爱华网第六章 电子商务的物流配送
一、电子商务概述1、电子商务的定义 （1）世界电子商务会议（1997）：电子商务是对整个贸易活动实现电子化。 （2）南方电子商务中心：电子商务是整个事物活动和贸易活动的电子化。信息网、金融网和物流网是三个关键要素。 2、电子商务的分类 企业－消费者（B to C） ：电子购物、网上购物。 企业－企业（B to B） ： 消费者－消费者（ C to C） ：网上拍卖（雅宝、易趣）） 企业－政府：政府网上采购、网上报关、网上报税、网上申请执照或 营业许可、网上产权交易等。消费者－政府：个人税收、身份证核实等。二、物流配送是实施电子商务的重要保证 1、著名物流学家王之泰： 电子商务 = 网上信息传递 + 网上交易 + 网上结算 + 物流配送 “信息流、商流、资金流”容易通过“计算机、网络通讯设备”实现；而物流作为四流中最为特殊的一种，是指物质实体（商品或服务）的流动过程，具体指运输、储存、配送、装卸、保管、物流信息管理等各种活动，通过互联网是无法解决物流问题的。只有电子出版物、信息软件产品等少数商品可以借助于网络传输方式。多数商品物流要经物理方式传输。三、电子商务下的物流特点1、信息化。2、自动化。3、网络化。4、智能化。5、柔性化 四、我国电子商务的配送模式 在我国电子商务的实践中，从事电子商务的公司为解决物流配送的问题，主要采取了以下几种方式： 1、建立自己的配送渠道和设施，依靠自己的能力搞配送。这是具有雄厚实力的电子商务公司常采取的物流策略。比如海尔成立的电子商务有限公司，投资一亿多，依靠雄厚的财势和以前形成的营销网络，建立了一套相对完善的配送体系，在完成对海尔服务的同时还能为其他企业提供配送服务。2、委托专业物流配送机构完成商品配送；这种方式比较适合我国国情，可进一步向独立第三方物流发展，但应解决好目前矛盾比较集中的商品配送价格等问题。3、与百货商店、连锁店、邮政快递等原有配送网络搞联合、协作，共同完成物流配送。这种方式将电子商务配送与传统物流配送一体化，有利于集中使用物流资源，优化物流配送网络，应提倡和鼓励。此种方式可进一步向供应链管理发展，但应解决传统企业信息化程度低、配送渠道和设施不完善等问题。 4、自营与外包相结合的配送模式。这类电子商务公司一般来说拥有一部分物流资源，但是不能满足商务扩展的需要。由于建立自己的配送体系投资太大，资金不足；对市场估计不足而害怕承担太大的风险；配送体系建设周期太长，不能满足自己的赢利期望等是导致采取此配送模式的主要原因。 5、共同配送模式。6、综合物流代理模式。综合物流代理是第三方物流的模式之一，即由一家在物流综合管理经验、人才、技术、理念上均有一定优势的企业，对电子商务交易中供求双方的所有物流活动进行全权代理的业务活动。通过利用计算机和网络通信技术，该代理系统在internet上建立了一个多对多的虚拟市场，根据物流一体化的原则，有效地对供应链上下游企业进行管理。 五、B to C 电子商务的物流模式（一）物流配送模式在B2C交易方式下，物流配送模式种类主要有以下几种： 1、自营性物流配送模式。2、联盟共享物流配送模式。 3、第三方物流配送模式。 （二）B2C电子商务物流配送的三种重要力量1、邮政网络系统邮政系统有“信息流、资金流、实物流”三流合一，非常健全的邮政网络，EMS发展很快，有可能成为B to C 物流配送的经营主体。 具有三网合一优势；传统的物流配送经验；具有商务中介资信优势；物流和信息技术优势；EMS 占有快递市场份额优势。邮政系统从事电子商务的物流配送应注意以下问题： （1）提供完善化物流、配送功能。 （2）建立物流中心、配送中心。邮政现有的营投网点点多面广，向现代物流配送转化或集成相关功能也应最为容易。