这种将客( 用 )户请入企业的企客互动并非真正以用( 客 )户为领舞、企业伴舞的一体化机制,它只是这种企客一体化机制的一种类型。我们正在进入以用户价值实现为主体的企客一体化运营时代,从理论上说它是体验经济并不准确,因为若要另说它是服务经济又有什么不可以呢?
在这里,我们也说一下“体验经济”。体验经济这一概念由美国经济学家提出,此概念一经提出就引起了极大反响,许多经济学家称之为继农业经济、工业经济、服务经济后的第四种经济形态。同时,企业界也积极实践,并逐步形成了以“体验”为特色的新型经营模式,以消费者为中心,创造能够使消费者参与的活动,实现赢利目的。体验经济的一个重要特点就是消费者的互动参与性,即强化消费者在体验中的DIY(Do It Yourself)特色。
从客户经济营消单元来说,以消费者( 使用价值 )为中心( 主导 )的价值链圈环使二者成为一个经济/生活一体化的运行单元了。
从实践DIY的行业情况看,它首先发端于娱乐业,后又迅速蔓延至IT业、教育领域和旅游业,现在它又逐渐进入制造业。从企业的流程看,DIY首先在营销、服务、产品设计环节得到体现,现在又逐渐渗透到了企业的制造领域。也就是说,消费者参与甚至承担了原来由车间工人做的某些加工制造活动。让消费者参与企业生产环节,首先可以满足他们对产品个性化的需要。如西方某服装企业制作的牛仔裤只能算是“毛坯”产品,上面没有任何装饰,成品则产生于顾客的手中。顾客可以根据自己的喜好,在“毛坯”牛仔裤上任意挥洒自己的创意,如涂抹颜料,撒上闪闪发亮的金粉、银粉,或钉上大大小小的金属钉,甚至剪些洞洞,弄些毛边出来。
娱乐业( 或其它行业 )在产品设计、营销各环节上( 包括让顾客进车间等 )都表明价值链在所有主要环节上实现了高度一体化交流和互动探索。
其次,让消费者参与企业生产环节可以降低企业的生产成本,还可以成为企业新的利润增长点,直接给企业带来收益。“消费后”直接进入企业,用( 客 )户在各环节上的同企业互动,首要的还不在于企业节约成本,而在于最直接、最具体地体现用户价值主张,使二条价值曲线完成现实的对接。
科技的进步与企业经营环境的变化,要求企业重新审视和定义顾客,不能仅仅把顾客当作企业的交易对象,还要把顾客当作对企业有帮助的实实在在的合作者。企业的内部资源是有限的,但蕴藏在顾客之中的资源是用之不尽、取之不竭的。
注:本文节选自机械工业出版社出版的管益忻新书《营消:迈向客户经济的商业范式革命》