骏汽车的品牌营销 品牌营销是顾客对产品和服务全方位的体验！ 随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局也发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。企业必须面对市场的变化做出反应，而市场的变化又源于客户行为的变化，所以，企业必须把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源被纳入到企业的经营发展中。面对诸如哪些产品最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、广告播出后的反响如何等问题，大部分企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。 企业的经营应该从“以产品为中心”的模式向以“客户为中心”的模式转变。为了实现这种转变，克服传统市场营销中的弊病，现代市场营销理论的核心已经由原来的4P，即产品、价格、渠道、促销，发展演变为4C，即客户、客户愿意支付的购买成本、便利、沟通，实现了真正意义上的客户为中心。 一切从客户的利益出发，目的就是为了维护客户的忠诚。因为只有长期忠诚的客户才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。另据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的五倍，而20%的重要客户可能带来80%的收益，所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。过去企业总是将精力集中在寻找新客户上，而忽略了老客户身上蕴涵的巨大商机。现在很多企业逐步学会通过对客户的奖励、发现并满足客户的需要，和不断提高客户服务水平，达到留住那些重要客户的目的。而实现这一切需要一种能够持续与客户交流的工具，这就是客户关系管理的一个主要功能所在——顾客关系管理CRM品牌营销战略。 实施CRM的企业，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的明确的远景规划和近期目标落实在文件上，而不是口头上。这份文件要明确体现业务目标、实施周期和预期收益等内容，将是整个CRM项目实施过程中最有价值的文件之一。它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现，也实施过程中的目标和方向，同时还是项目完成后评估项目是否成功的衡量标准。 CRM方案的制定，始终围绕“以客户为中心”这个根本点来展开。客户在购买汽车时面对的是零售商，完成购车程序后，以后接触最多的就是维修服务站。所以客户既要与销售人员打交道，还会与维修人员打交道。客户还有可能通过电话与宝骏汽车的服务人员打交道。 在宝骏汽车维修服务站以及呼叫中心、网站等所有与客户进行接触的点上，如何能够通过彼此协作，共同处理和完成客户的各种请求、投诉、询问，是至关重要的问题。为此，客户的资料要集中化，才能使销售人员的变化不会影响零售商以及服务站给客户提供的服务。 （一）集中管理客户信息 虽然宝骏汽车在过去也积累了很多的客户数据，但是从CRM的角度分析，就会发现有些数据是残缺的，有些数据是完全没有用的。例如，原来的系统中只有客户购买汽车时的数据，包括客户的姓名、地址、电话、邮政编码、所购汽车的型号、车辆的发动机号码以及机架号码。但是，从客户购车开始至今这辆车的状况如何，汽车有没有进行过修理，如果进行过修理，在哪个维修站修理了哪些内容、更换了什么零部件，甚至具体到是哪个工人来操作的等等数据却没有。缺乏这些汽车动态过程的数据，就无法对车辆进行完整的了解，也无法向客户提供针对性的服务。汽车是一种高价值的产品同时也是耐用消费品，它的寿命都在10年甚至更长的时间。对厂商来说，汽车处于动态过程中的信息比购买信息更为重要，因为这种信息是提供服务的基础。 （二）提高机构内部协同工作的效率 主要针对宝骏汽车公司客户服务中心、大客户销售代表以及二级零售商、市场活动和售后服务站这四个部分，使他们能够协同工作，又能提高工作效率。 （三）开拓新的客户接触渠道 开通“800”免费咨询电话呼叫中心和全新的中文网站“宝骏汽车之家”在线导购栏目，为客户提供了新的个性化的接触渠道，主要由3个部分构成： 1、客户支持中心。 2、技术支持中心。 3、操作平台。 （四）对客户进行细分 通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对宝骏汽车产品以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便有效地赢得客户和保留客户。 从业务角度来讲，宝骏汽车的CRM系统主要抓住3条主线： 1.潜在客户的开发。认为潜在客户开发的目标是要增加销售漏斗中潜在的客户流量，只有进入销售漏斗中的潜在客户增加了，从潜在客户转变为客户的数量才会增加。而且，增加潜在客户的流量是一个循环往复的工作，不应该是阶段性的，或者是随意性的。 2.潜在客户的管理。增加销售漏斗中的潜在客户流量，只是万里长征的第一步。将潜在客户成功地转化为客户，管理十分关键。宝骏汽车将客户购车时间分为：立即购买、3个月内购买、6个月内购买、1年之内购买这样几种类型。