但配送中心应与营投网点在功能定位上区分开来。以营投网点为基础，建立物流中心、配送中心可采取以下几种形式：与厂商共建；与批发商共建；)与零售商共建 ；与其它机构共建；物流商自己独立建立。 （3）加强网络组织建设。从网络组织和运营上，相对剥离普遍服务业务和竞争型业务在网络资源使用上的经济关系。现代物流要求配送企业有能力在最短的时间内完成任何区域内(包括国际)的物流任务，同时物流成本还应合理。没有这种能力，商品供应、补货及配送的及时性就得不到保证，就会影响商品的市场占有率。要完成这种任务，必须建立全程全网的物流配送网络。2、 似于日本的“宅急便” （1）大和运输公司（YAMATO TRANSPORT CO. ，LTD）概况 创立与1919年11月，公司总部位于东京都中央区，现有资本金1095亿日元，职工89981人，99年实现销售额7439亿日元，经常利益322亿日元，有营业所2311处，此外还有27家分公司以及15家海外分公司。主要业务有面向住户和居民的宅急便和搬家服务，面向团体用户的宅急便，海上货物的诡计复合运输以及美术品等特殊用品的运输等。从市场占有率来看，大和公司载民间市场上35.6%；从事业领域的经营情况和业绩，起国内运输、国际运输、信息通讯等呈不断增长势头，2000年国内运输比99年增长5.1%、国际运输增长13.1%、信息通讯增长8.9%，其它业务增长48%。（ 2）大和宅急便成功要素 大和宅急便业务开始于1976年，他们通过开展新型的配送服务，创造了“宅急便”这样一个物流服务品牌。随着陆运物流服务的不断延伸和扩展，他们将这种陆地配送服务统称为“宅配便”。日本运输省还专门制定了“宅配便费用体系”。 宅配便与原来的陆地运输的最大不同，在于它构造了新型物流服务的核心要素和本质内容：其主要体现在“面向家庭小单位的个别配送”，这就意味着这种专业服务不是固定路线的货车运输，而是具有针对性、营销意味的配送服务，是应对时代变化和顾客需求的一种积极反应；“混合装载”和“广范围的网络运输”，它是专业物流公司强化和推动物流管理的必然结果，业标志大和从一个运输企业变成真正意义是的主业物流服务提供商或物流管理中的第三方。大和宅急便市场的成功最重要一点，在于建立了一个独特的市场观念，它不同于其它共同服务，是“一种彻底追求便利性”的差别化市场观念。当时大和运输有如下特点：①货物的长宽高总共在1米之内；②包装物可以是箱子，业可以是布袋，不需要特别的包装和捆绑；③可以在任何家庭、任何地方取货，向任何地方配送；④配送费用根据所划分的不同地带采用相同的费用；⑤配送时间根据不同地区大约1~2天。启示：类似于日本的宅急便，建立市内近距离以小型货车运输为特征的配送公司，如北京的小红马等可能是承担城市B to C 的物流配送有效途径。 3、连锁经营的配送网络，直接面向消费者，具有从事B to C 物流配送的有势。第七章 物流组织
§7.1 物流组织的演进
一、物流组织的概念与分类1．概念物流组织一般是指以物流经营和管理活动为核心内容的实体性组织，从广义上讲它可以是企业内部的物流管理和运作部门、企业间的物流联盟组织，也可以是从事物流及其中介服务的部门、企业以及政府物流管理机构。物流组织是物流活动的组织者和协调者，是物流活动得以有效进行的基础和保障。 3. 物流企业（组织） 判断物流企业的标准有两个：一是独立的法人企业（包括企业集团内部具有独立法人的物流经济组织）；二是其主营业务是直接从事物流活动或物流管理服务活动，包括单一功能的物流活动，也包括程度不同一体化物流运作服务。 定义：“以物流为主体功能，以商品物流活动为主导业务，进行自主经营、独立核算、自负盈亏、具有法人资格的经济组织”。二、物流组织的演进1. 物流活动的初步归类(50年代末－60年代初)
