爱华网17 征求意见：
看一个酒店是否真正的关注顾客，从这个酒店是否征求、是否在乎客人的意见就能看得出来。
任何人都在乎自己的想法，在乎个人想法的认可程度，对一个人的尊重，虽然表现为礼节，但其实质是认可。如果只做出尊重的样子，而漠视客人的想法，那就是虚假。
从客人的角度，了解客人的需求，是最正确最直接的途径，所以服务者要养成征求客人意见的习惯。如果是优秀的服务，客人的赞赏性回答会加深客人的好印象；如果服务有问题，则是改进服务一个难得的机会。
征求意见可以作为一鼓励性要求，鼓励服务人员把征求到的意见记录下来，奖励征求意见的数量和质量。
18 客语交流：
在熟悉运用普通话服务的基础上，如果能用客人的语言交流，则更能体现出对客人的尊重。
如果客人先用方言，服务人员也熟悉该种方言，则用方言交流；如果服务人员不熟悉该种方言，则用普通话交流；
如果服务员在无法判断客人用语习惯的情况下先开口，则用普通话；但一旦发现客人用方言，而服务人员也熟悉该种方言，则改为客语交流。
客语交流模式案例：
我用稍带南方口音的普通话来说，但是这位销售小姐却用英语跟我说了一大通，估计有七八句，见我坚持说普通话，她才改口说普通话。（我还以为她是外国人、不会说普通话或者怕说不好才用英语说的呢。）可是，我明明是一个中国人啊，说的是普通话！难道她说英语，是酒店销售服务程序这样规定的吗？
19 规范服务：
任何模式都要细化为操作标准运用到具体工作中去，员工在操作时才有章可循。俗话说，规矩定方圆。为了提高服务的效率，保证稳定而高水平的服务质量，服务企业需要制定规范的操作标准和流程。
规范是服务的基本要求，做好了也许客人感觉并不明显，但做不好客人就感受强烈。
◆任何服务环节都尽可能地细化操作标准，在“知道怎么做”的基础上不断强化训练，让员工具备“做好”的能力。
●常用问答设计：针对各个环节客人经常问到的问题进行较优答案设计。
20 三项礼仪：
微笑体现友好，敬语体现友好和敬重，鞠躬体现尊重。
◆一个微笑→一句敬语→一个鞠躬。
◆一个微笑：目光注视客人面部，与客人目光接触的同时面带微笑，微笑发自内心，要求露出牙齿。
◆一句敬语：“×先生（小姐），您好，欢迎光临！”。在这一基本格式的基础上，一般应在“欢迎光临”后面带宾语，比如：“×先生（小姐），您好，欢迎光临逍遥阁”。进行产品设计时应为每个空间取一个诗意而朗朗上口的名字。
◆一个鞠躬：双脚微微靠拢，双手交叉于腹部，左手心握右手背，鞠躬约45度，眼光停留在客人脚尖处，鞠躬姿式保持约1秒钟。
三项礼仪活用
◆一个微笑：目光注视客人面部，与客人目光接触的同时面带微笑，微笑发自内心，要求露出牙齿。
●如果客人一边走一边忙着其它的事情，没有目光接触的机会，则在5米左右时露出微笑。
●如果迎接一批客人，微笑时目光先停留在最前面的客人面部，接着依次扫过所有客人面部。
◆一句敬语：“×先生（小姐），您好，欢迎光临！”。在这一基本格式的基础上，一般应在“欢迎光临”后面带宾语，比如：“×先生（小姐），您好，欢迎光临逍遥阁”。进行产品设计时应为每个空间取一个诗意而朗朗上口的名字。
●如果迎接一行人，则改为“先生们/小姐们/小姐先生们好，欢迎光临！”
●如果是迎客人进入私密空间，则将“欢迎光临”改为“欢迎进入您的个人空间”或“您回来了？”，因为“光临”一般用于主人欢迎客人时，或者迎客进入公共场所时用。
◆一个鞠躬：双脚微微靠拢，双手交叉于腹部，左手心握右手背，鞠躬约45度，眼光停留在客人脚尖处，鞠躬姿式保持约1秒钟。
●若与客人距离太近，鞠躬幅度可减小，或者以点头代替。
●如果客人步履匆匆，好像有急事，则可以不鞠躬，“欢迎光临”则改为“我能帮助您吗？”，目光中带着关切。
