爱华网模式语言管理理论认为，在动态不确定环境中，“关系”是企业的“因子”，传统以岗位为“因子”的企业管理模式将不再适应新的企业环境。为了对“关系”进行有效管理，我们找到了管理“关系”的平台——电子表格，并在部分企业进行了实践，现将实践经验总结出来，供大家参考。
企业的内部活动，是一张动态的相互服务的网络，这一网络的基本单元是“服务关系”，把重要的“关系”以统一的格式记录在电子表格中，再运用电子表格灵活的“排序”功能，从不同角度呈现，就能全面地反映企业的活动概况。
每个人都需要随时在统一格式的电子表格中记录下他人提出的、不能及时回复的需求，不能及时回复的需求，需要特别关注，其中隐藏着改进的机会。通过“顾客评价”和“完成情况”的状况发现问题、解决问题。
1、设计通用的电子表格，分“顾客”“日期”“事项”“满意标准”“是否完成”“评价”“服务者”“备注”栏(如图) 《＿月服务需求登记表》2、让相关人员学会使用登记表：
“顾客”栏填写提出协助请求方的名字，不能以头衔代替； “日”栏填写当天的日期；
“事项摘要”栏填写需求(简要得跟电报内容一样)，事项包括外部顾客和内部顾客提求的服务或协作需求，往往一个外部顾客的需求会引发一系列内部关系； “满意标准”栏填写“顾客”针对此项需求的满意标准(避免双方对需求的理解不一致)，标准可能是质量、数量要求，或者是时间性限制，“服务者”要养成探寻“顾客”满意标准的习惯； “是否完成”栏的填写以事项的实际完成情况对照“满意标准”填写，达到标准填“√”，未达到标准填“×”； “评价”栏暂时空着，这是用于汇兑、分类后留给“顾客”填的； “服务者”项填写自己的名字，每项都得填写，如果只填一行，以下空着，汇兑打乱后，以下事项就找不到服务者了； “备注”项填写想要解释的内容，比如未完成原因等。 3、注册一个专用邮箱，每月底所有人将表格发往该邮箱； 4、月底，管理员将所有邮件粘贴在一张电子表格中，按“顾客”项筛选、排序；
5、以“顾客”项为序将总表“切分”成若干单元，以电子邮件征求每一个“顾客”（需求提出者）的评价，以打分的形式对每项服务进行评价，如何打分需要有明确的参考标准。(注意：“顾客”需将表格另存、评价、保存后，再以附件形式回复)。
6、汇兑回复结果，按“服务者”项筛选，按得分（平均分）高低排序，找出不满意项和未完成项，这就是需要改进的内容。如果是系统的问题，改进系统，如果是能力的问题，提出培训方案；如果是责任心的问题，按相关规定处罚。（注意：排序结果不宜公布，只掌握在管理者手中，针对需要改进的环节，针对性的提出要求。可以将一段时期内的结果作为考核指标之一。）
7、针对此项工作的管理规定： ①每人每月登记事项不得少于12项； ②于月底最后一天(遇节假日顺延)下班前将表格以邮件形式发给管理员，成功发送以收到自动回复为准； ③不得漏登服务需求，针对漏登事项，顾客方在评价时有权补登， ④收到征求评价的短信提示后，于半个工作日内回复评价结果。 以上4项要求作为营销服务管理对每位成员的每月默认事项，违反一项，记一次“不满意”。8、其他注意事项：对于需要登记的事项要准确定义，只要求记录“不能及时回复”的事项，“不能及时回复”的标准是什么？举两个例子：如果顾客方以电话的方式提出需求，那么挂断电话后事情还需要持续进行的事项称为“不能及时回复事项”；如果顾客方当面提出需求，那么顾客转身后还需要持续进行的事项称为“不能及时回复事项”。大家在初次应用时习惯于按自己的标准登记“值得”的事项，这是需要引起注意的，需要反复沟通。
心得：如果不记录，管理则缺乏科学的研究依据，有了“关系”的记录，科学管理才真正“入门”。这些关系的记录，就相当于再现了一段时期内的活动场景，不但有利于我们整体地、全面地了解企业活动状况，而且也便于深入细节，它与一张地图的作用相当。把复杂的关系切分成“单元”，就相当于把物分解到原子或元素，管理研究工作找到了化复杂为简单的切入点。