物流功能的集成是一个渐进发展的过程，60年代初期开始出现的集成很少改变企业传统的部门和组织层次，往往只发生在同一大的职能部门和组织的直线管理层，如围绕着客户集合销售物流分离出物资配送部门，围绕着采购集合供应或生产物流分离出原料管理部门，但物流管理仍然分散于传统的制造、销售和财务管理部门。2. 物流职能独立期( 60年代末－70年代初) 70年代后，随着企业集成运作物流的成本降低和物流经验的提高，围绕着客户的物资配送组织地位上升，在企业的组织结构中并行于制造、销售和财务管理部门，并且物资配送和生产组织下的物料管理各自一体化也得到了发展。在制造业中，直到目前这种各自一体化的物流组织结构仍很普遍。 3. 物流功能一体化组织阶段(80年代以后) 所谓物流功能一体化组织，即在一个高层物流经理的领导下，统一所有的物流功能和运作，将采购、储运、配送、物料管理等物流的每一个领域组合构成一体化运作的组织单元，形成总的企业内部一体化物流框架。这种一体化的物流组织结构，一方面强调了物流资源计划对企业内部物流一体化的重要作用，另一方面强调了各物流支持部门（仓储、运输、包装等）与物流运作部门（采购、制造物料流和配送等）直接沟通，各部门之间能够进行有效地利益互换。同时在组织的最高层次设置了计划和控制处，从总体上负责物流发展战略的定位、物流系统的优化和重组、物流成本和客户服务绩效的控制与衡量等。尽管80年代初这类物流组织已开始出现，但是由于集中化物流运作的种种困难，并且此类组织结构本身存在着大而复杂的弊病，其应用并不广泛。 4．物流过程一体化组织阶段（90年代以后） 90年代以来，在彼得8226;圣吉的学习型组织理论以及迈克8226;哈默和詹姆士8226;钱皮的企业流程再造理论影响与指导下，扁平化、授权、再造和团队的思想被越来越多的企业理解并接受，企业的组织进入了一个重构的时代。物流管理也由重视功能转变为重视过程，通过管理过程而非功能提高物流效率成为整合物流的核心。物流组织不再局限于功能集合或分隔的影响，开始由功能一体化的垂直层次结构向以过程为导向的水平结构的转换，由纵向一体化向横向一体化转变，由内部一体化向内外部一体化转变。从某种意义上说，矩阵型、团队型、联盟型等物流组织形式就是在以物流过程及其一体化为导向的前提下发展起来的，并且已经成为欧美企业物流组织发展趋势。 5．虚拟与网络化物流组织阶段（90年代以后） 虚拟物流组织实际上是一种非正式的、非固定的、松散的、暂时性的组织形式，它突破原有物流组织的有形边界，通过整合各成员的资源、技术、顾客市场机会等，依靠统一、协调的物流运作，以最小组织来实现最大的物流权能。网络化物流组织是将单个实体或虚拟物流组织以网络的形式紧密的联合在一起，它是以联合物流专业化资产，共享物流过程控制和完成共同物流目的为基本特性的组织管理形式。90年代中期以后，信息和网络技术的快速发展，为虚拟与网络化物流组织的产生和发展提供了外部环境。特别是当企业引入了供应链管理的理念，物流将从单个企业扩展到了供应链上的所有企业，虚拟与网络化物流组织将可能成为更加有效的物流组织运作形式。就目前而言，企业对此类组织形式的应用探索才刚刚开始。三、企业物流组织的类型1．职能型的、正式化的、集中化的物流组织（1）职能型物流组织；（2）单纯事业部物流组织；（3）现代事业部物流组织2．矩阵型半正式物流组织 3．非正式物流组织（协调委员会、工作小组） 4．物流联盟型组织市场 非正式合作 正式合作 合资企业 多数股权参与 公司
物流联盟 一体化的程度增加
