爱华网一、统计过程控制学(SPC)的几个重要概念
1．稳定系统（StableSystem）
一个稳定的系统，不是说系统没有偏差，产品没有次品，只是系统的偏差是规律的，产品差别（质量）是可预测的。旧式解放牌汽车，油耗高、性能差、故障率高、寿命短、但它是一个低水平稳定的系统，丰田车各项指标好，但也不是永远不出毛病，是一个高水平的稳定系统。
2．控制限（ControlLimits）
为了定义一个良好稳定的系统，我们就必须定义所允许的系统偏差，如果产品或服务质量超出了偏差控制限范围，这个系统就不再稳定，产品或服务也就不再有质量保证。控制限要根据系统数据来计算，不要和工程产品规格（Specifications）混淆起来。
3．偏差（Variation）
偏差（Variation）是不可避免的存在于系统每一个输出（产品）之间的差别。为了保证产品质量，就要控制系统减少偏差，所以必须找出引起偏差的原因：普通原因和特殊原因。
4．普通原因（CommonCauses）
普通原因是指许多引起系统无规则偏差的原因，如果只有普通原因，该系统就是一个稳定系统，或称作在统计控制下的系统，那么系统的产品差别（质量）就是可预测的，偏差是由系统本身引起的。
例如：一个人一直体能比较差，但他没有病。很长时间内，许多因素（普通原因）决定了他的体能。这个人跑不快，跳不高是正常的。
5．特殊原因（SpecialCauses）
特殊原因是指引起系统不规则偏差的原因，只要有特殊原因存在，该系统是不稳定的，或称作没有在统计控制下的系统，那么系统的产品差别（质量）就是不可预测的。除非找到所有特殊原因并加以更正，否则这些特殊原因将持续影响系统，使系统的产品差别（质量）失控。
例如：一个人一直体能还可以，但他突然觉得体能下降，那他可能是生病了，（特殊原因），就需要看医生，找到病因，要把病治好，否则可能危及生命。
二．第一种错误：把普通原因当作特殊原因
我们可能错误地把系统偏差的原因归结为特殊原因，而事实上，偏差没有规律性是由系统原因（普通原因）引起的。我们犯了第一种错误（TypeIError）
只有取得某种程度的稳定，一个系统或业务才能正常运转，也就是说，一个能正常运转的系统或业务，基本上是稳定的系统。根据戴明的试验估算：“在绝大多数的系统或业务情况下，94%的问题是系统的问题，而只有6%的问题是特殊的问题。”
由于没有统计学系统概念，不了解系统是有能力限制的，系统的稳定性，也不了解引起系统偏差的原因特性，错把普通原因引起的产品差别，当作是由特殊原因引起的，把绝大多数情况下，把由系统本身造成的问题，归结为对系统无能为力的工作人员身上。
管理人员犯第一种（管理）错误，抱怨并把问题归结到操作人员身上。这几乎是一个世界通病，这种管理人员依靠检查发现问题，把问题的原因归结到操作系统的人员身上，认为问题和缺陷是可以由操作人员控制的，他们要对所有的问题和缺陷负责。只有操作人员全心全意，精以求精，质量缺陷才会减少。
但是，任何一个趋于稳定的系统，问题的出现是由系统决定的，而是管理者自己要为这些问题负责。一个系统问题出现的很好特征是：“这种情况已经好几年了。”这就需要从系统上着手解决问题，但这需要知识，洞察力和耐心。
把问题、缺陷、错误归结到别人身上，比承认是自己的责任容易舒服的多，增加检查人员是一个足够容易的决策，因为它不需要思想和知识，并能造成解决问题的错觉，还可以方便地提供一些替罪羊。
1．出现问题肯定是有人做错了事吗？
发生了海事或航空灾难，事故调查委员会总会寻找事故的原因，结果总是要找到一些对每一个事故负责的人或事，才能算是有了结果和交待。
在大多数的公司，客户的每一个抱怨会被一直追查到某一个可能的责任人身上。有一家公司在接受了戴明讲座以后，开始将客户抱怨制成控制图，他们才意识到数年来他们一直在追逐一些系统现象问题，所有他们过去的努力都是在浪费精力和财力。重要的是，他们现在知道了系统普通原因的特性，他们就可以做一些真正的改进了。
