爱华网文章节选自作者出版作品《下一分钟实现销售》
第八章 言谈与交往方式慷慨与疏忽只是一线之隔杨小姐是一家小美容院的老板娘，平日总是一副亲切的笑脸，因而吸引了附近社区的太太小姐们来光顾，生意还算不差。有一次，一位常来做头发的小姐，拿起了展示的假发戴在自己的头上，对杨小姐说：“这顶假发还蛮不错的，老板娘!你看我戴好看吧!”“是很不错喔!你要是喜欢就买回去嘛!”那位小姐随口说：“是啊!我是很想买，可是我现在没带钱呢!”由于是常客，杨小姐就叫她先拿回去，明天再来付钱。但是，这位小姐从此以后再也没有上门。大约过了一个礼拜，杨小姐从别的客人那儿得知：“那位××小姐，上个礼拜就搬走了。”这时，杨小姐才知道自己被骗了。那一顶假发要2000元呢!杨小姐做一次头发才几十元，损失了一顶2000元的假发，要再做到2万元的生意才赚得回来。就这么一不小心，这一个月的辛苦都白费了。杨小姐觉悟地说：“原来慷慨与疏忽只是一线之隔。就是因为对方看准了自己的疏忽，才敢大胆地骗自己。”每位业务员都知道“被倒账比没卖出去更惨”的道理，但还是常有业务员在被倒账之后才悔恨地说：“这下子又白忙了3个月。”虽然不是每位顾客都有这种想法，但是有很多实际的例子，都是因为“看准了该公司或业务员的疏忽大意”而行骗。aihuau.com某公司的财务主管向经理报告：“如果付给K公司、M公司、N公司、A公司的货款延到下个月再付的话，眼前的财务危机就可以度过。”“这些公司不会抱怨吗?”经理问。“不会的。这些公司并没有那么积极，即使约定了要付款，也未必会立刻前来催讨，迟一两个月也没关系。”因为自己一向做事马马虎虎，所以对方就认为稍微疏忽也不会被逮到。这样的例子可是屡见不鲜。当你发现自己的顾客有拖延货款的情况时，首先你要自己问自己：“是不是自己的表现让对方有机可乘?”等到发生损失时，才发现自己的疏忽就来不及了。一有任何风吹草动，收款的行动可就要加快脚步了。在预定或约定付款日的前两三天要先电话确认，然后再前往拜访。除此之外，更要紧迫地盯住自己的账户，以确定对方是否已付款。一收到对方的付款就立刻向顾客致谢，这样对方就知道你不是个马马虎虎的人，才不敢随便地想要蒙混过关。不要站着说话“站着说话多不方便，请进来坐!”这是一句我们从小就常常听到的招呼话。站着说话，这只是对于路上碰到的人随口打招呼，或是临时想起某一个念头而随口说说罢了，并不是为了想要得到某个结果，所以没有坐下来谈话的必要。但是，业务员的工作重点，就在于一定要谈出一个结果，而站着说话根本就说不出一个结果。根据某大学心理研究所的调查报告“说话的姿势与沉着度的比较分析”：以双方都坐着的方式最沉着。但是，下列这几种状况最容易让业务员采用站着说话的方式。一、连续吃了几次闭门羹后再前往拜访，按门铃时，“会不会又……”内心惴恻不安地看见有人来开门，这种情况之下还是站着说话比较好。二、许多业务员以为“对方没有说请坐就最好不要坐下来”。三、本性羞涩的人虽然想要坐下来，却还是不敢坐下来。四、尤其是在挨家挨户的登门拜访时，对方走到大门来应门时，业务员就这样站着说出自己的目的，就让客人手上拿着目录站着听你说，这种情况是由业务员主导而形成的局势。这也是最常见的一种情况。人很容易受到环境及临场状况的影响，站着说话时心情往往呈现比较不安定的状况。因此，即使客人对于业务员所谈的内容很感兴趣，也会告诉自己：“先不急，等到冷静考虑之后再作决定。”于是，业务员常会遇到客人以“考虑看看”来拒绝。