物流联盟具有以下特点：①组织的松散性，物流联盟本身是个动态的、开放的体系，是一种松散的公司间一体化组织形式；②行为的战略性，物流联盟是对优化企业物流运作和未来竞争环境的长远谋划，其最大着眼点是在经济活动中积极地利用外部经济，注重从战略的高度改善联盟共有的物流经营环境和经营条件；③合作的平等性，物流联盟各方在物流资源共享、优势相长、相互信任、相互独立的基础上，通过事先达成协议结成一种平等的关系；④范围的广泛性，物流联盟的目标并不是局限于单一物流环节或物流运作，而是基于物流合作基础上，分享物流信息，实现能力互补，提供战略柔性，促进知识的创造；⑤管理的复杂性，物流联盟内企业之间常常在某些物流职能上合作，在另一职能上又竞争，这种竞争对手之间的联盟，在运行过程中存在着管理权关系模糊、收益不平衡等问题。
5．物流分公司或物流子公司§8.2 物流组织创新一、影响物流组织创新的因素分析1．组织固有的惯性和保守性 2．高层领导人的素质能力 3．各部门和人员的既得利益 4．企业的物流份量和地位 5．企业的物流技术和管理水平 选择企业物流组织要注重四个方面：物流集权与分权的程度；大企业与小企业物流组织的差异性；内部协调与外部协调；信息化对物流组织的影响。 二、物流组织创新的趋势1．由分散化向内部一体化转变 2．由职能化向过程化转变3．由垂直化向扁平化转变 4．由固定化向柔性化转变 5．由实体化向虚拟化发展 6．由单体化向网络化发展三、开发最有的物流组织（选择某一类企业设计物流组织） 1．研究企业的战略合目标2．一种与公司结构相容的方式组织各种职能3．定义物流经理的职能范围4．了解物流经理的管理风格5．构筑柔性的组织 6．识别可行的支持系统7．理解并计划人力资源的分配以使得它能同时满足个人以及组织的目标。四、评价物流组织的有效性1．成本――销售比2．预先设定的评估标准3．对物流经理进行评估第八章 物流成本管理
§8.1 物流费用的构成、分类、影响因素和计算一、流通企业物流费用的构成和分类(一)流通企业物流费用的构成在我国，物质资料的经营主要是由物资企业和商业企业共同承担的。流通企业物流费用是指在组织物品的购进、运输、保管、销售等一系列活动中所耗费的人力、物力和财力的货币表现，其基本构成如下：(1)企业职工工资及福利费；(2)支付给有关部门的服务费，如运杂费、邮电费等；(3)经营过程中的合理消耗，如商品损耗、固定资产折旧等； (4)支付的贷款利息；(5)经营过程中的各项管理费用，如办公费、差旅费等。(二)流通企业物流费用的分类1．按照费用的经济性质划分可以分为生产性流通费用和纯粹性流通费用。(1)生产性流通费用，又称追加费用，是生产性费用在流通领域的继续，是为了使物品最终完成生产过程，便于消费而发生的费用。生产性流通费用要追加到产品的价值中去，是必要劳动的追加费用。(2)纯粹性流通费用，也称销售费用，是流通企业在经营管理过程中，因组织产品交换而发生的费用。纯粹性流通费用同商品的交换行为有关，虽然不创造新的价值，但也是一种必要劳动，是物品价值实现过程所必不可少的。2．按费用与商品流转额的不同划分可分为可变费用和相对不变费用。(1)可变费用(或称直接费用)，指物流费用中随商品流转额变动而变动的那一部分费用。这种费用开支的多少与商品流转额变化直接相关，即流转额增加，费用支出也随之增加，反之则减少，如搬运费、仓储管理费等。(2)相对不变费用(或称间接费用)，指物流费用中不随商品流转额的变动而变动的那一部分费用。这种费用与商品的流转额没有直接关系，在一般情况下，商品流转额变动，它不一定发生变动，或即使发生变动，也不与商品的流转额成比例变动。它受商品流转额增减变动的影响较小，开支的绝对金额是相对固定的，如职工工资、福利费、折旧费等。3．按费用发生的流转环节划分可分为进货费用、商品储存费用和销售费用。(1)进货费用，是指商品由供货单位到流通企业仓库所发生的运输费、装卸费以及损耗费、包装费、入库验收费和中转单位收取的费用。