根据客户选择购买时间的不同，分门别类地采取不同的对应方法。 3.客户忠诚度的管理。汽车的生命周期决定了汽车消费的周期性。买了新车的客户过几年就会回到汽车市场中来重新买车。客户买新车一个月之内，销售人员必须对客户进行拜访，与客户沟通，倾听客户的意见。拜访与沟通的情况都详细记录在CRM系统中。在客户购车以后的4—5年当中，系统会不断提示销售人员以及服务人员，要求他们不断地与客户进行联系和沟通，为客户提供各种服务和关怀，从而使得客户在下一次购车中继续选择宝骏汽车的服务。 其实，宝骏汽车的CRM系统一直在零星地进行当中，只不过宝骏汽车自己并没有意识到这是关系到公司发展的核心所在。这是一项长久的工作，只有起点，没有终点。 实施CRM系统的目的，是如何将客户保留住，让客户成为宝骏汽车的忠诚客户，进而成为终身客户。此外，交叉销售也是CRM系统中埋藏的一个待开发的商机。所谓交叉销售是充分利用客户信息资源，销售更多中产品和服务给同一个客户的一种销售方式。
四、正确的行动决定正确的目标 让每一次广告成为品牌资产——选择正确的合作伙伴 1、德赛广告介绍 一群长期实践于中国金融证券业和广告营销界的资深人士，不满足中国广告界和本土品牌的现状，决心联合起来，为中国本土品牌的发展做出一番事业。多年的磨砺，使我们找到了中国本土品牌发展的德赛之道——民主（democracy）与科学（science）！ 2、下面的建议也许会对您选择一流的广告厨师有点帮助： 1、不要和唯唯诺诺的广告公司打交道，三流的广告厨师大多在这样的公司里混饭吃，除非您确认您不需要一流的厨师为您服务。一流的厨师大多性情古怪，而他们做菜的绝活可能就是您招揽顾客的招牌菜。 2、了解他们的报价，如果他们提出10个点的代理费，务必坚持给他们11%代理费，多出的1个百分点不会让您破产，但一流厨师的收入增加了，您也会获得更好的服务。千万不要用三流厨师的价格来聘请一流的厨师，防止一流的厨师堕落成三流甚至是下三流的厨师。 3、务必坚持签订一份一年以上的合约，防止一流厨师因为更高的利润离开您的品牌，使您的广告变了味道。 4、不要过分官僚，让厨师做的菜有两个以上的人来评价。您必须亲自品尝体验。大家都说赚钱的好事，您去做不一定会赚钱。成功只属于少数人，所以，不要让太多的人对广告指手画脚，外行绝对领导不了内行，对于品牌广告来说，真理可能就在少数人的心里。 5、请注重市场调查，让广告公司为您做专业的市场调查，用科学的市场数据来制订广告策略，来检验广告的效果。 6、找出自己的产品的消费群，做能够打动目标消费者的广告。做给有钱人看的广告，没钱人不喜欢没有关系；做给男人看的广告，女人不喜欢没有关系，做给目标消费者看的广告，非目标消费者不喜欢更没有多大关系。 7、广告的目的只有两个：帮助销售；建立长久的品牌资产。 让每一次广告推广有的放矢——执行严格的广告流程 频繁地更换广告公司使客户的广告不能保持一致的风格和品牌个性，不利于建立长期的品牌资产，不利于全年的销售目标的实现。基于此，德赛广告建议和客户建立长期的广告合作关系，确保客户的每一则广告都能成为客户的品牌资产，能够连续有效地促进客户的销售。我们就长期与贵公司进行广告合作提出如下建议： １、每月由深圳市德赛广告有限公司向贵公司提交上个月的工作总结，并提出下个月的项目计划书，由贵公司根据实际情况确定后执行。 ２、深圳市德赛广告有限公司将为贵公司2004年度广告服务成立项目组： ３、项目分为项目策划、广告创意及媒体发布代理、项目协助执行、项目评估监测服务四部分组成。 ４、本着公正公开的原则，每个项目的报价分为项目策划、协助执行、评估监测和广告创意及媒体代理两大部分。 ５、整体策划方案相配套的促销活动和公关活动的详细执行文本另行准备。 ６、项目相关的整体培训由深圳市德赛广告有限公司的培训专家完成。特殊培训（如销售精英特训营、企业理念特训营）的费用另行报价协商。策划项目的培训免费执行。 ７、项目合作可以单项合作，也可以按照常年合作方式进行。 A、常年合作，每月支付固定的服务费用与媒体代理费。 B、单项合作（按照贵公司的实际情况和需要而进行的单项报价） 8、我们的承诺 （1）、全面实施“为客户创造更大价值”的全新经营战略。 （2）、实施品牌战略计划，为广大广告客户量身订做品牌规划和广告战术，为客户争取更多忠实的消费者，为客户创造最大效益。 （3）、我们将时刻关注市场变化，积极征询客户意见，不断改进我们的工作和服务质量，让客户满意，让消费者满意，最终让我们自己满意！ （4）、德赛将以“每一则广告都能成为客户的品牌资产”为核心创意理念，全面提升客户的品牌形象和品牌忠诚，从广大消费者的市场需要出发，不断改进广告服务的品质和内容，努力成为深圳乃至全国最权威、最主流的专业汽车广告代理公司。 （5）、我们还将遵循如下客户服务准则： a、消费者总是对的，而不是客户总是对的。 b、当我们收到客户投诉时，我们的第一反应是赶紧解决问题，让客户满意。 c、如果我们给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。 d、我们失败时，客户的损失更大。 e、替客户省钱和赚钱，是我们服务的价值所在。 f、专业品质保障——以专业的媒介广告服务进行专业品质保障计划。 g、服务意识保障——以项目工程管理的要求与制度提升我们的服务意识，以客户广告效益的好坏来衡量、提升我们的服务品质和工作业绩，并以此来监控我们的服务质量。
