爱华网文章节选自作者出版作品《超越满意》与顾客直接接触的最前线CS认为夜晚、节假日、新年工作也理所当然的CE那么，施工现场的CE每天是怎样想？怎样行动的呢？为了听听他们的声音，我专门访问了一家分公司。这家分公司是秋叶原分公司，负责东京市内23区的东北部7区（业务保养）、11区（电脑保养）。公司职员有120人，拥有6000人的顾客，保养对象机器55000台。分公司内部规模也很大。一位负责大型电脑的CE，说了以下这番话。“对签订了保养合同的大型电脑，通常每月检测一次。我们根据顾客业务情况选择合适时间进行检测。大型电脑一般在白天使用，因此检测安排在夜间或周六、日进行。大型电脑发生的故障关系到核心业务，大前提是不能让顾客业务受阻。所以我们从尽最快速度修复出发来提供修理作业服务。大型电脑的情况下，系统规模很大，有必要进行部分机械更换时，往往要在黄金周、暑假和新年工作”。aihuau.com他说，泡沫经济时代，新年也不休息是理所当然的事。现在和那时相比，已经轻松了一些，他笑着说。一位负责服务器的CE爽快地说，“为什么休息日还要工作？就是因为顾客在这些日子有空。我们的工作就是适应顾客的工作”。他们这些CE在任何分公司都是这样，丝毫不把夜间、周六日、新年工作当回事，对自己的工作也丝毫不觉得劳累。很多CE甚至认为在平日休息更好一些。【“来自顾客的感谢信”（致关西第二分公司机械部件调配部SL中心）】“突然给您去信，失礼了。我写这封信是为了对一件事表示感谢。本周三我遇到突如其来的故障而感到绝望时，M为我提供了服务。当天在京都分公司，大家正在像往常一样使用BOSS终端时，机器突然死机，完全失去反应。我马上联系保修人员赶来修理，结果是必须要更换硬盘，原来保存的资料也很难得到复原。不巧当月是本公司的宣传活动月，另外，公司1000名营业职员为了迎接总经理来京都，准备举行一个大型聚会，聚会的相关资料也保存在硬盘里。可以想象，聚会的举行会因此受到严重影响。硬盘平常几乎处于满负荷运行，因此还存有其他的许多宝贵资料。即使今后半年周六不休息也很难把这些文件恢复到原样。在这样的状况下，就像是抓住救命稻草一样，我找来M主任商量，他立刻找到SCS的N部长商量，第二天早晨就拿着新硬盘来到公司。就这样一直工作到晚上，修复了所有的文件。我听说NEC fielding为我提供的服务超出了本来的业务范围（协议的业务），正是有您的帮助，公司的大型聚会得以如期举行。真是非常感谢。我对贵公司随机应变的工作方法和站在用户立场上的工作态度表示感谢。”这封信展现了Fielding应对故障的迅速性和高超技术能力，同时也证明了Fielding认为理所应当彻底承担“超出本来业务（协议业务）范围”的工作态度。我曾听说过Fielding的CE认为理应承担不规律时间业务的工作态度。与他们实际接触后，重新又一次感受到这一点。他们难道都是冷冰冰的所谓“公司人类”吗？经营者补充说明了以下内容。“休息日和夜间往CE家里打电话，接电话的往往是夫人。但他们丝毫没有给我不高兴和厌烦的感觉。”虽然可能是个细节，但在考虑CS时，只想到公司和顾客的关系，而忽视了另外重要一点。即CE能在不规律时间、对突发故障毫无抵触的工作，都是在家人的理解与合作下完成的。