(2)商品储存费用，是指物流企业在商品保管过程中所开支的转库搬运、检验、挑选整理、维护保养、管理包装等方面的费用及商品的损耗费。(3)销售费用，是指流通企业从商品出库到销售过程中所发生的包装费、手续费、管理费等。 二、生产企业物流费用的构成和分类(一)生产企业物流费用的构成生产企业的物流费用一般包括以下内容：(1)供应、销售人员的工资及福利费；(2)生产要素的采购费，包括运输费、邮电费、采购人员的差旅费；(3)产品的推销费，如广告宣传费；(4)企业内部仓库保管费，如维护费、搬运费；(5)有关设备、仓库的折旧费等；(6)物流信息费；(7)贷款的利息；(8)回收废弃物发生的物流费。(二)生产企业物流费用的分类1．按物流费用支出的形式不同划分可分为本企业支付的物流费用和他企业支付的物流费用两项。2.按物流活动构成划分可分为物流环节费、信息流通费和物流管理费。3．按物流过程划分可分为供应物流费、生产物流费、销售物流费、退货物流费、废品物流费。三、物流费用的影响因素影响物流费用的因素(1)进货方向的选择。进货方向决定了企业货物运输距离的远近，同时也影响着运输工具的选择、进货批量等多个方面。因此，进货方向是决定物流费用水平的一个重要因素。(2)运输工具的选择。不同的运输工具，费用高低不同，运输能力大小不等。运输工具的选择，一方面取决于所运货物的体积、重量及价值大小，另一方面又取决于企业对某种物品的需求程度及工艺要求。所以，选择运输工具要同时兼顾既保证生产与销售的需要，又要力求物流费用最低两个方面。(3)存货的控制。无论是生产企业还是流通企业，对存货实行控制，严格掌握进货数量、次数和品种，都可以减少资金占用、贷款利息支出，降低库存、保管、维护等费用。(4)货物的保管制度。良好的物品保管、维护、发放制度，可以减少物品的损耗、霉烂、丢失等事故，从而降低物流费用。相反，若在保管过程中，物品损耗、霉烂、丢失等时有发生，物流费用必然增加。(5)产品废品率。影响物流费用的一个重要方面还在于产品的质量，也即产品废品率的高低。生产高质量的产品可杜绝因次品、废品等回收、退货而发生的各种物流费用。(6)管理费用开支大小。管理费用与生产和流通没有直接的数量依存关系。但管理费用的大小直接影响着物流费用的大小，节约办公费、水电费、差旅费等管理费用相应可以降低物流费用总水平。(7)资金利用率。企业利用贷款进行生产或流通，必然要支付一定的利息(如果是自有资金，则存在机会成本问题)，资金利用率的高低，影响着利息支出的大小，从而也影响着物流费用的高低。总之，影响物流费用的因素还很多，认识每一影响因素，针对其特性加强管理，可以达到降低物流费用的效果四、物流费用(成本)计算1．明确物流范围2．确定物流功能范围3．正确确定计算科目的范围§8.2 物流成本管理一、物流成本管理的问题与特征 1、物流在企业财务会计制度中没有单独的项目，一般所有成本都列在费用一栏中，较难对企业发生的各种物流费用做出，明确、全面的计算与分析。 2、在通常的企业财务决算表中，物流费核算的是企业对外部运输业者所支付的运输费或向仓库支付的商品保管费等传统的物流费用，对于企业内与物流中心相关的人员费、设备折旧费、固定资产税等各种费用则与企业其他经营费用统一计算，因而，从现代物流管理的角度来看，企业难以正确把握实际的企业物流成本。先进国家企业的实践经验表明，实际发生的物流成本往往要超过外部支付额的5倍以上。 3、对物流成本的计算和控制，各企业通常是分散进行的，也就是说，各企业根据自己不同的理解和认识来把握物流成本，这样就带来了一个管理上的问题，即企业间无法就物流成本进行比较分析，也无法得出产业平均物流成本值。例如，不同的企业外部委托物流的程度是不一致的，由于缺乏相互比较的基础，无法真正衡量各企业相对的物流绩效。