知识管理解决方案基于知识管理的网站工作管理方案-爱华网

1、背景介绍

1.1. 关于知识管理

何谓“知识管理”？有关知识的清点、评估、监督、规划、取得、学习、流通、整合、保护、创新活动，并将知识视同资产进行管理，凡是能有效增进知识资产价值的活动，均属于知识管理的内容。结合个体与团体，将个体知识团体化，将内隐知识外显化；结合组织内部与外部，将外部知识内部化，将组织知识产品化，则属于知识管理的过程。

安德鲁.卡内基说，在一个组织内，唯一不能被替代的资产是组织的知识和她的人员。人们在经历了农业经济、工业经济后的今天，迎来了知识经济时代。企业的价值在于现金流，现金流主要由提供客户的具有价值的产品或服务所产生。而这些有价值的产品和服务的核心利润源就是，企业知识。

知识管理的目的在于增加组织整体知识的存量与价值；应用知识以提升技术、产品、与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力；促进组织内部的知识流通，提升成员获取知识的效率；指导组织知识创新的方向；协助组织发展核心技术能力；有效发挥组织内个体成员的知识能力与开发潜能；提升组织个体与整体的知识学习能力；形成有利于知识创新的企业文化与价值观。所以在现如今的知识经济时代，知识密集型企业若想降低成本获得更大的利润，就一定要进行知识管理。

1.2. 关于网站工作

1.2.1. 网站介绍

“中国通信建设信息中心”（www.ccicc.com.cn）网站是由信息产业部通信工程定额质监中心主办,主要为从事通信建设的投资人、工程设计、监理、咨询单位、施工单位、材料、设备供应商、招标代理机构以及相关单位提供通信建设信息服务的专业网站。

网站通过信息服务平台为广大用户提供通信建设相关的法律、法规、标准规范，工程造价指标、设备材料市场价格、工程建设信息、招标中标公告、企业人员资质、人员资格培训等信息；通过建设指导为投资人提供项目管理、招标、造价审查、工程审计、合同管理等工程建设方面的工作流程指导服务；依托单位资源优势，为用户解决建设中遇到的各种难题；并就通信建设中的新技术、新观点，热点课题组织展开讨论、交流；利用广泛的用户信息和资源为政府主管部门传递建设市场最新动态，同时向企业传达政府的声音。

1.2.2. 存在的问题

通过上述介绍我们可以看到，中国通信建设信息中心网站，是一个拥有大量行业资源并将其以某种公开的形式投入市场同时希望从中获取利润的部门，但是在网站的运作和管理上存在着一些问题多少影响了网站的建设速度、质量和效率，同时不易控制运营成本，希望能够找到一种合适的方法更大限度的发挥网站的价值。

目前存在的主要问题有：1.网站专职人员少；2.网站工作人员以单位其他科室调剂人员和新招聘人员为主，缺乏对建设综合商业网站的经验；3.网站信息资源集中在单位其他员工或网站工作人员个人手中；4. 平时自己打理自己的业务，虽然也有一些交流，但是遇到出差之类的事情都要实现临时交代，难免有交代不清楚的地方，这样一来，一方面，面对用户有可能会不能及时作出反应，另一方面，出差在外也还要牵挂着单位的事情；5. 每人积累的工作经验不能及时沉淀，一方面不能普及，另一方面可能会淡忘；6. 一些程序性的事务工作牵扯精力；7.进度不透明，虽然大家都很努力，但是如果贡献能够直接展现在大家面前更容易提高被认可的程度，提高工作积极性；8. 一些思想上的火花不能及时得到团队的碰撞。

本文将从知识管理的角度论述解决这些问题，提高网站工作效率和竞争力的实现方式。

2、改变管理思路

充分发挥现有资源的价值，就是节约成本提高效率的最好途径。把隐性知识挖掘出来并且和显性知识一起沉淀，多给工作人员学习和交流的机会，将大大提高现有资源的有效利用率；结合工作展开相应的近程控制和激励机制将提高员工的工作积极性和责任感，同样可以提高工作效率，降低建设成本。

用知识管理的手段来实现网站运营的成本控制、质量控制和时间控制，以寻求人和资源的最佳切合点。加强内部沟通，减少重复劳动，提高网站员工素质水平，强化核心竞争力，发挥并突出优势，使网站取得更大的效益。

3、知识管理实施方法

通常情况下，知识管理系统设计的基本过程如下：

我们已经确定了知识管理的切入策略是从解决现实问题需求切入，根据此需求，我们来进行下一步的工作。

结合现阶段网站工作特点，首先要做的是本着解决现实需求的目的确定管理的知识内容和形式，然后确定知识内容的管理方法并确定实现的主要功能，最后确定知识管理实施的推进机制。

a) 确定管理的知识内容

为解决现实问题需求，我们从1.2.2中所提出的问题入手，寻求目前网站在日常工作中最需要挖掘出的隐性知识和需要沉淀的显性知识。

（1）. 网站专职人员少；

面对这个问题，一方面是招聘新的员工，另一方面是让现有员工工作得更加有效。这就需要网站员工互通有无，也就是说要使每个人的技能和经验最大程度的被其他员工掌握。使员工头脑中的隐性知识显性化。