“想买”的这种热情是稍纵即逝的，如果你不能及时地抓住，在对方闪过这个念头的那一瞬间，那念头冷却后就再也抓不回来了。站着说话时，身体的不安定容易引起情绪上的不安定。所以，商务洽谈时的姿势是愈低愈好。由身体的安定才能带动心情的安定，这样才容易掌握住胜算，这就是所谓“低位同高化”的法则。利用对方无法还击的时刻进攻曾有一位为了口吃而自杀的刘某，最终克服了口吃，成为成功的企业家。这并不是偶然做到的，他可是花了不少功夫。在刘某自杀获救后，刘某的父母在报纸上看到一则“口吃自疗法”的报道，于是托人向报社打听到这篇报道的主角，并要了一本指导手册。这本指导手册里指出，口吃本来并不是一种生理疾病，而是由当事人自己心中认为“我就是有口吃的毛病”或是“我恐怕有口吃的毛病”的心理因素造成的。因此，治疗口吃的要诀，就在于自己心中认为“我一定可以克服口吃”的意念，这句话使刘某产生了无比的信心。指导手册中介绍了好几种克服口吃的意念法则，刘某选择了“腹式呼吸法”，深吸一口气到肚子里，然后再慢慢地吐出来，吐气时顺便发出“啊”或“欧”等声音。从吸气到发一个音完毕，大约需要8秒钟。就这样，刘某从早到晚，不论在家或外出，随时都用这个方法练习。刘某成为一位成功的企业家后，每当有人问及：“您是如何练就这流利的口才的呢?”刘某一定会提起这一段，因为就是靠着不断练习，他才克服了口吃的毛病，并且练就了流利的口才。另外还有一个对刘某克服口吃很有帮助的事情，那就是军队生活。刘某当时想：“在军队里，长官问话必须大声回答。跑步时，还要边答数。这些都是克服口吃的方法，在这样的环境中生活，一定很快能克服口吃。”刘某从克服口吃的经验中发现，人在说话的时候，呼吸非常重要。因此，刘某在面临很重要的商务谈判时，例如金额高达数千万或上亿的生意，或是签订新合同时，到了最后的关键时刻，刘某一定挑选对方吸气的时刻发言。这是因为吸气时无法说话，这也是对方无法还击的最佳进攻时刻。这和剑道高手在与人交手时，必定选择对方吸气的时候进攻是一样的道理。交谈时愈普通的用语愈好现在介绍两位在向顾客介绍商品的业务员。业：“这部车本身的体积很大，所以有些人担心不容易驾驶。由于本车是美规车，所以驾驶起来非常轻松自在……”客：“可是，我从来没有驾驶过美式车……”业：“所以才要请您来试试美规车……”这位开口闭口“美规车”的人，是一位销售进口车的业务员。另外还有一位销售机械的业务员是这样的。业：“不论哪一家的发生都会有……”客：“……?……?”业：“不是啦，我是说万一发生的时候，没有不受影响的……”这两位业务员在向顾客介绍商品时，都习惯用一些专业术语。如“美规车”或是运用一些同行间常用的外语，这些用语若用在同行之间，往往能发挥节省说话时间、加强彼此亲密感及提升效率等效用。但是，这种专业术语只适合用在同行之间，却不适合用在对顾客介绍商品时。例如，业务员把“故障”说成“Trouble”，把“机械构造”说成“Machanical”，顾客根本就不明白整句话的意思。这些专业术语是因为平常和同事之间经常使用，因此早就养成了习惯，在面对顾客的时候很自然地就挂在嘴上，而忘了顾及顾客是否听得懂。有些业务员为了表示自己具有丰富的专业知识或外语能力，总是喜欢在说话时，故意地穿插一些别人听不懂的专业术语或外语，然后再大费周章地向顾客解释这些用语的意思。