爱华网④ 对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”、“是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情”
⑤ 开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”
⑥ 受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”
⑦ 向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”
⑧ 麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”、“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到很高兴”
⑨ 提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”
⑩ 收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元”
9322; 听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”9323; 顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您是哪位？”、“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真对不起，您可留张名片吗？”
9324; 请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”
9325; 欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”
l 营业流程规范
1. 开门时间：根据商场或当地的营业情况具体对待。
2. 开店营业前的准备
1）店员/营业员准时签到，店长监督。
2）店员/营业员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。
3）按店仪容规定，确保仪容整洁。
4）按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样品。
5）店长/营业主管检查店内设备是否能正常使用及维护保养。
6）店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。
7）避免让任何物品阻碍顾客视线。8）私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。
9）店长/营业主管主持早会（早会情况根据专卖店规模灵活对待，保持店长/营业主管与员工、员工与员工之间沟通，可有效激发员工工作热情、及时调整员工心态——针对各个网点上分散的营业员，可以周会、月会的形式组织会议）
① 内容如下：引指：介绍自己（第一次开短会）
所须时间5分钟，内容：自己姓名、工作职位等等
介绍新加入同事以及新同事自我介绍，时间：5分钟
内容：总结昨天销售——销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。
传递公司信息——新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况；
与同事沟通——解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；
确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺；
② 开短会的技巧
A、短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。
B、 开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。
C、 在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。
D、 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。
E、开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪。
F、 开短会的时间控制在15分钟之内完成。
③ 开店迎宾
A、开店时，由收银员播放轻快乐曲。
B、 全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进行时齐声说：“早安，欢迎光临！”后，即分别回归各岗位。
C、开门一直到有顾客进来，站立三分钟后，各自回归工作岗位。
④ 开始营业后
A、用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”。
B、 主动提供优质专业服务。
C、 耐心介绍，满足消费者需求。
D、 以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。
⑤ 营业结款A、早晚班交接时，营业结款。
B、按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。
C、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真回公司。
⑥ 专卖店关门前送客
A、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁，准备送客。
B、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。
⑦ 关门时
A、微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”
B、清点货品数量，登记销售帐目及现金。
C、对需补的货品填写补货单。
D、整理样品及仓库。
E、打扫卫生。
G、关闭一切电源。
⑧ 下班出店前
A、更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。
B、 离店/柜，签退
l 工作纪律
为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店务规定：
1） 专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；
2） 员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准。
3） 每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改。
4） 员工请假需报直属主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。
5） 穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉。
6） 员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。
7） 工作时必须穿着公司指定整齐制服。
8） 无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌。
9） 不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。
10） 不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。
11） 必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。12） 未经允许严禁擅自更改店内商品价格。
13） 本店营业额及操作规程严禁向外透露。
14） 交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。
15） 每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。
16） 应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查。
17） 任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。
18） 不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为。
19） 不可在工作前或工作中饮酒滋事。
20） 私人物品、非销售商品不准放在柜台上。
21） 未经授权不得任意变更商品售价。
22） 非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。
非经通知，不可让外人在专卖店照相。 (曾水良)
