爱华网
危机管理是一门科学,更是一门艺术,因为在危机处理过程中始终需要人的主观能动性的发挥与创造.但是对于危机管理的科学的界定，国内外并没有一致的意见，可谓是仁者见仁，智者见智。比较典型的，也是公关领域引用比较多的观点是美国公关专家罗伯特 希斯提出的。他认为：危机管理包含对危机事前、事中、事后的管理，有效的危机管理需要做到如下方面：通过寻找危机根源、本质及表现形式，并分析它们做造成的冲击，可以通过缓冲管理来更好的进行转移或缩减危机的来源、范围和影响，提高危机初始管理的地位，改进对危机冲击的反应管理，完善和修复以能迅速地减轻危机造成的损害。 危机管理专家张玉波认为危机管理是指为了预防危机的发生，应付各种可能出现的危机情境，减轻危机损害，尽早从危机中恢复过来所进行的收集与分析，问题决策与预防、计划制定与责任落实、危机化解处理、经验总结与管理制度调整的过程。危机的目的在于危机未发生时预防危机的发生，而在危机真的来临时，采取预警机制最大限度减少危机所造成的损害和影响，并及时从危机中恢复过来。由此而演，危机管理是系统的概念，包含的内容广泛，涵盖了危机的预防与预警、危机发生后危机处理与善后、危机过后的总结与改进，这样就与我们一般而言的危机公关区别开来了。危机公关仅仅是指面对危机状态的全部处理过程，即处理危机过程中的公共关系，其具体的内涵是指为了解决危机，挽回给公众造成的不良影响和损失而采取的一系列具有减轻、扭转、挽回作用的策略和措施。 从这个层面出发，危机管理更是一种应急的公关关系，是立足于应付各种突发的危机。当意外事件发生时限于困境时，便可以通过有计划的危机处理预警和处理系统将危机的损失降到最低，同时还能利用危机带来的反弹机会，在危机中寻找机会，化“危”为“机”。越是在危机时刻，才越能显示出一个优秀单位的素质和综合实力。凡是了解APP的人士都知道,APP是业内一家生产技术领先、环保技术领先、慈善公益事业同样在行业内位于前列的企业，其企业的形象应该非常好，在早些年由于误判形势未及时反应，在出现危机事件时没有及时满足社会大众的知情权,结果事情越积、越拖越严重，不了解真相的社会大众由于没有权威的信息来源,加上网络、媒体的推波助澜社会大众被错误的引导，给企业形象带来严重影响。近年来，APP整理、梳理了其危机管理系统，将社会大众关心的所有问题以绿色承诺的方式定期向社会公开，并开诚布公公布社会大众参观、检查、调查其林地、工厂的渠道，社会大众有机会近距离参与、监督、了解APP，了解造纸行业的环保、造林、公益等实际情况，一定程度上满足社会大众的知情权，正是其卓有成效的危机管理方式，关于其非议和争论也在逐步消失。APP案例证明往往危机管理做的好的企业，往往都能化危机为商机。因此，在危机面前，发现、培育进而收获潜在的机会，就是危机管理的精髓。反之，错误的估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良危机管理的典型特征。 危机管理应贯穿于日常管理之中，树立全员危机管理意识，全员参与危机管理。危机管理是全方位的，是系统的，是为长远发展而进行的战略思考，不是就事论事，不是针对某一次的危机，各级管理者都应清醒的认识到。危机管理专家蒋伏利曾说过:危机管理的核心，就是要尽一切努力避免企业陷入危机，但一旦遇到危机，就要接受它、管理它，并努力将企业的视野放长远一些。如此才不会短见，如此才不会重蹈覆辙。这一句话，对所有的企业都适用。（文/刘立武）
