爱华网“和谐消费”不仅仅是喊出来的口号，在今年的3.15期间，“和谐消费”的主题思想已经乘着企业的翅膀，飞进了千家万户！
从十年前的“讲诚信，反欺诈”到十年后的“和谐消费”，“3.15”消费年主题的变迁历经了对商家责任、消费理念、消费行为、消费环境及消费中各方关系的关注，其中折射的是消费领域内不断发生的变化和消费环境的逐步改善。今年消费年主题是“消费和谐”，其中消费者和经营者间的和谐是构建和谐消费环境的重要组成部分。现代社会中的企业，在自身发展的同时，更要兼顾企业的社会责任，即企业在发展中要更多关注企业经营之外的社会发展方面，包括企业对消费者、环境、社会道德等多方面的影响。
中国白色家电领域的空调行业更需要构建“和谐消费”这样的大环境。白色家电中的空调通常被业内人称为是三分产、七分安装的半成品，在销售、安装和售后很多方面都存在着诸多的消费风险和弊端，旧机翻新、安装故障、能效虚假等矛盾一直贯穿在空调销售到使用的整个过程。而今年的“3.15”的主题“和谐消费”旨在建设一种和谐的消费环境，这对于本来就多纠纷、多问题的空调行业无疑是一个再好不过的倡导，其重要性从国内各空调企业、家电渠道商的表现可以折射出。
空调行业加强社会责任：收留空调“遗孤”
近几年来，空调行业竞争十分激烈，由于市场竞争、产品转型、销售服务的体制变化和家电企业分化，据有关权威机构不完全统计，2000年至2006年间，相继有70多个品牌退出空调市场，使一大批空调的售后服务成为无人问津的“孤儿”。对于超过“三包期”的空调，就更无人问津了。即使更换一个小配件就能解决的问题，也因为无售后服务而成为一块废铁，造成很大的资源浪费。为了提高企业的社会责任感，进一步保护消费者的合法权益，加强行业自律，规范经营行为，树立良好的企业形象，促进空调行业的健康发展，北京、深圳等消费者协会发出倡议，希望空调行业关注社会上的“退市空调”。
格力电器销售有限公司在北京、深圳首先作出了响应，为了保证消费者拥有舒适的生活环境，此次勇于向全社会承诺，为“退市空调”免费提供维修、测试，通过配备经验丰富的专职技术人员，持证上岗，为消费者提供优质服务。此次救助对象是所有找不到经销商和厂商的空调。救助中心只收零件费用，上门费和维修费用全免。
格兰仕空调在2005年就开始通过遍布全国的服务网点启动了“关爱工程”，对6年70多个品牌退市的 “遗孤空调”伸助援手。消费者在使用这些倒闭工厂空调的过程中一旦遇到故障，都可以向格兰仕各地维修服务网点寻求帮助，而维修过程中，格兰仕将只收取成本费。日前，记者又从格兰仕总部获得一个好消息，3月15日开始，格兰仕将面向全国拉开“收留旧空调，折价换光波”的盛大惠民活动。
对于格力、格兰仕“收留空调遗孤”的服务工程，中国家电协会等相关业内专家都表示，这是推动“和谐消费”的一大善举，更有效地维护消费者利益，打造消费者与厂家之间的和谐关系，是对今年3.15主题“和谐消费”的一个有力响应，值得向全行业推广。空调行业应关注并建立“退市质量担保责任”。在这方面，欧盟一些国家的做法值得借鉴：空调企业在发展良好时就建立一笔维修基金，在破产前必须向有关部门提供详尽的退市责任保障计划书。
消协呼吁：我国政府有关部门应考虑起草《产品责任法》，以彻底解决“退市”家电的售后维修问题。
空调行业破坚冰“家电召回制”
作为一种国际通行的制度，召回制在世界上很多国家已经被写入法律。但在国内还没有哪家企业真正地呼吁建立家电召回制度，也没有哪家企业公开负责任地承诺对存在质量缺陷的产品进行召回。目前国内除汽车业正式实施了召回制度外，其他行业均为缺失，特别是家电业，召回制一向被制造商视为“雷区”而不敢轻易触及。如今这一“坚冰”被国内空调巨头志高率先打破。
“购买志高空调‘品质之光’系列产品的顾客，从购买之日起的3个月内，如出现任何非人为的质量问题，公司将免费召回，更换新机。”3月12日，志高空调举行主题为“号召力见证世界品质”新闻发布会，郑重地对媒体公布了这一“产品质量承诺召回制”。 志高空调负责人表示，在此大背景下首推“召回制”，至少出于两大因素考虑：一是挑战品质，行业不敢推行召回制的内在原因恐怕就是对自身产品品质、质量缺乏足够的底气和信心，担心一旦承诺而招致巨大损失；二是转换行业的竞争方向，眼下空调业似乎都陷入了铜价下降，到底空调价格是该升还是降的窠臼中，两边阵营扯开嗓子大有对骂对攻之势，这不是行业发展的良性趋势，空调是普及性很高的产品，品质比拼才是核心。