可能本来所谓CS就含有这一因素。能够使顾客满意的CE，必须是能与以家人为首的周围人保持良好关系的人。以牺牲家人为代价换来CS，我想终究是有些勉强的。冷冰冰的公司人类不能提供触动顾客心灵的CS。在某种意义上说，CS拥有与照顾思念家人相通的一面，听了CE的话后我如是想。【“来自顾客的感谢信”（致西关东分公司松本分店）】“傍晚我拿着许多需要修理的电脑来到饭田的Fielding，刚刚外勤归来的工作人员马上进行检查和彻底修复。现在社会上很多人已经迷失了工作热情，而Fielding认真热情的工作态度给我留下了良好印象，企业终究要依靠人来做！”刚刚从外勤回到公司的工作人员应该是很累的。作为人之常情，他们会说“稍等一下，还是找别人修吧”这样的话。但他们并未因为没办法而敷衍了事，而是认真彻底地完成修理。这种态度应该得到高度评价。就像来信人说的那样，真的是企业要靠人来做。特别是服务业必须要重视这一点。顾客称其昵称的CE负责大型电脑维修的CE，访问顾客时往往要花两三个小时进行保修检查。“由于是大型电脑而要做打软件补丁的工作，有时要在顾客那里呆上一天”。对于保养合同规定的时间，他们感到无所谓。只要能使顾客满意，他们不在乎时间。这种态度是否在每个CE身上都能看到呢？分店长这样说。“有顾客缘的工作人员，顾客打电话来时直接叫他的昵称。这样一来就很难对他们进行工作调动。”Fielding拥有可以让顾客称呼昵称的CE。每个公司都会进行人事调动。但Fielding的顾客会问，“为什么负责我的CE换人了？”。经营者为此感到幸福而又烦恼。对于CE来说，加深与顾客的亲密程度是非常重要的，但过于沉溺于此反而妨碍工作。有能力的CE处理得很到位。“尽量不对顾客说公司内部的事。但是要进入到顾客的话题当中，用心的与他们交谈。”在相互准备好的话题当中，很难抓住顾客想要的东西以及Fielding所期待的东西。在进行非正式和友好的交谈当中抓住这些东西，正是CE的能量所在。“访问顾客的前提是修理机器，所以不解决问题就难以营造交谈的气氛。修复故障后请顾客确认没有问题，修理工作才算告一段落。然后才能够开始交谈。故障修复了，双方才能在宽松的气氛中进行交谈。”这个时候也是CE感到放松的那一瞬间。兼备数字技术能力与人性化的服务我曾说过，服务业的关键词之一就是“时间”。听了CE们的话，我再次感受到了我所认为的服务业成功的另一个关键词“human”的重要性。在故障的修理、恢复方面，需要有数字技术能力给予顾客以安全感，获得顾客的信赖。但仅有这种数字对应能力，是得不到更高层次的CS的。获得CS需要有人情味。人们追求的不是产品本身，而是产品的“功能”，更进一步说，追求的不是产品的功能本身，而是产品的“效用”。可以说，提供数字服务，目的是能够更加有效地利用产品的“功能”。提示“效用”的可能性的服务，用我的话来说，就是“human”，也就是人情化的对应。对于这一点，并不是CE在日常业务中有意识地去做的，而是自然而然形成的。“CE的工作，最主要的是达成公司的目标。维持优良的维护品质，这也是很重要的。此外，还有什么是必须要做的？依我来看，就是‘人情味’。当然，其中的主心骨还是服务品质。”听到这段话，分店店长这样说：“我们的顾客必须要通过利用计算机系统，提高自身的业务效率。这些事情，是我们的顾客在他们自己的公司内必须要解决的。在这种情况下，他们希望得到我们CE的帮助和建议。就是在这种顾客看不到的地方，能够助顾客一臂之力的，正是我们优秀的CE们。”要想做到这一点，最重要的就是要做到积极听取顾客的需要。“特别是平日里就要注意，是否做到了把听取顾客的意见和要求放在最优先位置考虑。顾客需要的到底是什么？在与顾客的交谈中，就能够觉察到。此外，还应向顾客提供最新信息。NEC产品之外，如果还有其他好产品，也要积极介绍给顾客。要想从顾客的话中听出顾客到底需要什么，就应该首先从一些无关紧要的话题入手，谈论一些世界形势、经济动向等方面的话题，然后逐渐进入谈话的核心。”在Fielding，形成了一种听取他人意见，与他人积极开展对话的企业氛围和企业文化。这一点似乎对于任何企业都是很自然的事情，但是，如果更深一步地观察，能够健全地开展公司内外的交流的公司实在为数不多。有不少公司能够做到听取公司外部人员的意见，但在公司内部，能够做到这一点的，的确很少。