爱华网为公司创造更大的价值 利用自助服务技术创造更大的价值
就传统而言，员工们在客户服务体验中发挥了重要的作用。然而自助服务技术（Self-service technology）取代了这种员工客户服务体验，转为现在的技术客户服务体验。本文通过调研，试图用一种服务主导的逻辑剖析这一现象，更好地了解自助服务技术带来的消费者体验现状。值得一提的是，本文探讨了当客户利用自助服务技术时应该考虑的整合资源要素，以及这些资源整合在改进客户体验中扮演的角色以及创造的价值。 本文通过调研，以采访的形式了解消费者在利用自助服务技术时的使用体验。参与调查的人员来自不同的行业、领域，年龄从18岁到65岁，既有男性，也有女性。 通过调研发现，对于那些采用自助服务技术的企业而言，它们将面临某种风险。因为作为一种经济而有效的机制，企业应该与消费者“共同创造”价值，而不仅仅让自助服务技术取代员工客户服务。本文指出，从某种层面上讲，客户扮演了企业员工的角色，而当仅仅利用自助服务技术时，客户将无法很好地发挥共同创造企业价值的作用。因此，单纯地采用自助服务技术让企业面临风险。 此项定性研究主要是基于消费者的角度，如果从企业和员工的角度，尤其是针对B2B行业进一步调查可以有更全面的认知。但是本文强调，从企业、客户共同创造价值的角度看，采用自助服务将给企业带来潜在的风险和管理挑战。但是，如果仅仅依赖客户资源也是不可靠的，因为客户可能缺乏企业员工所拥有的专业知识，也不容易管理。另外，本文指出，企业员工的确需要扮演一种新角色，必须“接受自助服务相关教育，能够对客户起到支持辅助的作用”。 此项研究可以帮助营销者在制定营销细分战略时更好地进行战略规划，同时注重自助服务体验和员工客户服务体验，便确保自助服务技术为企业带来效益而不是损害企业的价值。
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