爱华网在服务过程中，“100+1”和“100-1”都等于零。增一分和减一分，都与服务初衷差之千里。
一位朋友购买了某知名品牌电器，从此他陷入了一种从未想到的烦恼：这家公司售后服务人员时常给他手机打电话，客气地询问对使用是否满意，还有什么建议，等等。他在欲怒不能、欲忍不能的情况下发问：这种“过度服务”算不算一种骚扰？
类似的情况还有：商店售货员过分热情的笑脸和询问，饭店服务员无休止的问你下一个菜式，保险业务员喋喋不休的推销……
这实际上是一个优质服务规范化的问题。其实锦上添花与画蛇添足只是一线之间，如何来规范自己的员工，让他们把握好这个度。
换位思考 知趣而退
如果我们每个人都可用宽容的态度对待这件事的话，也许客户就会理解服务人员的作法。其实，这些人只是做一件份内的事情，这是他们的一个工作方式，每个人工作要做的事情都不同。从两个角度，做为顾客来说，会觉得他们过于热情是服务过度，但从另一个角度想，他们也许只是善意的提醒。
在保险行业，一直存在这个问题。人们总会觉得业务员很烦，死缠烂打。这跟我们初期培训不是很完善有关。销售人员只是为了销售一张单而销售一张单。目前，情况会好些。培训要求，业务员少说话，站在客户的角度，多听听顾客说什么，需要就从中可以发掘出来。
我们要求业务员先介绍自已，如果得到顾客的允许，再进行下一步提问，这就要求业务员有大量的专业知识，知道大部分人对什么感兴趣。如果对方不愿意，应该马上离开。对于有潜力的客户，会用一个问候性的接洽方式，不应该再用销售的方式来接洽了。尽力与客户成为朋友。信任需要长时间的建立。
我想应该从培训和招聘两个环节来控制业务人员的素质。在培训中，加强专业知识的培训，而不是加强销售手段。
友邦保险深圳分公司主任 周明坚
过犹不及要从本质上提升服务，关键是要将“客户的需求和期望”作为服务工作的导向，将“站在客户立场上”作为服务工作的视角。首先要将目标客户分为关键、重要、一般三类，分别摸清他们在心理上究竟期望什么，以及期望的重要程度；其次站在客户的立场上，审视公司的员工、流程和制度是否适合，需要怎么改革，需要增加哪些服务手段。客户的需求有物质需求和精神需求。
经常会看到一些企业的管理质量方针上写到“满足并超出客户的需求”。要特别注意服务不能超越客户需求，即过度服务，给客户带来额外负担，浪费了企业资源。只有满足客户真正的需求并不断超越客户期望，客户的长期的满足感便会转变为依赖感，对品牌的忠诚度才会不断提高。
资深培训师 祁建华
优质服务不是多给予做为一个培训师，每次在上“优质服务”课程时，我总是将课程分成两部分。一部分是从不同方面、不同角度，与学员共同探讨应如何对客人提供礼貌、热情、周到的服务，第二部分则是如何避免过度服务。
记得有一位学员说：“对客服务就象是给口渴的人一杯水喝。给得太少了不能解渴，满足不了他的需求；给得太多了吧，水就会从杯里溢出来，洒到桌上甚至客人的身上，可以说是弄巧成拙。所以对客服务要热情周到而有分寸。”
的确，过于热情的服务不但不会给企业留住老顾客，反而会吓跑一些新顾客。过度服务确实该引起企业，特别是服务行业的关注了。
格兰云天大酒店 培训主管 张淑秋
没有过度，只有不足
一个企业的营销和服务理念是企业文化的重要组成部分，优秀的企业文化则是品牌能长期保持活力的根本。对于我们这样一个新公司，我感觉在保险服务上，不是服务过度，而是还不足。职业道德是一方面，发生这种对方感觉过度的原因，主要是不适合的人，做了不适合的事。所以，我们对招聘人员的标准要求很高。
我们的指导方针是不只是为您提供一份保险，更多的是要帮顾客做个人理财规划。而不是盲目推销。站在客户的角度上，人家需要什么，你又能创造什么样的需求。我们不赞成那种搔扰型的服务，即损坏了公司的形象，又达不到很好的效果。
太平人寿保险有限公司深圳分公司高级经理 杨春城
优质服务的非理性扩大
其实，对于服务业来说，出现“过度服务”问题的主要根结在于将“优质服务”非理性扩大，现在，一些领域已由传统的服务经济转向体验经济，而体验经济更关注营销对象或者说是消费者，如何做好服务而又被营销对象所接受，那么，服务的规范化的是非常重要的，这种规范首先要给营销对象一个可供选择的个人的服务空间，过度服务往往是消费者认为其在选择服务时受到了干扰。其次，对于商家来说，过度服务的现象是其服务品位的缺乏造成的，服务品位要符合其企业的特点，同时更要被服务人的心理反映，把服务仅仅当成笑脸相迎，殷勤备至是违背体验经济的服务理念的。
消费杂志社编辑部主任 王 圣
“100-1”和“100+1”都等于零
服务不发展客户但它能留住客户，不直接创造收入但它能带来长期效益。对于服务呢，给客户的服务最好是量身定做，但在执行中，由于服务人员素质等一些客观条件限制，操作起来总会有些机械，他们在现实中能否一眼就洞查出客户的需求，是不是准确扑捉到这样的信息很关键。
高素质的服务人员特别是大客户服务人员是重点，但其中服务意识又是关键。只有服务人员心中真正确立“客户就是衣食父母”的观念，真正具有“我的一言一行都代表企业”的责任感，才能避免那些“业务熟练但脸上无笑容或两者都有但客户就是不满意”的现象，才能在一些非人为因素发生时仍能确保客户满意。
在服务过程中，我们遵循“100+1”和“100-1”都等于零的原则。增一分和减一分，都不好。
龙浩法国圣加步（SKAP）经营发展部经理 罗 灿
