爱华网亲情服务模式摘要：西方服务多注重客人的私密性要求，而东方人大多好客，邀请最尊贵的客人到家里做客，“进入我的私密空间”，并以邀请到某人为荣，这是最高礼仪。◆视客人为家人、亲人，为其提供亲人般的服务，让其体验到“家”的感觉，这是“情动宾客”的途径之一。向客人提供一种温馨、亲切、倍受关爱的服务，使客人感觉就像在家里一样轻松、自在、方便、安全。美国学者科夫曼在《饭店业推销技巧》一书中指出，有时候，连客人自己也弄不清楚，为什么会对他所住过的某一家饭店，感到特别满意。科夫曼又解释道，饭店的优质服务，使客人产生了“朦胧的、模糊的亲切感”，这种亲切感十分重要。
亲情服务模式活用：●对老人、小孩、残疾者的特别照顾：以“扶、抱、背、推”等方式体现亲情；在报客单上特别注明；●小整理：对于住店客人，对其零乱的物品进行整理；●以客人姓氏命名客人留宿的房间，比如“马宅”，代替原房间号；●客人回房间时，问候“您回来了？”；●雨天或太阳天，为在露天行走的客人撑伞；亲情服务模式案例：1、澳门陆阿婆喜欢在御温泉泡温泉已经是人人皆知，而且陆阿婆每次泡温泉都是自己一个人来，已经八十三岁了，家里人真能放心？原来，陆阿婆每次从珠海坐公交车抵达御温泉的时候，保安员便亲切地扶着陆阿婆到温泉部交给前台的礼宾员，由温泉部的员工为陆阿婆准备好更衣柜钥匙、浴巾、泳衣等陆阿婆熟悉的物品。陆阿婆喜欢泡的温泉池、喜欢的保健理疗师以及陆阿婆喜欢吃的菜，都由服务员提前准备好。完成了一天的旅程，由服务员扶送陆阿婆到大门顺利坐上到珠海的公交车之后，才依依不舍的离开。在御温泉，陆阿婆就像在家里一样方便，儿女们能不放心吗？2、三件衣服和一双旅游鞋：客房部吴丽在为3301房清扫房间时，发现客人的面盆内泡了三件衣服，便在做完房间后，为客人清洗干净，然后晾在衣绳上。打扫3303房间时又发现行李柜前放着一双黑白相间色的旅游鞋，鞋子很脏，但是她没有犹豫，马上拿到了工作间，认真为客人清洗起来。鞋子清洗干净后，发现自己的手全黑了，可她心里却很高兴，因为自己为客人做了件实事。但她又发现自己没有把鞋带系回原样，所以心里又感到很愧疚，便留了张字条给客人：“尊敬的阎先生，在清理房间时，见您的鞋子脏了，便私自拿来为您清洗，但是由于我的不细心，鞋带没有系成您原来的样子，希望您能原谅，再次对您说声对不起，同时祝您在这里居住愉快，客房服务员呈上。”客人倍受感动，故回去后至信酒店领导表示感谢。点评：除了亲人，谁愿意给他人洗鞋呢？本不属于自己工作范围的事情，但是自己力所能及，为什么不做呢？本案例中，细心的服务员为客人做的事情并非感人肺腑，但是能让客人有“家”的感觉。3那天晚上，一位韩国LG公司的熟客金先生，同几位朋友坐在吧台喝酒。酒吧的领班李青和他聊了几句。 谈话时，李青无意间发现金先生的外套有一粒扣子摇摇欲坠。李青连忙提醒到：“金先生，您衣服上有粒扣子可能会掉，需要我帮您钉一钉吗？”金先生不好意思的摇摇头，说了声“谢谢！”随手一把摘掉了那粒扣子，并准备放入口袋。他笑笑说：“缺粒扣子，不会很难看吧？不麻烦了。”金先生身处异国他乡，工作又挺忙的，还是帮他钉好吧！李青思忖了一下，打趣地说：“金先生，您是怕我这个小裁缝不够合格吧？”金先生急忙辩解道：“怎么会呢，谢谢还来不及呢！”“那您就是不介意罗，让我试试吧！”李青高兴地笑着说道。 接过衣服，李青来到办公室，取出针线盒，认真仔细的一针一线的缝着。大约过了五分钟就缝好了。金先生接过上衣，高兴的说：“李小姐，你真细心，我真不知道怎么感谢你，我想这粒扣子永远也不会再掉下来了，谢谢。”“举手之劳，您太客气了！”李青谦虚地回答。 与金先生同来的朋友，这时似乎也很感动，他站起来说：“李小姐，我今天总算明白了我的朋友为什么总喜欢来华天。让我们握握手吧！”李青礼貌的伸出手，“欢迎您多多关照！”