一个分厂经理曾经对戴明说：“我们的工程师决不休息，直到他们发现每一个缺陷的原因。”根据这位经理，就没有必要进行质量控制，因为他们知道懂得每一个问题。但是，多年来，该分厂产品次品率一直保持在一个同样的水平，这是一个可以肯定的由普通原因引起次品的情况。分厂的工程师们过去一直在浪费他们的时间，而且很可能，把事情弄得更遭。
2．城市卫生不好是因为市民素质差吗？
有些人随地吐痰乱扔东西，是一个非常影响首都形象的事。美国好莱坞的影片中，中国人表现男子汉气概的方式是吐一口痰。为了保持首都的清洁，北京市雇用了也许是世界上最庞大的清洁队伍，不停的扫，但吐到地上的痰是扫不起来的，看不见了，但同样会散发到空气传染疾病，可以肯定的是，扫总比不扫好，但这种方法太晚了，应该从系统上想办法防止这些不文明的行为发生。
想一想，痰和废弃物应该去的地方是垃圾桶，北京的垃圾桶里不放垃圾袋，垃圾桶本身就成了最脏的地方，清洁工人工作又脏又不方便；垃圾桶上放不开口，许多垃圾桶只有侧壁上开有小口，别说痰吐不进去（经常看到有人设法吐进去），就是把废弃物放进去也不容易。有时候手里拿一个香蕉皮20分钟找不到一个方便的垃圾桶，我也不会有耐心继续拿着香蕉皮，结果也成了素质差的民众中的一员。在人口密度这么大的城市，垃圾桶数量实在是太少了。再一个是没有持久和制度化的系统来管理随地吐痰乱扔东西者。
电视上经常能看到管理专家和领导对这些不良现象发表议论，差不多一致把这些卫生系统上存在的问题，归结为民众素质差，有关管理专家和领导犯了第一种（管理）错误。而谁能改变如上所述的这些系统问题呢？只有有关领导而不是民众。有些民众素质差是事实，但有关领导才有权利和责任制定教育计划提高民众素质，并制定相关法规措施加以规范管理素质差的民众。也只有有关领导们才有权利和责任，改进目前这种让民众随意乱扔乱吐，然后不停地大规模清理的环保方式，这样花钱多效果差，仅清理一次天安门广场地面上的口香糖就要花几百万人民币，地面上还会留下永久的污痕。这是一个由普通原因造成的一个低效稳定系统上的问题，只有从系统上想办法才能解决问题。
3．撤掉出事故的领导了事，灾难就不再来吗？
有时公司会解雇工作成绩不佳的经理，一个邮购公司解雇了它的采购经理，因为供应商的发货经常来迟。乌克兰航展飞行表演发生了意外，空军司令被解职了。咱们国家发生了沉船、火灾、矿井等事故，就会有一些经理、县长、市长、省长被解职、被处分，这些人被换掉了，但事故仍持续不断地发生。这些做法很多情况下，是犯了第一种（管理）错误，也就是把系统的问题归结到对系统无能为力的个人身上。这些做法也是从结果入手，找替罪羊，干涉稳定系统的做法，就会把事情弄得更遭。
4．为什么目标绩效奖罚结果常常会事与愿违？
在戴明红珠子实验中，我们看到的是一个完全在统计控制下的系统，每个工人的表现差别完全有由普通原因（系统）决定，没有特殊原因。这不是一个不现实的情况，大多数正在运行的系统都有相当高的稳定性，系统偏差也许是由于普通和特殊原因，由于系统和人员。但是，一个正在运行的普通系统可能只有低于6%的问题是由于操作人员之间的差别引起（例如换另外一个人来做），而94%的问题是由于系统本身引起。如果一个经理把所有的问题归结到操作人员身上，用目标奖罚管理企业，就像红珠子试验中的公司经理那样，事实上，大多数经理就是这么做的，那他94%的时间都是错误的。
这就是戴明一再所说的，美国20年前管理根本性的错误，也就是第一种（管理）错误。这种错误管理采用的方法就是目标绩效奖罚制度，这种方法持续地损毁在系统中的工作人员，错误地把工作人员按绩效分成表现在平均线以上和以下，而事实上他们的表现是由系统决定的，这将会是使员工们产生失败感，挫折感、怨气、不合作、工作不会有任何改进，毁坏团队精神。美国人在1980年代末，就已经认识改正了这些错误做法，今天是中国的经理们认识系统、偏差、第一种和第二种（管理）错误，放弃目标绩效奖罚管理的时候了
