爱华网系列专题：三鹿奶粉事件
｛早在2008年10月，我就指出“三鹿倒闭，利大于弊！”现在总算真的倒闭了。另外，2008年10月我还指出：专家们如果想帮三鹿提高“危机公关”水平，那实属误入歧途。“危机公关”虽然可以帮助企业走出危机，但对食品和药品企业来说，“危机公关”越有效，消费者和患者面临的威胁越大。站在消费者和患者的立场，不仅不应该对食品和药品企业危机公关的成功而喝彩，反而应该抵制其危机公关。｝
三鹿奶粉导致婴幼儿患肾结石的重大事故在2008年9月11日被正式曝光后，广大消费者极其愤慨；主管部门启动了国家重大食品安全事故Ⅰ级响应，做出免费救治患病婴幼儿、三鹿停产整顿等重大决策；三鹿集团则为自己辩解说，奶粉受污染是由于不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺，河北省公安厅证实了这一说法，但三鹿集团仍然陷入了严重危机，面临着生死考验。
事实上，前几个月三鹿集团已经确认奶粉受污染，8月初就对污染奶粉秘密收回，截止9月10日，已收回污染奶粉8218吨，查封库存2176吨，还有700吨正在收回。由于未及时向公众公布，在确认奶粉受污染后一个多月里，又有不少婴幼儿喝了有毒奶粉，扩大了受害者的范围，截止9月21日，全国已报告临床诊断患儿12892名。
虽然这一国家重大食品安全事故相关的治疗、调查、停产整顿都还在进行中，但已经可以得出三点深刻的警示和教训：
（一）危机公关，害人害已
企业一发生危机，就有专家批评企业不重视或不善于危机公关，这次“三鹿危机”也不例外，有品牌专家批评三鹿的危机公关反应慢、策略错。
事实上，三鹿集团是危机公关的高手。2004年“阜阳毒奶粉”导致大头娃娃的事件中，三鹿奶粉本来也在不合格奶粉名单中，但三鹿集团凭借高超的“危机公关”，最后让阜阳市疾控中心承认是其工作人员失误所致。今年3月起，三鹿集团陆续接到患儿家长泌尿系统结石病的投诉，但三鹿集团通过“危机公关”，使三聚氰胺污染奶粉事故在前6个月没有被曝光。公关手段包括与患者家属私了、欲以巨额广告费让搜索公司屏蔽负面报道（未果）、9月2日在中央电视台《每周质量报告》栏目作正面报道，并宣称三鹿有1100道检测关，等。
在这种情况下，有专家们如果还要帮三鹿提高“危机公关”水平，实属误入歧途。“危机公关”虽然可以帮助企业走出危机，但对食品和药品企业来说，“危机公关”越有效，消费者和患者面临的威胁越大。站在消费者和患者的立场，不仅不应该对食品和药品企业危机公关的成功而喝彩，反而应该抵制其危机公关。从这个方面来说，三鹿是中了“危机公关”的毒。（二）警钟不闻，末日来临！
三聚氰胺污染食品并不是第一次出现，2007年上半年，美国发生多起宠物猫狗中毒死亡事件。美国食品药品管理局(FDA)从江苏和山东两家公司出口美国的部分宠物食品（蛋白粉）中检出三聚氰胺，并认定三聚氰胺是导致猫、狗中毒死亡的原因。
为什么商家要给食品添加有毒物质三聚氰胺呢？因为直接检测食品中的蛋白质含量程序复杂、成本高，所以业界普遍通过检测氮原子含量来间接推算蛋白质的含量。三聚氰胺价格低、含氮量高，可以在检测中冒充蛋白质。
三聚氰胺最早被造假者用在家畜饲料中，以此来节约昂贵的蛋白粉。三聚氰胺虽然有毒，但是家畜体积大、肾功能强，能顺利代谢毒素，没出什么事故。后来，造假者把三聚氰胺用于出口的宠物食品中，猫狗等宠物体积小，代谢能力差，结果美国的4000多只猫狗被毒死，惊动了美国的FDA。
有人在出售牛奶时大量加水来牟利，但这会使蛋白质含量检测不达标，在添加三聚氰胺后，则可检测达标。当然，奶粉和牛奶生产厂家也可以用这样的方法来应付主管部门的检测。
三聚氰胺污染宠物食品事件本来应该给质检部门和乳品企业同时敲响警钟，质检部门针对这种“检测合格、实际有毒”的问题应尽快出台补救措施，采用新的蛋白质检测法，或增加三聚氰胺检测指标。遗憾的是，质检部门显然缺位，使得三鹿集团内部确认奶粉受污染，对外还信誓旦旦说产品是合格的，按照原有的检测方法和检验标准，确实是合格的，但同时也确实是有毒的。
2008年3月起，肾结石患儿的家长就不断向三鹿和主管部门投诉，这本应该给三鹿集团和主管部门同时敲响警钟，应该马上查明真相，并公开向人民群众警示不要喝可疑批次的奶粉。但是，三鹿集团为了短期利益采取了掩盖、拖延、加大正面宣传、封杀负面报道的做法；主管部门不仅没有及时查处，而且在8月份收到三鹿报告、三鹿也已在主动收回问题奶粉的情况下，为了顾全8月大局竟然拖延到9月份才公开披露、正式查处。
警钟一次又一次敲响，但企业和主管部门充耳不闻，使得问题越积累越大，一旦爆发为危机，就难以解决，只能等待末日的来临。
（三）三鹿倒闭，利大于弊！
在三鹿停产整顿结束之后，还有多少消费者敢买三鹿的产品？这家“著名”的奶粉公司会走向衰落，还是会再创辉煌？这取决于三聚氰胺确实是不法奶农偷偷添加的？还是三鹿集团因为超低价收购而默许奶农添加的，甚至是在生产过程主动添加的？国外两种类似的案例都有。
1982年，一位精神变态者在强生制药公司的泰诺（Tylenol）胶囊曾在放了氰化物，导致8人死亡。强生公司召回3100万瓶产品，损失1亿美元。这次投毒事故既非强生默许的，亦非强生故意而为，因而应该承担的责任不重，加之强生的补救措施及时而有效，所以强生公司后来恢复了声誉，实现了再创辉煌！
1995年，日本雪印乳业公司在发生过因奶粉污染导致200名儿童腹泻、呕吐事件，但雪印没有吸取教训，到2000年发生了规模更大的牛奶中毒事件，1万多人因饮用雪印牌低脂肪牛奶而腹泻、呕吐。中毒事件使雪印公司的乳品业务倒闭。后来雪印公司其它食品业务再次发生质量事故，公司彻底倒闭。
三鹿奶粉事故的性质不太像强生公司，而像雪印公司。
站在股东和当地政府利益的立场上，当然不希望三鹿集团倒闭，但是，从广大消费者利益和乳品行业健康发展来说，三鹿倒闭，利大于弊！
截止9月16日，已有22家婴幼儿奶粉生产企业69批次产品检出三聚氰胺，质检部门必须承担加强监管的责任，但是，质检部门的处罚决定远远没有一家著名企业的倒闭对同行的警示作用大。只有三鹿的同行企业都对食品安全既心怀敬畏，同时接受更为科学全面的检测，从危机管理转向问题管理，乳品行业才能走上健康发展的轨道。
（此文为《新沪商》2008年第10期封面推荐的重点文章）
