爱华网先思考以下问题：
为什么去必胜客，每次点完餐，服务员都能说出要等的时间，而吃中餐，基本上得到的答复是，马上好了。
为什么很多经理老板，总是大会小会、加班加点，表面上日理万机，但业绩也就这么点，反倒是一些轻轻松松不忙碌的老板，企业经营得有声有色。
为什么去银行、医院办事才几分钟，排队却要老半天，效率低下不是一两天的事，但迟迟都得不到解决。
类似问题早在一百多年前就被一个叫弗雷德里克·泰勒的美国人注意到了。他通过观察发现在很多情况下，由于不科学的流程、作业导致了无效的产出，要么是工人磨洋工，要么是产量上不去，要么是质量不过关，总之，泰勒认为，要“使雇主的财富最大化，同时也使每一位雇员的财富最大化”必须得提高劳动生产率，而方法只有是科学的管理。另外，在传统管理下，对工人在劳动中使用什么样的工具、怎样操作机器，都缺乏科学研究，没有统一标准，只有师傅带徒弟或者靠个人在实践中摸索，而泰勒觉得若是在科学管理思想的指导下，这些都将是明确的、标准化的、可复制的。为此，他写了一本书名为《科学管理原理》，说的正是他自信能引发工业和管理革命的科学管理。
以现在的眼光来看，泰勒的“科学管理”其实很简单。它无非说的是：通过弄清楚一个劳工一天应有的产量或作业量，确定一个劳工的日标准作业量，使劳资双方都相信这是一个“客观公正”的基准。有了科学研究确定的“日标准作业量”后，就可以参照劳动力价格的行业水平，确定“工资支付率”，即确定每件产品的工资金额。于是，剩下的事情就是逐渐把管理行为纳入到劳工群体的生产作业过程中，以及建立基于“差别计件工资制”的激励和约束机制，即激励和约束劳工群体为企业的整体目标努力工作，提高效率。泰勒的这个理论用现在的话来说，指的就是类似“社会无差别劳动”的定价基准（里面包含了人力成本、生产成本等）和“多劳多得，少劳少得，不劳不得”的激励机制。看似简单，但放在19世纪末20世纪初的历史背景提出，泰勒的洞见和前瞻非同一般。后来，我们知道的福特的流水线生产——这一度是工业革命一项伟大的发明，它实际上就是得益于泰勒科学管理的经验。
按理说，有了泰勒、福特等人的贡献，标准化思想已深入企业管理日常观念之中，前面提到的几个问题也不应该是问题了。但为什么它们还存在呢？而且是予以视而不见、置之不理地对待，这又是为什么呢？对此，龚其国有一个说法，他在《做事的科学：细节与流程》中写道：“效率低的最重要的原因就是不按流程做事。流程是规范做事的程序，流程中的每一个环节都有规范，按规范做事才可能提高效率。”“泰勒的研究告诉我们，作为管理者不仅要关注结果，更要研究达到结果的过程。关注过程的管理方法我们称为流程导向的管理方法。结果导向的管理方法虽然能使管理者从细节中脱离出来，但是可能会助长他们逃避作为管理者的责任，即关注达到结果的过程，为业务流程制定标准。”不难发现，龚其国继承了泰勒的衣钵，以科学管理作为其思想的起点，而脉络又吸收了丰田生产方式的精髓。可以这么说，龚其国虽然打着“流程导向”的旗号，实际上走的还是精益生产、质量管理、六西格玛等传统管理的老路。
尽管是老路，但不缺新意。面对生产率低下，浪费（时间、人力、物力等）严重等管理现状，龚其国重提科学管理有其迫切意义——虽然我们都或多或少知道点泰勒及其管理原理，但应用到实践，还是会存在一个理论与现实脱节的难题。比如，标准如何制定？流程如何设置？风险如何防范？等等。龚其国将科学管理的知识体系一一拆解，提出了一些便于执行的法则来改善企业的运营，像变动性法则、安全法则、混同法则、乌龟法则等，让企业家和管理者不仅能做正确的事，更重要的是能正确地做事。
不做无用功，重视流程再造。这是《做事的科学：细节与流程》给人们最大的启示。然而，它同样引人思考。有一个细节龚其国没有提到，那就是他的流程管理思想可以在多大范围和程度被运用？就其标准化、规模化和精简化的思路来看，这显然是冲着制造业而去的。对个人定制、限量版等产品或服务而言，龚其国的“流程导向管理”还不是太契合。尽管如此，它还是会给中餐馆、“忙碌”的老板、国有银行和医院以一记重重的警告：服务也是有规律可言，有章法可循的，倒不一定是“做事的科学”，但必定是“做事的学问”。
龚其国：《做事的科学：细节与流程》，机械工业出版社2008年7月第1版，定价：36.00元。
二八〇八年八月二十日