5。只想改进结果，而不改进系统是在骗自己
顾客只购买更好的产品和服务，也就是说只对结果感兴趣，顾客不会购买生产产品和服务的系统和过程。但是，只有优良的系统和过程才能生产出优质的产品和服务，而只有不断改进系统和过程才能不断生产出更好的产品和服务。
没有人反对持续改进的必要性，但许多人相信，把注意力集中在结果上，从结果上入手，就可以获得改进。检查就是把目光集中在了结果上，但检查不能做出任何改进，系统保持原来状况，问题持续出现。
美国911恐怖灾难发生后，美国政府、中央情报局、联邦调查局、移民局倍受压力。但是，美国政府至今还没有撤掉任何官员的职务，主要精力放在了大规模的调查和研究上。在此基础上，同时采取了一系列的重大措施：设立国土安全部，金融反恐措施，收紧移民政策；移民局、中央情报局、联邦调查局和国土安全部建立了紧密的合作机制，开展反恐战争要在全球范围打击恐怖分子和美国认为庇护恐怖分子的国家；随后的阿富汗战争，伊拉克战争可以说是反恐和为美国长远战略利益一箭双雕。911恐怖灾难真正失职的官员以后会被处理，美国政府没有马上找替罪羊了事，他们从系统上想办法要真正解决问题。
国家发生了重大事故、灾难，或国家领导人、政党发生丑闻后，美国政府都会推荐议会、政党各方面都能接受的国家著名有威望的人出面，由他组织各方面的专家，组成独立调查团，彻底调查事件，通常要进行数年。这种调查方式的关键在组成独立调查团上，因为没有任何人有权利干涉调查团的工作，包括政府。这就是戴明一再倡导的方式。从美国政府的决策方法上，又可以看出戴明管理哲学对美国整个国家的影响。
三．第二种错误：把特殊原因当作普通原因
我们可能错误地把系统出现有规律偏差的原因归结为系统本身（普通原因）所引起，而事实上，偏差有特殊性，是由特殊原因引起的，我们犯了第二种错误（TypeIIError），这些特殊原因可能也应该被发现，并且要设法加以消除。
一个系统中的小毛病可能会很多，会持续存在产生系统偏差，但这些都是普通原因，系统是稳定的。一旦出现了特殊异常平常没有见过的“小毛病”，它很可能是一个特殊原因，可能会使系统失去稳定性，如果没有发现或忽视这些特殊异常的“小毛病”就有可能会严重损毁甚至摧毁整个系统。
1．忽视特殊异常的小毛病可能会酿成大祸
如果你忽视了汽车发动机曲轴箱出现的异常敲击声，你还继续开车，曲轴或者活塞连杆可能就会断了，发动机就会报废。你犯了第二种错误。
如果你的汽车发动机温度表显示，发动机温度过高，很可能意味着发动机的冷却系统或润滑油系统出了问题，如果你认为发动机热一点没什么大不了的事，继续以100公里速度开车，是事上，过热很容易损毁一个发动机。你犯了第二种错误。
自从一个新雇员加入了一个部门后，该部门的错误数量显著增加，这可能是由于新雇员不能胜任他的工作，这个特殊原因引起系统偏差，如果经理不理这些问题，那他就犯了第二种（管理）错误。事实上，是该经理还要对该部门的问题负责，因为他没有培训好新雇员。
2．早期忽视了“非碘”的特殊性，造成后来难以控制
2003年一月在广东开始流行的“非碘”型性肺炎，在世界范围甚至在中国范围，在当时看来只不过是一个“小毛病”，因为每年都会发生很多类似的流行病，没有人注意到或者没有重视这个小毛病的特殊性。事实上，这是一个典型的特殊原因，具备特殊原因的一切特征，它特殊异常，人类对它无知，从未见过，从未发生过，对它所能产生的后果一无所知，不知道如何能有效应对。特殊的原因对系统的影响是不能预测的，有可能只会产生一点影响，也有可能严重损害甚至会毁掉一个系统，很不幸的是“非碘”就是后面一种特殊原因。在早期对待“非碘”时，没有意识到、忽视或者没有重视“非碘”的特殊性，把它当成了普通的传染病来对待，国家卫生部领导犯了第二种错误，以致后来难以控制，对世界尤其是对中国造成了严重损害。
