爱华网管理咨询顾问的道德困境[1]
人们早已对管理咨询顾问以及他们的道德标准和行为产生了质疑和诟病，咨询顾问们在许多情形下不得不采用模糊、无知、不确定、敏感等方式工作，因为他们不能运用简单的道德规范与客户合作，而对于这一点人们并没有表示足够的感谢。此外，我们应该将更多的注意力放在客户方的道德规范上，而二元道德规范将是关注的焦点。通过在咨询顾问和客户公司中的研究已经确定出了几种经常为咨询顾问所经历的道德困境，本文将对这些困境进行解释和探究。
职业道德
职业道德一直都备受关注，很多职业，尤其是法律、医药、会计、管理咨询从业人员，多年以来将职业道德一直作为重要的议程。例如，律师和会计师已经达成特定的职业行为准则，而医生仍然经常进行希波克拉底誓言[2]宣誓（Hippocratic oath）。管理咨询顾问职业协会也形成了不同体系的道德准则，如欧洲咨询机构FEACO的《行为准则》（code of conduct），美国咨询机构ACME的《执业道德及标准准则》（Code of Ethics and Standard of Professional Practice）。此外，许多国家的咨询机构也都形成了自己的“国标”，这些国标的内容要么是规定可以做什么，如“当我们服务于多个客户，而他们是竞争对手或关系交恶时，对敏感问题只能是基于他们自己所知道的范围。”；要么规定不能做什么，如“不得做任何违背职业准则的事情”。
然而，很显然职业准则只能是作为道德规范的一个全面的指引，由此带来的结果就是从业人员在执业过程中会因为没有详细或写好的方案而陷入道德争论之中。因此对道德准则的操作解释就非常必要了。一个典型的例子如，“我们将会收取与我们所提供的服务和所承担的责任相对应的合理费用”，从中可以提出的基本问题有“什么是合理的？”，“谁来判断？”
本文所关注的是咨询顾问及他们的道德行为。众所周知的是咨询顾问及他们的商业道德一直受到人们的质疑和讽刺，且不论他们是否应该受到这样的礼遇。“新的巫医”、“咨询顾问是借你的手表告诉你时间并把它带走的人”诸如此类的评价经常被引用。“他们是根据环境改变颜色的人”这样的新闻标题暗示着咨询顾问的某种程度的不可靠性。然而必须认识到咨询顾问经常工作在模糊、敏感、有限理性的情境中。因此可以预见的是在可能受到轻微批评的情形下，人们出于某种冤苦和情感爆发，使得对咨询顾问的专业性做出尖锐的谴责。
总体上来看，大多数咨询道德规范条款都看上去比较合理的，好像无论对于客户还是咨询顾问都是有价值的。但实际真正的问题存在于对这些条款的解释以及在完成任务时所采取的行为。因为在咨询过程中，“绝对”是很少的，咨询顾问必须在各种不同观点和选择中寻找一种平衡。从道德规范角度来看，这些平衡就成为了一种两难。下面我们将讨论已经认定的七种困境。1、收入最大化与问题解决最佳化（Maximum income vs. the best solution）
咨询公司通常都是非常重视收入的经济实体，每个合伙人都有自己的收入目标，因此合伙人制更加强了对收入的关注。所有的专业努力都是一方面为了获得收益，另一方面取得最优的解决方案。因此这不是一个“利润或荣耀”（profit or pride）的问题，而是一个“利润与荣耀”（profit and pride）的问题。当然有许多这样的例子，有些咨询顾问以最低的专业努力获取最大的收入，而有些咨询顾问投入太多的时间精力去获取最佳的解决方案。而后者的结果就是导致项目利润非常的低。这两种情形对于咨询公司和客户公司双方来说都是不能令人满意的。真正的商业关系应该是双赢的，利润与道德有着内在的密切联系。
2、最优方法与客户预算（The optimal approach vs. the client‘s budget）
在大多数组织中资源有限都是一个现实问题，因此一个公司必须长期努力思考如何有效配置有限的资源。而当一个公司聘请咨询顾问来解决某个特定的问题时就和上述情形类似了。客户通常早已决定了可以分配的有限（最大）资源。
这个困境体现出了两个方面的不匹配：一方面是客户的要求和可供分配的资源，另一方面是咨询顾问建议的解决方案。当因为客户的需求超出了咨询顾问所建议的战略范围之外而出现了不匹配时，就必须做一个调整。如果只是修改项目大纲而不致对专业方法进行妥协，就不会出现道德困境。但如果为了得到项目，以牺牲问题解决的质量为代价而修改项目大纲，那么在一个透明度不高的竞争性市场中，问题就出现了。
3、专业努力与客户利益（Professional effort vs. client‘s interest）
在许多咨询公司的执业准则中都强调“客户利益第一”。而专业努力的热情或程序化的解决方案行为会忽视客户的特殊需求。因此有争议说“客户利益第一”的理念不过是个神话。其他一些对咨询顾问的研究也支持这一观点，有些客户把咨询顾问描述成“象牙塔里的人，很昂贵，不敢冒险”。然而也有相反的结论，认为咨询顾问是专业地短视的、为自己利益工作而的人。客户利益的含义以及客户期望从咨询任务中得到的东西并不总是非常清楚。这就引发出这样的问题，“谁来决定客户利益的真正内含？”，“谁应该包含在客户的定义当中？”