在2000年4月，Fielding与NEC顾客服务中心合并，并将公司名称改为NECFielding株式会社，在这一过程中，就可以看出Fielding交流通畅的一面。在1999年，以社长为领导，各部门担当负责人、经营企划部及公司内各部门中坚员工为成员的“企业模式协商委员会”正式起步，最大程度地听取了公司内部员工的意见，将公司新名称定为“NECFielding”，并制定了“我们将通过Fielding活动，为顾客的繁荣和发展作贡献，为把社会建设得更加稳定、成熟而贡献我们的力量”的企业经营理念。在新公司名称和企业理念的制定过程中，大量地反映了公司员工的意见，这也证明了Fielding是一个重视人与人对话和交流的组织。要提高CS，重视顾客的意见和期待是非常重要的。但是，问题在于是否全公司都能够做到这一点。为了建立、健全这种体制，公司的经营领导者和经营中坚干部率先起了示范作用。总经理、事业线负责干部和分公司经理都规定了访问顾客的任务，并按计划实行，加强与顾客的信任关系。总经理访问顾客的内容，在总经理网页上进行介绍。例如某年某月与哪里的顾客进行了交谈，如果话题是全公司职员所共同关心的，网页会具体介绍谈话的内容。总经理访问顾客，直接听取顾客的意见，对于了解施工现场和施工环境非常重要。一般情况下，经营领导与现场工作人员对实际情况的了解有所出入，工作人员会认为“我们的总经理什么都不懂”。Fielding的强项之一就在于，经营领导与工作人员对于实际情况的认识和问题解决的方向性抱有统一的看法。总经理访问顾客达到每年70次左右。因为培养了这样一种公司风气，CE也就造就了真诚听取顾客意见的态度。顾客从与CE的交谈当中，会得到最新IT业界和机器的信息，在这个过程中，双方不自觉地把自己的需要融入到交谈。优秀的CE能够敏感的捕捉到恰到好处的交谈方式。以前CE拿着同步指示仪和电焊到顾客那里进行修理。系统修复后顺便还会帮顾客修理家用电器。现在不用做这些了，但CE会帮助顾客解决诸如“复印机夹纸”、“影碟机不能正常启动”等问题。这些是因为顾客与CE已经形成了“连这些事都可以拜托”的信任关系。此外，CE在完成外勤维修之后，还用心对顾客进行细致的说明。需要注意的是，在机器部件出现问题时，要让顾客看到实际部件，耐心说明，“这里的部分有问题，出现故障的原因就在此”。这时，要尽量不用专业术语，进行通俗易懂的分解说明。“有时我们用汽车打比方进行说明。”对施工的说明凝聚着CE的努力。也由于此，他们通过实践营造了宽松友好的气氛，增强了顾客的信任感和放心感。【“来自顾客的感谢信”（致东关东分公司筑波分店）】“我是某某，本周五前承蒙您的关照。我只是拜托贵公司为我电脑重装98系统，可贵公司帮我完成了无线电缆和相关的设定，真的非常感谢。对于NTT工作人员的话、ADSL等，我几乎一窍不通。如果没有贵公司F的帮助，我现在会非常为难。今后，我会尽力保护我的机器，但如果不小心再次遇到故障，还希望您多多关照。真的非常感谢。”从这封信可以看出，Fielding真的做出了超出顾客期待的服务。对专业术语和系统做出认真而又通俗易懂的说明，也使人感受到人性的温暖。签订“统括维护合同”，同时维护其他公司的产品即使是由fielding的CE负责其系统维护工作的顾客，他们也未必一定购买NEC的产品，当然也会使用其他厂家的产品。在顾客看来，当引进多个厂家的系统时，如果发生故障，当从现象无法判断是哪一个系统出现问题时，顾客必须与每个公司都分别取得联系。为了解除顾客的这种烦恼，fielding开发了“统括维护合同”。统括维护合同，是指将顾客的联系窗口一元化的合同。Fielding的这种统括维护合同比其他公司要多得多。CE对与签订统括维护合同的顾客的系统进行检查，如果发现问题，CE再与该设备的负责人联系。