爱华网在大学MBA讲坛上传授管理沟通的教授我认识几个,其人并不善于沟通;老总中满嘴讲沟通重要性的我认识几位,不是巧言利舌左右逢源就是刚愎自用或者任性好争.我不怀疑他们讲沟通的时候那份诚实和认真,我只是对以下事情感兴趣:一,很多人对设身处地的沟通感受并不了解,他们不知道自己是否正在破坏沟通,他们对沟通的了解还停留在叶公好龙的境界;二,多数人对如何导入沟通不仅是缺乏技巧,其实是毫无感觉.
沟通并非仅仅是信息交换,沟通最重要的价值是在于新信息的产生!有价值的沟通是对话过程.
任何人对任何信息的理解和传播都难免掺杂态度,这种态度可能来自各自的认知图式,于是这种掺有态度的信息中就包含了难以剔除的主观因素:认知的差异(角度、思维模式、复杂的个体情境影响)、情感(价值观、情绪)、行为进程的干扰(正在进行着的行动对态度的影响).
在柬埔寨旅行时,同行的一位朋友在主办方做过说明后还继续向导游再三确认"我们住的酒店是否是当地最豪华的?"在一旁的我不禁低声笑了一下.他当时认为我的笑是一种轻蔑的嘲讽有些生气,另外一位解释说"张先生的笑是由于你这个问题太简单不值得问".其实我笑是由于我自己在其中"察觉"了一种幽默因素:酒店已经不能变了,那么非得知道是否最好无非就是在寻求一种满足感的提升呗,这不好笑吗?
但是我毫无轻蔑,也没有任何因为问题简单的缘故,仅仅是感觉幽默而已.仅仅一个笑声引起了若干解读.
在对话者中间运行着的信息并非只是一种"同频"的模式,因此对信息的接受既不可能跳过"解调"过程,也不可能省略反馈确认过程.
然而解调并不容易,一方面人们受自身所限"带宽不够"无法理解他人的思维模式;另一方面,人们掺杂的沟通策略严重限制了人们的智慧.
旅途中一位女士无法理解另一位旅友的婚姻观,但她并不认为是自己无法理解而纯粹是对方的愚蠢、荒唐、没有头脑.她于是根本无法让人讲话,不停地以质问语气提出很多为什么的问题.在她的脑子里不存在无法用语言回答的问题,于是质问、说教、评价判断占据了她的语言,也占据了全部的沟通时间.
再有,一旦人们把沟通当成了一种观点间的交易,把投桃报李,把妥协条件带了进来沟通就更变味了.这样交换着的就不再是信息和看法而是某种政治力量的平衡.
有些故作倾听的人,沟通障碍更大.他们是从课堂上学来的技巧,但不了解倾听需要的不仅是心和耳朵,还需要把脚也站在他人的鞋子里边.
沟通本来是弥合差异或者从差异来学习的宝贵机会,但事实上差异成为了阻碍信息交流的最大障碍.
人们的沟通能力通常限制在既有的想法,一旦超出既有的想法多数人表现得措手不及.这是由于他们不清楚:想法并不重要,重要的是在沟通中形成的想法才是协调彼此行动的依据.执着于自己的想法的人把沟通理解为单边影响和说服过程了.
这些年来我对沟通障碍的思考,得出这样的结论:人们对某些观念所抱以的僵化想法以及对“自我”的无法超越是沟通的最大障碍.性格和人品并不是主要问题.沟通障碍应当指的是阻碍心灵对接以超越个体系统局限,在不同头脑间生成新的信息的阻碍力量.因而沟通最有问题的人常常声称自己是最开放的.
在这一点上看,有沟通障碍的人并不一定就是人们通常认为"固执"的人;善于沟通的人也不一定就是那些与人发生冲突更少的人.比如你能说"尼采是难以沟通的人"么?你能说"和事佬是沟通高手"么?
我对常人沟通障碍经典症状有三点总结:
第一,出发点谬误:认为沟通就是影响他人.这一点导致了发力方向的僵化.
这一点在很多人进行沟通的态度中间会暴露无遗,甚至会逃过他自己的检验!说服他人或被他人认可,被多数人认可就是胜利.这也基于这样两个世俗谬误:真理总在多数人手中;让既有观点获得通过比发现新知更重要.
第二,过程谬误:沟通就是发表主张和不断构思自己观点的过程,因为这涉及输赢.这是导致单边思维,障碍对话建立的关键习惯.人们一直在说和假听.他们把沟通当成了某种自我实现的战场.心被占满了,哪会再有空间去听?
第三,认知与直觉谬误:认为凡是遇到沟通障碍的地方就一定是他人有病!为自己寻求借口的娴熟能力加上对他人病症的诊断,已经控制了我们对沟通困局的认知.
