爱华网我们可以讲一下，企业同客户的这种互动关系，我们讲一下联想公司的案例。 企业同客户之间的互动关系，说起来好像就是“二人转”，客户为主，企业是“伴舞”的，客户是“领舞”的，说起来这么简单，实际运作起来并不这么简单。比方说同样是卖电脑、卖PC机，联想在中国卖PC机的时候，戴尔已经到中国来了，就是已经同戴尔在中国这块土地上，比方说在北京已经竞争起来了，戴尔的直销是很有名的，在这种情况下，联想怎么能竞争过别人呢？
这个地方，柳传志最精明的一点，就是搞了一个自己的模式，双轨制，而戴尔是单轨制，什么叫双轨制？什么叫单轨制呢?是这个意思，戴尔的直销是怎么回事？就是由代理商来销售，代理商给它销售、分销，而联想不是这样，联想一边有代理商，一边还有自己的客户代表、客户经理，联想为什么这样做呢？因为联想面对的主要是大客户。当然，小客户也管，大客户有金融、有公交、有工业等等，一共是七大行业。七个大行业当中，都有一些很大的客户，这里边，在中国有个潜规则，经销商运作当中，就是有很多灰暗的地带叫灰漠，大漠的漠，灰漠，就是黑箱，或者叫灰箱。比方说这个电脑，本来卖1000块钱，咱们哥俩好，我说不定五块钱就卖给你，当然这是极端的例子，有的差额不能这么大，道理是这个道理，弄不好定价五块，我就卖了，你给我二十块，然后咱们俩把那十五块就分了。柳传志这些人精明，就发现这个问题了，就是经销商的灰色运作了不得，因此他就搞了个双轨制，待会儿我还会讲到鱼鹰效应，这个双轨制是什么意思呢？双轨制是一方面我用代理商，我并不抛弃代理商，代理商这是一头。
另外，我还有自己的客户代表，客户代表大概是二百多人，客户代表是直接代表联想利益的，这是从渠道这方面来讲的，大客户本身也是双重的，经手的这些人，实际上相当于半客户了，这样一些人，他们不但关心使用价值，他们也要弄一点回扣，这是公开的秘密。我一下子买2000台，你给我点什么优惠，优惠当中这一块，我能得多少？我们几个得多少？我们怎么分？另一方面，当然也要有使用价值。
第二点就是，它又倒过来，用我们的客户代表，来控制代理商，什么意思？代理商，你同企业的半客户，办事的这些人，可以赚一点，但是你不要影响到实际的使用价值，就是多少对他们有控制，双轨制有这个好处，双轨制还有个好处，它使营销的链和营消的链，实际上这个链条成了两块了，一个就是金字旁的那个营销。比方说产品从联想那儿出来，一直到代理商手了，这是前面这一块，从企业到代理商手了，从代理商到哪个大机构，到机构还不算，然后再到实际的使用者手里，这属于咱们说的营消，消费的那个消，三点水，就是消费链了，实际上前面这一块叫销售链，后面这一块叫消费链，双轨制使这两个链连在一起了，保证连起来。
这一个，确实得动脑筋，还有一条很重要的东西，就是柳传志，他一定要在整个链条中当老大。他要把它控制在手里，七个大的系统，七条大的业务链，每个链里边又分两段，一段是销售链，一段是消费链，这要控制起来是很不容易的，而且还涉及好多利益相关者，各方面的利益都要照顾到，这需要有一个领袖，这个领袖就是联想。联想通过双轨制来控制，这是一个问题，那么这个地方特别要讲到一个，叫鱼鹰效应的问题，鱼鹰，大家看到那个打鱼的人，养的一只鹰，鱼鹰，鱼鹰看到水里边有一条鱼，一下潜下水去，把那个鱼给叼上来，但是鱼鹰要刁上来那个鱼，你要不注意的时候，它自己咽下去了，自己把鱼给吃了，所以打鱼的行家怎么样呢？就把它的脖子给扎住了，它可以把鱼给叼上来，但是咽不下去，这个双轨制就是让代理商，能够把客户找来，但是另一方面，灰漠又不至于太严重，给我把消费者的使用价值抹掉，因此他们搞了个什么招，就是签单和签约分开了。签单，让企业的客户代表去签，最后签约，让代理商去签约。你看，代理商很高兴，你给我把客户拉来，签单保证了，我去签约，柳传志这边，你签约可以，那个数量、价格、总额，我都记得清清楚楚，你瞒不了我，我控制你就行了。当然，我也给你一定的利润。
戴尔是另一种做法，戴尔没有企业内部的客户代表这种说法，客户经理，没有这些来控制代理商，所以它就没有控制鱼鹰的这种能力。所以这样看起来，这里边充满了企业同客户，同用户之间的互动，实际是两个互动，一个是作为企业的联想，同代理商之间的互动关系，一个是同用户之间的互动关系，它们是交错、复杂的关系。