此次志高敢于在空调业内，乃至家电业内第一个吃螃蟹，无疑在整个空调业内扔下了一个惊雷，炸响了还没开始点旺的整个空调市场，也为2007冷冻年度空调市场大战打下了一个良好开局。
专家认为，从某种意义上讲，召回是对产品品质与企业诚信的重大考验。如果产品存在缺陷，宣布召回，无疑会在短时期内对企业方方面面的工作产生相当大的冲击，甚至会使企业承担异常巨大的损失。志高敢于开家电业先河，这是难能可贵的。一方面表明其产品品质的过硬，另一方面是一贯追求“零缺陷”质量管理标准的最好见证。
空调行业家电渠道商：服务升级
家电渠道卖场做为营销渠道的末端市场，不仅是产品演绎的舞台和信息收集的重要渠道，在产品销售中产生了巨大的威慑力。所以家电渠道卖场并非只是个提供买卖交易的场所，是构建“和谐消费”大环境的重要环节。
此次为了配合3.15“消费和谐”的主题，国美将在全国推广空调带货安装工作。据相关负责人介绍，空调带货安装是指国美空调安装网点根据派工信息，指定自有协作空调运输车辆到其库房提货，网点送货人员提货后及时将送货信息传达回其公司调度部门，调度人员根据送货时间安排空调安装人员上门进行安装。这种“空调带货安装”将大大方便消费者，提升顾客的满意度，实现送货和安装的信息同步，提高公司的空调售后服务质量。
据介绍，广州国美空调特别服务队将严守“空调24-7-7服务”军纪，即消费者自购买空调之时算起，市区内24小时送货、安装到位。有7项免费服务内容：免费送货、免费安装并调试、免费预约打空调孔、免费上门设计、技术咨询、一年内免费充氟一次、一年内免费保养一次、一年内免费移机一次。7个“一”服务规范：上门服务必须佩带国美统一的“空调安装员”服务牌、进门服务说一句：“您好，给您添麻烦了”、进门带一块垫布和一块抹布、穿一双自备鞋套、不喝一杯水、不吸一支烟、送用户一张上门服务卡。 近几年，结合广大消费者以及服务发展趋势，国美电器又相继出台多项人性化的举措，建立了更为完善的售后服务体系，并受到广大消费者的广泛好评，先后被评为“售后服务信得过单位”和“诚信单位”。随着国美电器连锁网络在全国的扩张，国美的“薄利多销”已为广大消费者尽知。
专家呼吁空调主旋律：和谐消费+绿色环保
有媒体报道用“和谐绿色”来形容空调行业的市场环境。的确，近几年中国空调行业一直提倡绿色环保概念，在技术上给人带来一种绿色环保的效果。所以对于中国空调业来说，在营造“消费和谐”大的市场环境的同时，应加上自己的特点——绿色，即为构建“和谐绿色”的空调市场环境。在这一主题的要求下，空调厂家应生产出符合自己声明的绿色产品，消费者应购买绿色产品，政府和相关部门应及时监督并制定相应的绿色产品标准，如健康空调标准等。
事实上，中国的空调产品已经在绿色制造上做出了自己的努力，在健康技术上已经取得了实质性的进展，先前还曾担心健康空调会落入概念怪圈直至消失在市场上，如今健康空调已呈百花齐放的态势，如“07鲜风宝”、“清净星”、“清润星”、“生态空调”、“三超空调”、“等离子体空调”等。而且更加值得一提的是，这些空调名目不再只是噱头，每一个名目背后都相应地有一项专业的健康技术作支撑。
诚然，在空调产品领域通过真正的绿色产品技术逐渐走向“和谐绿色”的同时，也夹杂了一些“非和谐”因素，比如空调领域由于没有相关的强制性健康空调标准，出现了夸大健康的事实。这些都需要空调厂家引起注意，不要因此而影响了“和谐绿色”市场环境的营造。消费者也不应一味将此迁怒于厂家，而应自觉培养自己的理性消费意识，为“和谐绿色”履行自己应有的责任。
空调留声机，记录只言片语
记者在网上无意中发现有网友用一种独特的方式评价“和谐”的含义。“和谐”是什么意思，请看拆字后新解：‘和’——左边‘禾’，右边‘口’，就是柴草塞嘴里，口不能言也；‘谐’——左边‘言’，右上‘比’右下‘白’，意思是人人比着说谎，空口打白条。
所谓和谐，意即：有口难言，言者皆谎！
如此来看,“消费和谐”的口号仅靠喊是不能决问题的，要打造“和谐消费”的大环境还需要企业真正的行动起来，用实际行动正面回应这种拆字得出的“有口难言，言者皆谎”的结论，正所谓：实践是检验真理的唯一标准，相信实践能打破一切流言蜚语。
