爱华网电视连续局《天下第一楼》中有这样一个镜头，有一天，适宜聚的伙计卢孟实到福聚德找老乡王子西去玩双方闲谈中，卢孟实谈到内联升的《履中备载》：
卢孟实：我听说内连升有本对外密不外传的《履中备载》，你知道吗？
王子西：没有听说过。
卢孟实：他们把北京城里的王公亲贵们穿鞋的尺寸、爱好式样，全都记下来了。
王子西：这是干什么？
卢孟实：比方说，贾俯的老爷想巴结李俯的老太爷，送双千曾底、锦绣帮的官靴，就到内联升如此这般一说，内联升保险做一双正可李家老太爷脚的靴子，这份礼送的就又体面又可心……
王子西：你是想……
卢孟实：我想咱们的饭庄子要是把北京城里头这些大宅门里老老少少的喜庆日子都记下来，碰上“三节两寿”，咱们礼到人到，人家就定咱们的酒席，早有准备；要是不定，送一盒子寿面、寿桃，让人家心理痛快，知道咱们细致周到，以后多有光顾。
从这个对话中可以看到，精于经营的卢孟实对企业如何实施“个性化”服务还是有一定感悟的。
国际饭店金钥匙组织是一个国际性的饭店服务组织，于1929年在法国成立，现有338个国家和地区的5000多个会员，十字型“金钥匙”是酒店的个性化、细致化的标志，是酒店内外综合服务的体现。我国也于1997年成为这个组织的会员国，目前，中国“金钥匙”组织已经成功发展500多个成员，并提出了具有中国特色的服务理念：“先利人，后利己，满意加惊喜。”目前，国家旅游局已经将“个性化”服务列入星级饭店的评定标准之一。但就我国饭店的个性化服务水平还比较落后，据中国旅游报报道：一位来自上海的老太太和老伴一起到西安旅游住进了一家五星级宾馆，患有慢性风湿关节炎的老太需要煎熬中药，这家五星级宾馆却解决不了问题，弄得老人很不愉快。另外一件是一位来自美国的夫妇到中国开封旅游，他们带有一个不满周岁的婴儿，他们想逛一下开封的夜市，但几个小时的婴儿照料问题一家三星级宾馆也表示难已解决，最后，夫妇两人只好带着熟睡的婴儿去逛街。客人由此发出感叹：中国宾馆缺乏个性化服务意识，虽是星级宾馆，但离国际水准还有相当的差距！
什么是个性化服务？所谓个性化服务，顾名思义就是根据每一个顾客的不同生活习惯和需求，提供不同的服务。
当然，这样的服务与原来的服务相比必然会增加服务人员的工作量，同时对服务人员的水平和素质也提出了更高的要求。但是，这是目前酒店行业竞争发展的需要，也是每一个酒店不可回避的现实问题。如何实行个性化服务？如何让个性化服务在经营日益竞争中发挥更好的作用？笔者建议应从以下几个方面开展工作：
一、企业服务定位在高起点。应根据企业的规模安排素质较高的人员，在服务中严格执行本企业的服务规范，每一个细节都有严格的标准，并把个性化服务贯穿于整个服务的全过程。但个性化服务的标准在教科书上是找不到的，是根据本企业的经营特点，在工作实践中、在客人大量的信息反馈中总结出来的。在推行个性化服务过程中，要求经营者有组织、有计划、有布置、有检查、有总结，不能流于形式，这样，个性化服务才会有效执行。
二、潜心研究客人消费心理。个性化服务的关键是要了解客人在住宿、就餐时的不同需求。苏州喜来登是一个五星级的酒店，酒店对入住十次以上的顾客所用的睡衣、枕头上均绣上客人的姓名，以次来满足顾客的“虚荣”心理和亲切感。
三、强化员工的服务意识。在全面提高员工的服务水平的同时，强化员工的服务意识，服务是餐饮业的核心，是赢得客户的重要因素。服务人员要用心去工作，学会观察和分析客人，了解客人的喜好和忌讳，最大限度地满足客人的个人需求。
四、提高灵活服务技巧。要求服务员不仅掌握各种服务技巧，而且要善于根据不同客人的需求灵活掌握各种礼节，如问候礼节、称呼礼节、迎送礼节、仪表礼节等。
五、企业的设施设备要有利于客人的不同需求。一些个性化服务好的企业，利用微机建立客人档案，详细记录客人的身份、姓名、性别、联系方式、嗜好、口味、特点、生日等，还有的企业建立常客登记表，记录客人的用餐特点，并制定出优惠办法。当企业有新的创举和客人的生日时及时与之联系，送去祝福，告之客人，企业新添项目和生日为之准备的礼品等，都会给企业带来较好的经济效益和社会效益。