4、在一般的物流成本中，物流部门完全无法掌握的成本很多，例如，保管费中过量进货、过量生产、销售残留品的在库维持以及紧急输送等产生的费用都是纳入其中的，从而增加了物流成本管理的难度。 5、从销售关联的角度来看，物流成本中过量服务所产生的成本与标准服务所产生的成本是混同在一起的，例如，很多企业将销售促进费都算在物流成本中。 6、物流成本中各项目间存在着彼长此消的关系，亦即某些项目成本的削减，可能引起其他项目成本的增加，因此，物流成本间各项目是相互关联的。 7、物流成本削减具有乘数效果，例如，如果销售额为 100亿元，物流成本为10亿元，那么物流成本削减1亿元，不仅直接产生了1亿元的利益，而且因为物流成本占销售额的 10％，所以，间接增加100亿元的利益，这就是物流成本削减的乘数效应。 8、由于物流成本是以物流活动全体为对象，所以，它是企业唯一的、基本的、共同的管理数据。对于企业来讲，要实施现代化的物流管理，首要的是全面、正确地把握包括企业内外发生的所有物流成本在内的企业整体物流成本，也就是说，要削减物流成本必须以企业整体成本为对象。 在努力削减物流成本时还应当注意不能因为降低物流成本而影响对用户的物流服务质量，特别是流通业中多频度、定时进货的要求越来越广泛，这就要求物流企业或部门能对应流通发展的这种新趋向，例如，为了符合顾客的要求，及时、迅速地配送发货，企业需要进行物流中心等设施的投资，以保证和提高企业对顾客的物流服务质量。 对物流成本进行管理的总的思路是，不仅仅要把握企业对外的物流费用，更要掌握企业内部发生的物流费用，即对物流成本的计算，除了通常所理解的仓储、运输等传统物流费用外，还应当囊括流通过程中的基础设施投资、商品在库维持等一系列费用。如配送中心的建设、EDI等信息系统的构筑、商品在库保有等相关的费用都是现代物流管理中重要的物流成本。此外，对投资费用，也不能仅仅从利息这个角度来理解，而应当联系该投资将来可能的收益或回报率来分析。物流成本的管理不光是从物流本身的效率来考虑，而是要综合考虑提高顾客服务、削减商品在库以及与其他企业相比能取得竞争优势等各种因素来分析，只有这样才有可能取得较高的投资回报率，从而在真正意义上降低整体物流成本。二、物流成本管理的基本思路 1、从流通全过程的视点来降低物流成本 对于一个企业来讲，控制物流成本不单单是本企业的事，即追求本企业物流的效率化，而应该考虑从产品制成到最终用户整个供应链过程的物流成本效率化，亦即物流设施的投资或扩建与否要视整个流通渠道的发展和要求而定。2、通过实现供应链管理、提高对顾客的物流服务来削减成本。 新型供应链物流管理体制使得用户除了对价格提出较高的要求外，更要求企业能有效地缩短商品周转时期，真正做到迅速、准确、高效地进行商品管理。要实现上述目标，仅仅本企业的物流体制具有效率化是不够的，它需要企业协调与其他企业(如部件供应商等)以及顾客、运输业者之间的关系，实现整个供应链活动的效率化。 追求成本的效率化不仅仅是企业中物流部门或生产部门的事，同时也是经营部门以及采购部门的事，亦即将降低物流成本的目标贯彻到企业所有职能部门之中。提高对顾客的物流服务是企业确保利益的最重要手段，从某种意义上来讲，提高顾客服务是降低物流成本的有效方法之一。在正常情况下，为了既保证提高对顾客的物流服务，又防止出现过剩的物流服务，企业应当在考虑用户产业特性和商品特性的基础上，与顾客方充分协调、探讨有关配送、降低成本等问题，如果能够实现1周2—3次的配送，可以商讨将由此而产生的利益与顾客方分享，从而相互促进在提高物流服务的前提下，寻求降低物流成本的途径。3、借助于现代信息系统的构筑降低物流成本 仅各企业内部的物流效率化难以使企业在不断激化的竞争中取得成本上的竞争优势，企业必须与其他交易企业之间形成一种效率化的交易关系。