（2）. 网站工作人员缺乏对建设综合商业网站的经验；

面对这个问题，我们主要需要采集沉淀两个方向的知识：一个是内部知识，也就是建设过程中遇到的问题、解决方式、好的经验等；另一方面是外部知识，即借鉴其他成功商业网站的经验和成熟的模式、模版、流程等。

8226; 内部知识包括：

关于宣传方面：对外宣传口径、网站建设原则、网站建设大事记、网站拥有的资源等；

关于工作流程：代购资料流程（包含相关联系方式、折扣、相关邮寄价格）、广告发布流程（包括联系方式、合同范本、反馈表）、其他服务流程等，将这些流程进行规范化、模版化，将使得工作更加规范、顺畅；

关于个人积累：每个员工都有自己的擅长方向，将这些隐性知识显性化将是知识管理内容非常重要和有价值的一环。

8226; 外部知识包括：

关于技术层面：建站方式、服务器等设备价格、网站平台的搭建、群发邮件、短信等服务技术、遇到问题的解决方式等；

关于商业运作：主要盈利方式、会员管理方式、提供的服务种类和操作手段、广告发布流程及价格、会员管理流程及价格、信息来源、相关奖励机制、网站推广方式等。

（3）. 网站信息资源集中在单位其他员工或网站工作人员个人手中；

这是任何一个团队都必然存在的问题，若想扩大每个人的优势，提高整个团队的竞争力，最简单的办法就是员工互相取长补短来提高每个人的素质从而提高整个团队的质量。

但同时这也是一个不太容易实施的办法，需要通过对员工做好思想工作，从心理学的角度对其进行正确的引导，结合相应激励手段，激发员工对整个团队的荣誉感和责任感。

常见的需要共享或分享的个人知识包括：

8226; 技术方面：

网站内容：资料来源（收藏夹）、发布规则、编辑窍门、简单代码、常见问题、资料分类规则和举例；

网页制作：常见问题处理、常用代码、模板的编程思路、数据字典、相关字体、相关编程、编辑工具；

计算机相关：常见问题处理、相关补丁工具。

8226; 业务方面：

专业咨询：常见问题、相关部门的联系方式以及他们的业务范围、相关专家的联系方式；

客户资源：用户资料、用户发展渠道、不同类型用户的不同需求、发展用户的相关经验。

（4）. 遇出差等外出事情时容易使工作的某一环节脱扣，影响网站创造价值；

解决该问题，可以从两个方面着手。一方面，将每个员工脑子里的知识进行备份，如能解决上述三点的问题，也就是实现了这个方面的需求；另一方面，对网站工作手段进行改造，尽可能实现各项业务的远程办公。

（5）. 每人积累的工作经验不能及时沉淀；

在网站从无到有的过程中，每个员工都会或多或少的总结自己的经验，学习自己遇到的知识，但由于缺少一个沉淀知识的理念，使得很多知识都在逐渐消失。除了一些日常工作中还会经常遇到的问题外，其他问题所对应的经验和知识会逐渐被遗忘。这就需要每个员工对自己的工作进行随时的总结和积累。

我们应该提供一个便捷的发布和存储平台，以及一个带有强制色彩的经验显性化制度。

（6）. 一些程序性的事务工作牵扯精力；

日常工作中会不可避免的涉及一些程序性的事务工作，有些常遇到，有些责不常遇到，这些单位有着规范的执行流程的工作如果能够落实在员工可以将其做为工具轻松查阅的媒质上，则可以缩短这些工作的执行时间，提高效率。

类似事务包括：报销流程、借款流程、工作总结模板、出差需要作的事情及相关表单和联系方式、单位其他人的联系方式等。

（7）. 项目进度不透明；

项目进度直接影响团队效益，项目进度的公开可以提高员工使命感，使员工对任务有个整体的把握，避免了拖耗现象，提高工作效率。

可以用项目进度控制的管理方法结合知识管理进行操作，比如在公开的甘特图上提供相关注释点，项目进行到某一阶段时，相关工作人员可以在这些注释点添加经验教训、感受等相关知识。

（8）. 一些思想上的火花不能及时得到团队的碰撞。

员工积极性是团队素质的一大因素，员工能力长时间不能得到发挥时，将严重影响员工工作热情，降低工作效率。

通过知识管理来实现对员工的激励是成本低、效果好、见效快的一种方式。例如：

业绩展示：谁联系了什么业务，收入多少。一方面让大家对整体的运营状况有个了解，另一方面可以做为绩效考察的衡量标准，还可以促进员工的良性竞争。

点子大本营：员工可以发表点子，增强员工责任感，负责人进行相应的回应和鼓励。

b) 确定管理知识的方法设计

我们知道，团队的素质水平主要由领导决策水平、员工工作技能、员工规范协作和员工工作热情四方面决定。而它们分别对应的知识管理即是：决策知识管理、技能知识管理、规范知识管理和团队文化管理。