这样的业务员还沾沾自喜地认为自己的程度很高，才会用这些别人听不懂的用语，他却疏忽了这样介绍商品，反而会降低顾客对商品说明的兴趣。并不是说使用专业术语就一定不好，只是专业术语只适合用在同行之间，并不适合用来向顾客介绍商品。介绍时用语愈普通愈好，这样才能让顾客充分地快速地了解到商品的特质。具有各方面的专业知识陈龙是一位机械制造厂的业务员。某天，陈龙与某百货商场的店长约好，下午三点前往洽谈机械购买事宜。陈龙依约准时前来，该店长却在开会，陈龙一直等到四点半才见到对方。在这等待的一个半小时里，陈龙巡视了百货商场及附近的环境，记录了以下五点：1.从马路过来只有1.5米就到了店门口，中间一点空隙也没有，也就是说，店面前头一点多余的空间也没有。2.共有6台收银机，但由当时的情况看来，4台就已经绰绰有余了，就算是逢年过节5台也应该够了。现在有6台收银机却反而显得店里没有生气。3.收银台旁边陈列的商品应该是能够吸引等待结账的顾客购买的商品，如低单价的日用品或嗜好品，但这儿陈列的却只有手提袋。
4.一般的百货商场下午四点前后应该是最忙的时候，但这家店却选在这个时间召集重要干部开会。一般的店家在这个时间都会出动所有的干部到店面执行销售工作，而这家店却相反。这表示这家店的干部(尤其是店长)对于价值判断的水准不佳。5.进入店内的左侧是入口，右侧的墙边是收银机。也就是说，这家店只有入口却没有出口。来到百货商场的客人有些是要来买东西的，有些却只是来看看而已，有些则是要找寻某些特定的商品，各式各样的客人都有。但是，客人进入店内除了买完东西走到收银台之外，就只能再回到入口。换句话说，这家商场的商品陈列顺序(走道)，缺乏诱导顾客购买的功能。陈龙在介绍完自己的商品之后，对该店的店长说：“这儿的条件很适合您这家百货商场呢!”从店长的眼光看来，这话应该没有让他不高兴。“但是，如果能再修正一下陈列方式，业绩应该可以再提升两成!”陈龙接着说：“我认识的一家百货商场，就是因为修正了陈列方式而提升了两成的业绩。首先，在靠外面通道的地方，留出一些空位来陈设一些新上市的商品来吸引顾客。内部商品的陈设，也以醒目的方式让顾客可以很轻松地找到自己想要的东西……。其实，我是觉得您这家店的条件和那家很接近，如果稍加改进，一定也可以增加业绩……”陈龙一口气地说了这些。其实，根本就没有另一家商场的存在，陈龙这么说只是为了不伤害对方的自尊心。“其实，我们也正在朝这一方面改善……”对方这么说。“是啊!我想您这么专业的店长，一定注意到这些……”陈龙的说法让对方非常高兴。适当地察言观色一流的业务员都有一个共同的特征，那就是很善于察言观色。一个人对于一件事的情绪感觉，简单地说就是从这个人的脸色、说话的抑扬顿挫及用词、沉着与否等来判断。“他今天看起来和平常不太一样，恐怕是碰上强劲的对手，吃了败仗了吧!”不擅长察言观色的人，就没办法猜到别人的心事。“××处长说他会考虑看看!”“是否可能成交?”“嗯!大概可以吧!”像这样只以对方的口头承诺为凭，却没有观察到对方内心深处真正的想法，就是缺乏情绪感觉，不能察觉对方内心情感的人。但是，如果太过于仔细地探察对方的内心，或太注意对方的感情，这样又容易引起对方的反感，而如何拿捏得恰到好处才是重点。业务员工作就是必须在极短的时间内，做出适当的反应。因此，业务员的成功与否，就在于是否能正确地击中对方的内心。
