爱华网——客户经济下企业营消运作中亟待解决的重大课题
铁蛋是王家庄王宽的儿子，王宽及其老伴儿都体弱多病，儿子铁蛋智商也比较低，一家三口日子甚为贫困，勉强度日，一日三餐少见油水，就更别说吃肉了。令老两口感到安慰的是，铁蛋虽不太聪明，但对二老却是孝敬有加。这一年，临近春节，孝敬的铁蛋为了让二老过一个不同寻常的年，下决心要用攒了好久的钱在集市上为老爹老娘买斤肉吃。由于没吃过肉，铁蛋在买肉之前就对肉的吃法向四邻打听了好多吃法。铁蛋买好肉回家途中，恰遇内急，便在一片高粱地里解手。此时，一条黑狗寻着肉味赶来。黑狗试探性地看看挂在小树上的肉，又看看铁蛋。铁蛋心想：“你把肉叨走，可你不能把肉的吃法叨走！”狗衔肉而去，铁蛋不慌不忙地起来，口里念叨着“吃法还在我这里！吃法还在我这里！”，喃喃有词地回家去了……
故事着实有点凄婉。但故事中铁蛋视为至宝的“吃法”，对人类社会已到信息化经济的今天——的企业来说，那可就是至关重要的“软资产”了。
客户经济、软实力问题。
说到软实力，不能不提到美国的约瑟夫·奈。不过在我看来，这还是应当安放在客户经济理论平台和企业“营消”范式上来把握，较为适当。当然，这之间也确有一个调适的问题。
何谓软实力？所谓软实力是由软资产构成的。什么是“软资产”？那个名叫铁蛋的农村青年获得的肉的吃法中的“科技含量”和附着在“吃法”上的人文关怀（孝心）就是“软资产”。对于我们来说，当前尤应明了、把握的是以下六点：
第一条，企业第一软实力是客户资产。客户经济阶段，从企业视角看问题，最核心的，处最主导地位的，能够起决定作用的软实力就是客户资产，也就是“用户资源”。其实，早在前几年读“软资产”那本书时我已谈到了这一点。就从企业视角上作过探讨，企业软实力就是企业软资产，而其中最核心、最主要的，决定于一切的是客户资产。谁手里有了客户资产，这个软资产谁就能解决他自己的硬资产，谁手里丧失了这个软资产那就一切问题无从谈起。
第二条，企业软实力是企业核心竞争力的主导内涵和本原指标。事实越来越证明，企业的核心能力是以客户的认同为主导的。顾客对企业、产品的满意度、忠诚度、美誉度，客户的口碑，客户的那颗心是核心竞争力的本原指标和本位识别密码。而企业的营业收入，利润，利润率等等都是派生指标、派生识别密码。
第三条，企业软实力是企业同顾客之间的这种互动关系。企业同客户之间的关系、企客交易互动机理的那些相关的行为规范都是我们说的应重视的企业制度。制度经济学派这个问题没有解决，因为他把客户就放在视野之外，根本不研究企业同客户之间的双人舞怎么跳，实际上，企业同客户之间的双人舞这个跳法也就是我们说的游戏规则，最根本的、最核心内容之一，这一个游戏规则构成了企业制度的主体部分——也是企业软实力的主体部分。
第四条，企业软实力是企业文化。企业文化说到底是以客户价值主张为主导的企客互动文化。企业文化就是客户文化，这是我为今年五月号《现代企业文化》杂志写的卷首语中已经讲过了，当然，下边好多问题有待探索，还得向前推进。
第五条，企业软实力是企业软加工能力。这首先是指的技术，但也不尽然，事实一再说明，整个工业化都是加工产业。在信息产业诞生之前，基本上就是加工物质的产业，也有加工信息的产业，但不占主导地位。现在不同了，现在是鼠标+水泥，既要加工物质，又要加工信息，而且以加工信息为主导。而软实力说到底是加工信息的产物，一切的软实力，甭管是企业文化、品牌、经营规则等等，还是文化创意产业等等，这统统都是加工信息的产业。人们把软实力划分为三个层次：一个是源头，一个是过程，一个是结果。那好了，这一个源头是从加工信息开始，这一个过程是加工信息的过程，这一个结果也是加工信息的产物。这就是软实力的实体，说到底，它本身是个信息。虽然它同物质不能截然分家，就是思想一旦离开物质就要出丑啊，还是马恩老祖宗早讲的，它离不开物质这个载体。
现在说的更好理解一点就是，人类社会就两种加工：一种加工物质，一种加工信息。加工物质的形成硬实力的，加工信息的，就形成软实力的。
第六条，企业软实力特别表现为价值链（产业链）的微笑曲线。一个芭比娃娃加工费是35分，在美国市场出售价为20美元。加工物质部分只占0.2%，98%为以加工信息为主体的研发、流通、服务等占有了。微笑曲线的生成与发展就是软实力的生成与发展的壮大，是它的表现形式。之所以这两边嘴角翘起来，往上去，就是其中科技含量、人文关怀等软实力放大了，赋予情感了。我们要大抓这个软实力啊！也就是我们说的信息。
