爱华网客户经济时代，决定经营者命运的不再是“销售后”，而是“消费后”。 经营与消费的关系发生了根本变化，“货物出门”就完事大吉的时代结束了。时直今日，经营同消费的关系，不再是经营决定消费，而是消费决定经营了。也就是说，产品卖出去又被买者吃掉了、穿掉了、用掉了——只有到此，这才算是企业经营的“终点站”。
因此，产品实用不实用，用户说了算；价值不价值，“消费后”决定。
用户的需求是现实经济生活中，实实在在地消费企业产品和服务，而用户则是以获得使用价值，满足自我特定个性需求的最终微观主体。这就是说，一定要从最终微观、从用户实际消费上来理解和把握需求，而不是仅停留在一般经济学或国家政策层面上谈论需求，那只能是隔靴搔痒，甚至完全弄错，贻误大事。
“小小神童”：发现用户（市场）需求的经典个案
只有淡季的思想，没有淡季的市场
在上个世纪90年代前后，一般来讲，每年的6至8月是洗衣机销售的“淡季”。每到这个季节，很多厂家就把自己安排在商场里的促销员撤回去了，大量积压的产品也只好放在库里，等待旺季的到来。这让人感到纳闷儿：难道天气越热，出汗越多，老百姓反而就越不洗衣服了？细心的海尔人通过调查分析后发现，夏天人们并不是不需要洗衣机洗衣，恰恰相反，在这个时节人们洗衣服洗得最勤，最需要洗衣机洗衣。那么“死结”在哪里呢？问题出在相伴一生的传统洗衣方式和那大容量的洗衣机上。
在中国，自洗衣机进入传统百姓家之日起，就是大多用容量在5000克左右的大容量机型。那时衣服并不是随时洗，而是脏了就往床底下一放，积攒一个月或者十天才集中大洗一次。而6 — 8月的炎热夏季，虽说天热需随时洗，可夏天的穿着单薄、轻小、不值得开用5000克大洗衣机，况且又费水又费电，很不方便。于是便出现了市场上6 — 8月售卖的“淡季”现象。
海尔摸捉到了市场上的这种新需求现象的涵义。科研人员终于在1996年设计出一种洗衣量只有1.5公斤的洗衣机——用水少、用电少、使用方便的——“小小神童”，一举打破常人夏季手洗的习惯，创造了洗衣机销售的“淡季神话”。
产品设计生产出来以后，选择何地试销，也是一门学问。上海人消费水平高又爱挑剔，“小小神童” 投产后偏偏先在上海试销。结果，上海人马上认可了这种世界上最小的洗衣机。上海热销之后，很快又风靡全国。事实上，任何产品都可能有一个淡旺季的季节性表现，但是如果认为这个淡季就是天经地义的，就不去深入用（客）户需求底里探索虚实，就不可能有真正的创新。由此，张瑞敏给出一个重要的理念：“只有淡季的思想，没有淡季的市场”。海尔洗衣机的技术人员时刻注意倾听市场顾客的声音。有人说“小小神童”虽好，可惜没有甩干功能。他们又迅即推出带甩干功能的新型号，一下子又形成一个市场卖点。此后，不断有新一代的“小小神童”问世，无论是“喷淋手”，还是“全瀑布”，每一代都与顾客需求密切相关。直到今天，虽然过去了10年，已是第十八代的“小小神童”依然是——更加成为消费者夏季里追捧的对象。
“小小神童”之所以具有如此强的市场魅力，成为开“即时洗”方式先河的洗衣机，其成功起码有三点：第一，它全面解决了消费者夏天洗衣难题的问题。夏日天热，出汗多，人们衣服穿得少，换得勤，用大洗衣机洗既不方便，且费水费电；第二，海尔“小小神童”是该类产品的市场先行者，它不仅对消费者的需求了解至深，而且其产品经过多年来的技术升级，已从第一代发展到了现在的第18代，除了体积容量更适合夏季使用之外，它还具有杀菌消毒、不用洗衣粉等功能，满足了人们夏季健康洗衣需求；第三，小小神童还满足了现代家庭的一种洗衣新习惯——防止交叉感染的“分类、分开”洗。通俗讲，就是大人与孩子的衣物分开洗；男人与女人的衣服分开洗；内衣与外衣分开洗，更深层次地保护了家人健康。 不是顾客需求产品，
海尔“小小神童”的成功，令我们反思。近年来，经济生活中一直存在着所谓“过剩”和“需求”问题。这已成为社会各界关注的一大热点，广聚着众人的眼球。问题的症结何在？是结构性“过剩”呢，还是价值总额过剩？最根本性事实是大批大批的产品根本没人买，也就是说它的根本就不是顾客需求产品，其价值无客户认同，这就压根儿不是“过剩”不“过剩”的问题了。显然，客户需求已成为一种最为短缺的“资源”。实际上，“需求”应划分为二种，一种“需求”是作为生产要素的“生产需求”，各种设备、原材料、软件等等，它们是企业进行“资源配置”中的资源；另一种“需求”则不同，它并不是一种作为生产要素的资源，而是一种价值追求的生活需求。它不是企业进行资源配置的资源，而是企业进行资源配置的价值目标。企业应遵循这一目标去为客户创造一种他所期望的一种价值。现在的问题在于，市场上缺少能够符合用户价值追求的产品。今天，我们的战略任务之一是要解决“市场”上种种顾客需求如何获得满足的问题。多年来，我们一再提出这个问题，老是讲 “经济结构调整”，但问题是应该“调整”，这个结构到底是什么样的？实际上首要应该调整的是“需求价值结构”，而不是 别的什么结构。说到底，到底什么是 “有效需求”？
1936年，凯恩斯出版了他的名著《就业、利息和货币通论》（简称《通论》），提出了“有效需求论”的著名论断。我以为，在今天看来，所谓“有效需求”就是用户需求（需求价值曲线）。但用户自己说不出来，得企业给他找出来，而这便是企业的创新问题了。所谓“过剩”的产品，大半是那些在企业供给曲线上不符合客户需求价值曲线要求的产品，那才是真正的“过剩”产品。与此相反，短缺的产品则正是现实需求（价值曲线）对接的，或者说是潜在的、等待创新来对接的产品（服务）。它所要求的那条供给价值曲线以及体现这条曲线的那种产品。相当长时间内，所谓经济结构调整就是要调整加大创新，创造用户希求的、渴望的、最新的、最能体现他（她）价值主张的、符合那种需求价值曲线诉求的产品。另一方面，所谓“过剩”也不是产品有的部分过剩，在过剩的产品当中你也可以发现新的东西。
注：本文选自机械工业出版社出版的管益忻新著《营消：迈向客户经济的商业范式革命》一书。