4、客户需求与组织需求（Client‘s needs vs. organizational needs）咨询任务中一个基本的问题就是“谁是客户？”虽然这看上去根本就不是一个问题。Schein把客户分为四类：1、联系客户（the contacting client）2、中间客户（the intermediate client）3、初级客户（the primary clients）4、终极客户（the ultimate client）。另一种客户的定义为：谁为咨询任务埋单谁就是客户。
在一个特定项目中，不同利益相关者的利益不同时就会出现道德困境。如果主要负责人的要求与需求不同于组织的要求与需求时该如何处理这种情形呢？立即回答这个问题很容易，但真正实施起来则复杂的多。在许多CEO聘请咨询顾问的项目中，发现最根本的一个问题是，咨询顾问如何艰难的处理好个不同利益集团的需求并使他们之间保持好的业务关系。因为情况的千差万别很难说清楚如何平衡这些不同的事实与感知。在充满有限理性、情感暴发、政治争论的世界里，解开戈耳迪（Gordian）之结并非易事。即使咨询顾问严格按照道德规范行事，在一些客户组织中仍会被认为偏爱某些群体而牺牲了其他人的利益。或者宣称咨询顾问们用不道德的方式滥用了他们的权利。“谁来评判这些论调？”，“客户方谁愿意来追究这些事情？”这是我们提出的关键问题。
5、保守秘密与被束缚（Confidentiality vs. being impeded）
保守秘密是许多职业的一种美德。小心的处理信息或已获得的知识是一件重要的事情。多数咨询顾问都经历过经理或其他成员要求完全保密的情形，经常听到这样的话，“这些信息只是给你的，请不要外传。”然而当保密性要求增多时，媒介手段和实用性就会下降。在客户组织中是尊重个人隐私，满足个人保护的需要，还是不受诺言束缚就是一个道德困境了。如果咨询顾问的主要目的是为了提高客户的绩效，那么咨询顾问最好不要有太多的行为束缚。因而行为动机是道德行为的关键决定性因素。如何确保为客户创造价值而又不忽视对所涉及人员所负有的职业责任是职业议程中的一个关键问题。
另一个涉及保守秘密的方面就是访谈中对受访人使用匿名。在一些欧洲咨询市场关于是否允许使用匿名有着激烈的争论，主张坚持匿名这一原则的人认为，匿名制度可以让人不用担心受到制裁而讲实话。而反对者认为由于匿名制度的保护容易产生歪曲事实的情形。 然而，道德困境并不在于是否要求匿名，而在于咨询顾问如何观察、验证匿名人士。因此，确保数据扎根于组织而不为少数演戏者所影响而偏颇，以及如何阐述所获得的发现是咨询方法中最为关键和具有道德约束的。
6、近距离与保持距离（Proximity vs. keeping a distance）管理咨询顾问的定义包含一些客观因素。一直被强调的采用咨询顾问的原因之一就是：作为来自外部的咨询顾问可以中立、公正的以新的视角来看客户的情况。
但是，同客户长时间的一起工作后，咨询顾问的观察视角无疑会受到影响。因此，一个关键问题就是如何获得敏锐的洞察力而又与客户保持着一定的距离。扭曲客观性的风险是显而易见的。咨询顾问与客户组织中的密切个人关系会扰乱咨询顾问对客观行为认知。通常密切的关系增加了客户(或客户组织的成员)与咨询顾问间的信任，但同时这会有损公正性。在发展信任关系的同时，咨询顾问的专业任务是要避免认知和情感的社会化。
7、完全信息与不完全信息（Full knowledge vs. incomplete knowledge）
咨询顾问站在理性角度建议与客户分享一切他们在项目中的经历，但这并不总是最恰当的行为。客户组织中不同的介入会揭示不同的信息，而有些信息似乎还是不共享为好。当然问题的关键是判断信息是否会给客户带来损害还是好处。扭曲事实真相是有可能的，甚至“撒谎是最好的选择”(hùivik,1994年)。在一些非常特殊的个案中，略微扭曲事实是有好处的，但从道德角度看这是一个艰难的决定。
完全信息和不完全信息之间的两难同样涉及到用于做决策时所要求的依据。(安德鲁斯，1989年)。咨询顾问可能会在做决定之前采集更多的数据，而这可能也包括额外的支出。但是客户往往想基于现有的事实，以最小的成本做出行动和决策。如果后来证明原来的决策是失败的，则咨询顾问必然会受到责难，即使他（她）曾警告过客户决策依据不足。在这种情况下，咨询顾问几乎是无言以对。而这种咨询经历由客户口碑传播开来，就更加强化了请咨询顾问是浪费钱的认知。当然，管理咨询顾问并不是绝对可靠的问题解决者，但客户为了保护自尊，维护自己的形象，还是会火上浇油。
注：本文首发于公司内刊。
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1、本文译自Flemming Poulfelt，Ethics for Management Consultants，有删节。
2、 希波克拉底——（Hippcrates，前460-前377）古希腊医学黄金时代的缔造者，西方医学之父、人类医学史上最伟大的人物。希波克拉底誓言最初是他个人的行医道德准则，后来成为古希腊所有立志从医的年轻人成为医生时必须宣誓的誓言。希波克拉底誓言传承了2400年，成为自古至今医生这个职业的最神圣的道德准则。
