爱华网文章节选自作者出版作品《超越满意》由维护商与用户的关系转变为伙伴关系7-11便利店与Fielding为了亲自感受一下“顾客的感谢信”中表现出来的对Fielding的感激之情，也为了证实CE的话的内涵，我对7-11便利店的营业系统部总经理和各店铺系统担当经理进行了采访。我国7-11便利店（以下简称7-11）与Fielding的合作，以1978年NEC开始开发接受订货与发出订单用的 “终端7”系统为契机。7-11最初是从早上7点开始营业，到夜里11点结束，不久改为全天24小时营业。同时，服务也必须要24小时、365天地进行应对。开始时，对方也曾对Fielding的系统应对服务产生过不满，但在长达25年的合作中，7-11对Fielding的评价也逐渐提高。“Fielding为我们每一个店都建立起了详实的数据库，其最大的特征就是可以用于故障的解决。Fielding是一家IT技术运用得非常好的公司。我与一家大型通信事业公司的某部长见面时，他也说，对IT技术运用得最好的公司就是Fielding”。aihuau.com这就是现在7-11对Fielding的基本评价。而对于Fielding的CS，他们是这样进行评价的：“Fielding为每家店铺都创建了详尽的故障记录，这家店过去出现过什么故障、那家店的系统有什么样的毛病（故障特征），他们都能够充分掌握，在此基础上，进行故障的应对工作，我认为这些与CS的提高直接相关”。也有一些年轻的担当员负责店铺工作，有一些店铺曾表示过不满，但是，这几年，对于Fielding的不满基本上消失了。不是维护商，而是合作厂家7-11与Fielding的关系迎来一个大的转机，是在7-11引进了订货用电脑GOT（graphic on terminal）系统的时候。“引进系统的故障率比我们预想的要高得多。我们和Fielding一起努力想办法减低故障率，想出了各种各样的方法，最后终于实现了故障率减半的目标”。正是因为如此，7-11与Fielding才形成了一种各尽所能，通力合作，共同提高的合作关系。“实际上，我们有专门对我们的店铺运行进行指导的公司，称作opration field counselor,他们对我们店铺的经营、进货等进行各种指导。而在这种情况下，Fielding仍然向我们介绍了减少GOT系统等故障的方法，我们也接受了Fielding的建议”。双方开动脑筋，坦诚地交换意见，这种友好关系得到进一步发展。在7-11构筑信息系统时，从一开始的组织结构建设阶段，就请Fielding的员工介入了。并请NEC提出维护服务等构造方面的各种提案。也就是说，Fielding对各厂家的指导水平很高，这也是Fielding受到高度评价的一个原因。“（自从接受Fielding提出的建议），我们才知道原来有这么多项目需要维护”。因此，在7-11，不把Fielding称作维护商，而称作“合作伙伴”，将Fielding定位在合作伙伴的位置上。这种态度原本就是7-11对IT厂家的一种基本理解方法。“我们的店铺是站在一种共存共荣立场上来开展经营活动的。与合作厂家之间的关系也是如此”。
即使看不到Fielding的存在，也可以放心“我认为，如果说什么才是能够使顾客满意的服务，答案就是不发生故障，或是即使出现故障，也可以迅速地恢复，这才是最好的服务。Fielding为实现这一目标，进行了各种各样的探索和实践，才发展到了今天”。7-11认为，Fielding利用各种IT技术，想尽各种办法，累积这些实践结果，才有了今天这样的高品质服务。如果什么努力也不做，不可能一下子提升服务水平，正是因为有平时的积累，才获得了这么高的顾客评价。IY集团作为其服务的一环，为向顾客提供银行服务，设立了“あいわいbank银行”，在各7-11店铺内设置了ATM取款机。这些ATM机的维护工作也由Fielding承担。“ATM机并不是我们管辖的范围，即使看不到Fielding的存在，我们也知道肯定没有问题，不用担心。ATM机也并不是Fielding一定要做的份内工作，但还是管理得非常好。Fielding不会漏掉任何一点，为我们的店铺提供全方位的服务”。另一方面，作为我们这些部门经理，也可以亲眼见到Fielding社长。公司最高层在一线工作，连顾客都看得见。而且，因为社长不只精通硬件，连软件也是行家，因此，得到了顾客的一致好评。说起7-11对Fielding的期待和要求，就是请Fielding充分利用到目前为止进行的各种故障对应的经验，参与到系统策划中来。并且，希望Fielding为了帮助他们构筑更加稳定的系统，比以往更加深入地进入到他们中去，一起为了目标而努力。在对7-11进行取材之前，我想可能会听到一些严厉的批评，但结果却都是正面的、善意的意见。而且，句句都是真心话。特别是“即使看不到Fielding的存在，也可以放心”这句话，这是考察Fielding CS时的一个重要启示。
