爱华网文章节选自作者出版作品《下一分钟实现销售》第二章 基本的能力对顾客的话题要表示同感不管顾客在谈什么，都要表现出亦有同感的态度。听到顾客在谈他充满喜悦的经历时，就要跟他一起高兴，若说的是他的伤心事，也要为他感到悲伤。让顾客觉得你就是他的“知音”，使他对你产生好感。对顾客的谈话，要表现出感同身受的态度，这一点可从平时的注意和谈话时的技巧来努力。1.平时的努力aihuau.com所谓同感，并不是对于谈话内容全部的接受，而是感情上的共鸣，所以业务员平时就要训练用感情移入的方式来听对方说话，千万不要用理性来判断别人讲话的内容。要做这种训练，比如看一些会令人不禁发笑或感动流泪的书，接着就是去找会刺激感情的杂志报导或电视、电影来看，并要养成细心观察各种事物的习惯。因为许多看似理所当然的事物往往蕴藏着令人意想不到的趣味。这些就是要磨练一个人的感性，人的感性越不磨练会越迟钝的。2.谈话当场的技巧一个基本原则，就是听顾客谈话时，不可中途离去。即使觉得谈话实在很无聊，但要记住，那毕竟只是你个人的感想，对那位顾客来说，谈的正是跟他生死攸关的大事呀!这个世界是没有所谓“无聊的话”，而只有会觉得“无聊的人”。当顾客的谈话让你有同感的地方，就要直截地把那共鸣的情绪用言语表现出来，这样自己也会渐渐地变得有兴趣起来。要会赞美顾客无论是谁，在内心深处无时无刻不在期待别人的褒奖赞美。虽然有人将赞美讥讽视为是在拍马屁，但无论如何，赞美的话听起来总是令人欢喜。受到赞美的顾客一定也会对赞美他的业务员表示好感。表面上看，赞美别人好像很简单，事实上要做得恰到好处，并不如想像中容易。好话说多了，会认为那不过是场面话，甚至令人感到恶心、招致反感。下面就是几个要赞美别人时，需要注意的原则。1.要找出值得加以赞美的事实如果没有任何值得褒扬赞美的事实，就千万不要乱加赞美。那如何才能找到值得褒扬的事呢?这可从下列几点来观察：·对方正在努力做的事及其成果。·对方老是在意的衣饰或其拥有的东西。·有关房屋的各种设计或装饰。·身材或其打扮。·有关对方的家人或宠物的事等等。2.要用言语清楚地把事实说出来例如只说“这条领带好棒呀!”这样到底领带是好在哪里则莫名其妙。所以若是要赞美颜色好，就最好称赞他很有选择颜色的眼光等等。例如我们可以这样赞美他：“哇!这条领带是您自己选的吗?颜色跟您很相称，真是有眼光。”如此一来，对方一定会很高兴地接受赞美。3.要把握时机错过时机或时机不对，有时赞美甚至会得到反效果。例如看到别人穿着新衣，但却直说他上礼拜穿的洋装实在好看，你想这时别人心中会高兴吗?同样地，对不在场的人过分地褒赞，岂不是会让在场的其他人认为你是觉得他们不好吗?4.适可而止通常人在受到赞美的时候，大多会表示谦虚，甚至说一些与赞美词正好相反的话。在这种情况下，并不需要再加以反驳，因为如果太过分强调自己的赞美词，很可能会造成彼此在感情上的对立，导致不愉快的结局。用日常会话加深关系每次跟顾客见面都只谈有关交易上的事，日久会令人讨厌的。因此，有时候应该找些日常性话题“闲聊”，这样反而有助于人际关系的增长。但即使是闲聊，也一定要符合对方的胃口。因此所谈的话题最好要注意下列几点。1.话题要具有共性亲密的朋友在一起聊天之所以会很快乐，那是因为他们的话题具有共性，彼此都了解的缘故。和学生时代的朋友在一起总可以处得很愉快，那也是因为拥有很多共同的话题可谈。可是对一个初次见面的顾客，就很难有共同的话题了。因此下列几种话题或许可拿来应急：·谈一些旅行计划或旅行的经验。·谈过去值得怀念的人、事、物。·有关出身地、曾就读的学校或有关工作上的事。·季节、气候。·朋友之间的状况。·家人的状况。·社会新闻。·穿着或最新流行的趋势。·有关吃的方面。·房子或住家环境的事。2.谈话的态度要显得专注慎重要让对方觉得你讲的话很有诚意，同时也很注意地在听他谈话。因此在表现上要注意到下列各点：·姿势要略微前倾。·要以和善的眼光注视对方的脸。·不可以把两手交叉摆在胸前。·要注意脚不可乱动。·手不可乱动。3.对方谈话中要给予适当的应和两人谈话如果只是由一方说，而另一方默不吭声地听，那么这场话局再怎么也提不起劲来。业务员与顾客谈话时，原则上是要少说多听，但为避免谈话冷场，对于客人的谈话则要给予适当的应和。应和别人话语的方法，可分为下列三种：·完全认同的应和法譬如用“说的也是!”“嗯，是呀!”“就是说嘛!”“那太好了!”“唉呀!这真了不起”……等话来应和。·反对的应和法譬如说“你没骗我吧!”“这真叫人不可思议!”……等等。·转换话题的应和法譬如说“不过，话说回来，像……”“呀!对了!就像……”等。谈话要明了易懂业务员与顾客讲的事情，大多是顾客前所未闻或与其想法相异的事，因此也比较令他难以马上透彻地理解，所以业务员必须训练自己简单明了地传达事物的能力。而这种能力的培养可从下列几点来训练。1.要抓住事情的重点业务员对事情的解说如果太冗长繁杂，别人不容易明白。所以，最好只说要点，并按顺序逐条说明。2.要使用大家都听得懂的言词业务员在推销商品时，一些专门术语经常会脱口而出，那些专门术语，一般人却很难接受。因此最好尽量以大家日常使用的口语来说明，这样不但听的人容易接受也会觉得很有亲切感。3.要事先向顾客做预告说话时为了吸引顾客的注意力，有时必须事先做揭示性的话语，这样顾客才会集中注意力。例如在介绍商品的特征时可以这样说：“本产品有一、二、三项特征，第一项是……”
4.说话要有顺序解说商品的顺序原则如下：·依照时间经过的顺序。·依照因果关系的顺序。·先强调现状，然后说出改良点的顺序。·由整体到部分的说明顺序。5.说话要具体说话时最好能拿出实物或模型、照片等做佐证。另外举出统计报告或说一说经验，这也是很具体的说明方法。例如“根据统计，几乎已经有60%以上的家庭，开始使用这种产品……”客人一听这种话一定会觉得：“哇!这种东西还真畅销呀!”6.要随时确认顾客是否听懂若顾客对前面的谈话并不完全了解，而你仍说个不停，最后顾客一定听不下去。7.最后还要做总确认向顾客确认他到底了解了什么事。