窗口的一元化，可以让顾客更加放心。这也是顾客的愿望和要求。为了与更多的顾客签订统括维护合同，能否迅速地听取顾客的要求，是非常重要的。如果顾客要引进同一水平的系统，那么能否迅速地解决顾客的问题就成为了关键。为此，怎样与顾客建立起关系，迅速地掌握各种信息，就显得尤为重要了。CE在一方面也担负着信息战的重任。在信息战方面，Fielding也比其他厂家胜出一筹。在顾客方面看来，Fielding把联络窗口一元化，不仅可以放心，而且顾客心中还充满了期待，期待Fielding可能会对自己不曾注意到的问题提出解决方案。对IT系统修理情况的把握，故障零件的确定、零件更换操作、工作结束报告等都要CE基于自身的技术能力，独自进行判断。即使是更换上百万元的零件，也不用向上司打报告，可以直接使用。这不仅可以从另一方面证明Fielding的权力下放方针，也说明了Fielding的CS经营把顾客放在最优先位置考虑。但是，如果出现靠CE一个人的能力无法解决的问题，“幕后支持”部门就会进行技术支持，对故障分析和故障零部件的确定进行指导。而且，对顾客系统故障的处理结果还会作为故障事例集存储在数据库中。CE可以利用KN终端，随时随地进行数据库检索。当遇到疑难问题时，可以在过去的事例中检索类似的事例作参考，这样就大幅度地缩短了操作时间。这也是KM（知识经营）能力强化的典型结果，对服务品质的提高，有很大帮助。向24小时便利店、超市、银行等营业领域提供高价值的服务时，有时靠CE个人或某一个部门的力量是不够的。在这种情况下，以分公司为核心，事业推进、技术支援等部门超越部门的界限，作为全体部门的共同项目，开展活动。这也是Fielding构筑起来的体系之一。以顾客接待窗口一元化、统一服务标准为目的的体制，以“顾客满意度提高”为目的的E-CSP活动等，这些发挥超越部门和团体之间界限的“展开力”的活动在Fielding蓬勃开展。对此，我前面已经作了介绍。而且，面向那些引进多个厂家系统的顾客，成立了由NEC营业部门、SE以及其它厂家的技术员共同组成的技术小组，利用这种合作体制，对顾客的系统进行应对。在Fielding问题解决事业方面，由与顾客接触机会最多的CE，收集顾客没有明确表现出来的各种期望和要求。为满足顾客的这些要求，分公司的营业部门、事业推进部门的成员，研究各种通过更换和追加软件、硬件来改善IT系统、变更运行方法的方案，以实现业务效率的改进。通过“问题解决小组”的活动，为顾客提供最好的解决方案。【“来自顾客的感谢信”（致西关东分公司神奈川分店）】“平日承蒙您的关照。我是株式会社××横滨分店的××。前几天，我们公司的一个客户中，使用的NEC针式打印机中的一根针缺损，请贵店帮助修理。后来，我们的客户说‘报修当天就过来修理，对此表示非常感谢’。我只是给贵店打了一个报修电话，其它什么也没做，却能够得到客户这样感谢的话语，这多亏了贵店的帮助，我们感到十分高兴。今后也希望能够得到您迅速、周到的服务，请多多帮助。”可以说只有在Fielding才会发生这封信里提到的这段小故事。既存客户自身的客户，使用NEC产品，可以说是没有接受过Fielding服务的潜在顾客。正是因为Fielding就像对待既存顾客一样，进行了迅速、周到的应对，写信来的既存客户才会收到他们客户的赞扬。而这家公司为了表达他们受到赞扬时的喜悦心情，给Fielding写了这封感谢信。这正是Fielding为提高CS评价，所提供服务的事例之一。“CE主要的工作是作为工程师，提供服务。关于零部件更换的技术问题，问幕后的专门技术人员就可以了。今后，CE对顾客的应用程序进行操作的软件操作能力还有待进一步提高。”分店张的这席话，正是CE通过在一线工作总结出的今后工作的方向。