即借助于现代信息系统的构筑，一方面使各种物流作业或业务处理能准确、迅速地进行；另一方面，能由此建立起物流经营战略系统。 具体讲，通过将企业定购的意向、数量、价格等信息在网络上进行传输，从而使生产、流通全过程的企业或部门分享由此带来的利益，充分对应可能发生的各种需求，进而调整不同企业间的经营行为和计划，这无疑从整体上，控制了物流成本发生的可能性。 现代信息系统的构筑为彻底实现物流成本的降低，而不是向其他企业或部门转嫁成本奠定了基础。 4、通过效率化的配送降低物流成本对应于用户的订货要求建立短时期、正确的进货体制是企业物流发展的客观要求，但是，伴随配送产生的成本费用要尽可能降低，特别是最近多频度、小单位配送的发展，更要求企业采用效率化的配送方法。一般来讲，企业要实现效率化的配送，就必须重视配车计划管理、提高装载率以及车辆运行管理。 5、削减退货成本 退货成本也是企业物流成本中一个重要的组成部分，它往往占有相当大的比例。退货成本之所以成为某些企业主要的物流成本，是因为随着退货会产生一系列的物流费、退货商品损伤或滞销而产生的费用以及处理退货商品所需的人员费等各种事务性费用。 销售额100万元的企业，退货比率为3％，即3万元的退货，由此而产生的物流费用和企业内处理费用一般占到销售物流的9％～10％，因此，伴随着退货将会产生3000元的物流费。进一步由于退货商品物理性、经济性的损伤，可能的销售价格只为原来的50％，因此，由于退货而产生的机会成本为15000元，综合上述费用，退货所引起的物流成本为18000元，占 销售额的1．8％。 控制退货成本首先要分析退货产生的原因，一般来讲退货可以分为由于用户的原因产生的退货和本企业的原因产生的退货两种情况。 如为防止零售商或批发商的导致的退货，利用单品管理建立起实需型销售体制，需要在用户店铺设置本企业的EOS系统，这样企业就能及时掌握客户的经营情况，进而不断调整企业的产品生产量和产品种类，真正从根本上遏制退货现象的出现。 6、利用一贯制运输和物流外委降低成本 降低物流成本从运输手段上讲，可以通过一贯制运输来实现，亦即将从制造商到最终消费者之间的商品搬运，利用各种运输工具的有机衔接来实现，运用运输工具的标准化以及运输管理的统一化，来减少商品周转、捣载过程中的费用和损失，并大大缩短商品在途时间。 物流的外委或称第三方物流是利用企业外部的分销公司、运输公司、仓库或第三方货运人执行本企业的物流管理或产品分销职能的全部或部分。其范围可以是对传统运输或仓储服务的有限的简单购买，或者是广泛的，包括对整个供应链管理的复杂的合同。 一个物流外委服务提供者可以使一个公司从规模经济、更多地门对门运输等方面实现运输费用的节约，并体现出利用这些专业人员与技术的优势，另外，一些突发事件、额外费用如空运和租车等问题的减少增加了工作的有序性和供应链的可预测性。实际上，外委的利益不仅局限于降低物流成本上，企业也能在服务和效率上得到许多其他改进，如增强战略行动的一致性、提高顾客反应能力、降低投资需求、带来创新的物流管理技术和有效的渠道管理信息系统等等。三、不同经济主体的物流成本控制1、零售业进货成本的下降2、生产商原材料调达与生产物流的效率化① 原材料及零部件调达成本的削减② 生产物流成本的合理化 3、运输业者提高产品配送的效率化 ① 各运输业者协力降低成本 ② 运输业间的共同配送 ③ 向货主建议通过共同配送削减运费 ④ 接受货主企业的全权委托 4、货主企业提高并改善输送方式① 物流活动的外部委托 ② 通过建立物流分公司寻求削减物流成本 四、物流成本的控制方法 对物流成本进行控制，首要的是能明确判断和计算企业现有物流成本的情况，从目的上讲，物流成本现状的把握具有如下特点： A．