爱华网在今天的社会中,我们已经越来越难以区分所谓的制造业或是服务业了,因为大量所谓的制造业所生产的产品本质上是为了给消费者提供更加有益的价值.消费者买洗发水的目的是为了获得清爽、飘逸、柔顺、闪亮、自信的感觉(最终的客户价值),而不是需要洗发水本身,每一种产品背后都关联着很多的服务(无论这些服务目前是由专业的服务提供商所提供还是自我提供的),所以首先我想如果我们以”服务”以及服务所提供的最终价值的视角去重新审视我们所处的任何行业,我们会发现,实际上服务的概念和范畴可能远比我们想象的要大,要广.实际上我认为这种视角就是一种”价值流”(ValueStream)的视角,你可能会发现你所在的行业存在很多的机会(”价值缺口”)去填补客户所需要的最终价值.
我们所处的咨询业里,客户寻求咨询公司的最终目的是为了帮助企业解决存在的问题,而显然不是需要提供一大堆咨询报告,客户如果具有在自我变革与实施的能力,那么正确的咨询报告或问题解决方案设计可能在客户的这种”自我服务能力”配合下可以帮助客户解决问题,但不幸的是大多数的中国的企业往往并不是难以自我生产出”产品”(问题方案),而更多的挑战是来自于缺乏这种”自我服务的能力”(将方案付诸于实施并解决问题的能力);恰恰相反,在中国大多数咨询公司提供的往往只是产品,他们更像是一家制造型企业,而不是真正提供有价值服务的公司,提供服务的最终目的是解决客户问题.所以,我认为如果一定要区分服务行业还是制造业,那么不应该仅仅从提供的”东西”的外在有形性上去区分,而更多应该看你到底提供了仅仅是解决问题的一种工具还是试图帮助客户实现最终价值(解决问题),所以从这个意义上说,中国的许多咨询公司实际上应该算是制造业,他们实际上是在”卖产品”(报告),只是表面上在客户那里”生产”而已.
咨询作为服务,与其他服务体验面临同样的问题,那就是客户越来越多的不满实际上是来自于缺乏有效的服务响应和客户同理心,而不是来自于服务最最基本层面的需求(如提供原有承诺的服务,满足时间,质量上等可靠性层面的要求).而做到有效的服务响应和客户同理心与提供服务的人有着极大的关联;这实际上是提供服务的人与客户之间一种互动的质量.
咨询顾问在提供咨询服务的初期,对客户问题的界定和深层次的理解和把握客户的需求本身就是一种客户导向的同理心与客户响应的体现,而这一过程实际上需要与客户反复、深入的沟通,才能较好的理解其问题的本质是什么,在中国,许多企业家虽然身陷于诸多问题的苦恼中,但真正能把问题表达清楚的却很少,往往听起来处处是问题,而且问题的表象,原因,结果这些在不同层次的信息纷繁交错,容易让人没有头绪,此时要做到有效的客户响应需要将问题分不同的维度,需要从策略、人性、文化、政治的视角去分解,同时需要运用逻辑性思维的能力将问题结构化的分层,也需要运用综合性思维的能力从分析人性、文化和政治的视角去把握复杂问题的归因.只有这样才能真正做到理解客户的需求和问题的所在,也才可能建立下一步帮助客户有效解决问题的前提.
在实际设计问题的解决方案时,同样保持与客户互动的质量远比设计出一个顾问认为十分完美的方案要重要的多.因为客户的问题能否有效的解决最终取决客户理解、认同和吸收了顾问所设计的解决方案的多少,以及客户是否具备相应的组织能力去实施你的方案.事实上大量咨询顾问的报告被”搁置”在客户的文件柜中,一部分原因是报告的建议可能确实客户觉得不适用,但是还有很多的情况是客户实际上没有真正地理解,或者认同报告的本质内容,许多咨询公司(包括著名的国际咨询公司)往往在报告的设计过程中没有让客户充分的参与讨论和给与反馈,基本上是项目组闭门”埋头苦干”的结果,最后由一群才华横溢的演讲家通过一次激情澎湃的报告会就正式把方案”交付”给了客户,然后大家就庆祝项目的成功结束…其实我们会发现真正在报告会当时能真正听明白报告所有关键内容50%的人都几乎没有,而且确实有许多项目的方案设计并没有真正结合客户的实际情况,所以方案最终得到有效执行的可能性就更少了.这一切都反映出在项目过程中与客户互动质量的重要性.
咨询作为一种服务,其有形性相对其他服务业是较弱,这就意味着咨询很难通过有形的展示来反映出服务的质量.但是,在咨询项目从意向,实施,到结束的每一个环节的活动中都存在一定的有形展示,见下表.
onmousewheel="return bbimg(this)" height=198 width=564 onload=javascript：resizepic(this) border=0>
客户从以上的有形展示中找到”线索”判断、调整他们对咨询服务质量的期望和认知,从而进一步影响对价值的认知.
最后,影响咨询行业客户满意的另一重要因素就是”人”,也就是咨询顾问的”保证性”,这种保证性来源于顾问专业素质,不仅包括专业、高雅的仪表形象,也包括职业化的行为以及专业知识与技能(行业知识与洞察、专业功能领域的知识与经验、咨询专业技能等),所有这些外在形象与行为特点都会极大地影响客户对服务质量是否可以得到有效保障的重要判断依据.
因此,一家专业的咨询公司需要真正以服务行业的视角来构建所有影响客户满意与服务质量的关键因素,就应该不仅仅关注在那些满足客户基本的、可靠性层面的需求,更需要在服务的有形性、客户同理心、响应性以及顾问的保证性方面建立全面、”立体”的服务质量与价值理念.
