以客户为导向的企业大都信奉德鲁克的一句名言：“对企业来说，创造客户比创造利润更重要。”这话不难理解。若是一家企业能卓有成效地提供优质服务，让客户满意，利润就是自然而然的事。道理都能明白，但是一到执行，该什么样的就又变成什么样了。
在国内，以下类似的服务现状比比皆是（或曰见怪不怪）：每次去某银行办事，总是要排上好长一段时间的队，三分钟能办完的程序，而排队却少则十多分钟，多则半小时。有时候也抱怨一两句，问为什么不增设几个窗口，工作人员回答说其他窗口也有业务，是各司其职，无奈我们只能一笑了之；去电信部门缴费，营业员的态度总是冷冰冰，整个过程中，有时候我们与营业员的交流不超过10个字。“号码多少？”我们报上号码。“XX元。”我们交了钱，取回找零和发票，然后离开；因为质量问题向商家反映，对方总是微笑迎宾、礼貌待人，而且很容易给承诺，承诺几个工作时内帮助解决问题，然后我们一等就是几个星期。好说歹……
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