能正确把握物流成本的大小并从时间序列上看清物流成本的发展趋势，以便于与其他企业进行横向比较。 B．能借助于对物流成本的现状分析，评价企业物流绩效，规划物流活动，并从供应链管理的角度对物流活动的全过程进行控制。 C．能给企业高层管理者提供企业内全程管理的依据，并充分认识物流管理在企业活动中的作用。 D．有利于将一些不合理的物流活动从生产或销售部门分离出来。 E．能正确评价企业物流部门或物流分公司对企业的贡献度。 F．有利于企业在不断改善物流系统的同时控制相应的费用。一般来讲，当今国际上企业对物流成本的计算方法大致有三种：即形态别物流成本控制、机能别物流成本控制以及适用范围别物流成本控制。第九章 物流服务管理
一、物流服务的内容与特性
1．物流服务的特点 （1）从属性；（2）即时性；（3）移动性与分散性；（4）较强的需求波动性；（5）可替代性。2．物流服务的内容（1）运输类服务：运输网络的设计与规划、“一站式”全方位运输服务、外包运输力量、帮助客户管理运输力量、动态运输计划、配送等。（2）仓储、配送类服务：配送网络设计、订单处理、库存管理、仓储管理等。（3）增值服务：延后处理、零件配套、供应商管理、货运付费、支持JIT制造、咨询服务、售后服务等。（4）信息服务：信息平台服务、物流业务处理系统、物流过程跟踪等。（5）物流总体策划。3．物流服务与成本的关系日本新泻产业大学菊池康也教授把物流服务与成本的关系归纳为四个方面： （1）在物流服务水平不变的前提下考虑降低成本。不改变物流服务水平，通过优化物流系统来降低物流成本，这是一种追求效益的方法。 （2）为提高物流服务不惜增加物流成本。这是许多企业在面对特定顾客或其特定商品面临激烈竞争时采取的积极做法。 （3）在成本不变的前提下提高物流服务水平。这是一种追求效益的办法，也是一种有效地利用成本性能的办法。 （4）用较低的成本来实现较高的物流服务。这是增加销售、增加效益，具有战略意义的办法。4．物流服务与成本的理论分析
（1）从效益背反与物流系统论分析（2）从博弈论分析二、物流服务管理的原则1．转变服务观念2．制定多种物流服务组合（1）按顾客类型开展物流服务对本企业贡献度顾客类型 本企业产品销售额大 本企业产品销售额小全国型企业 专业店 积极支持援型策略 现状维持型策略 综合店 地域型企业 专业店 准积极支持援型策略 被动型型策略 综合店 （2）按业务类型开展物流服务产品 高销售成长 低率 问题型（选择型物流业务） 明星类（强化型物流业务） 瘦狗型（撤退型物流业务） 现金牛类（维持型物流业务） 低 市场份额 高
（3）产品的生命周期与物流服务策略之关系
3．开发对比性物流业务4．重视物流服务的发展性5．重视物流服务与社会服务的吻合6．建立合适的服务管理体制7．建立与完善物流中心8．构筑信息系统三、构建物流服务的质量管理体系1．物流服务质量的内涵物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其它相关要求的能力。表现为物流技术质量和物流功能质量。2．物流服务质量的形成来源三个方面：设计来源、供给来源、关系来源。3．物流服务质量体系物流服务质量体系主要有管理者的职责、资源、质量体系结构三个关键方面四、物流市场的经营战略
1．竞争企业的战略类型以物流服务的范围和机能整合性把物流企业分为四种类型：综合物流商、大型物流商、缝隙型物流商、运输代理商等。2．先驱型企业的战略――综合物流
3．机能结合型企业的战略――系统化物流4．运送代理型企业的战略――柔软性物流5．缝隙型企业的战略――差别化、低成本物流五、物流企业服务案例分析1．中外运为摩托罗拉物流服务案例2．宝供物流服务案例
