爱华网直面客户经济，培育新型商业模式
2003年10月20日科学时报
随着市场经济日益向纵深推进，随着客户经济的迅速到来，随着人们价值意识的进一步觉醒，特别是更新一代消费者群体的生成与发展，人们求新、求美、求异的“个性化”意识日益增强。与此相联系，个性化从而自我价值得以实现的责、权、利统一即内部化问题亦日益凸现起来，迫切要求人们予以回答和解决。勿庸讳言，说到“个性化”，大半国人必然会联想到“个性化”与“个人主义”似乎相关的问题。由于种种社会弊端的存在，在相当一部分人头脑中往往在无意中将“个性化”与“个人主义”混到了一起。
似乎很现代的“个性化”这一概念，其实马克思早就指出：生产的最后完成所依赖的是一个人、一个人的“消费”，而这也就是“个性化”。很显然，这一“个性化”、这一价值（产品、服务）为个别人所享用的事实本身即表明它乃一种个体行为，其背后是“个人理念”；这是一种个人自主、自立的“个性化”活动。任何一种消费、一种价值享受都只能由个别人个性化进行。既然是这样，我们怎么能由此引出“个人主义”的结论呢？这其中所体现的完全是一种中性意义的、中性概念的人类生活之本来面貌；它是一种人的本性的体现。至于通过歪门邪道获利的“个人主义”，那就另当别论了。
从如何打造新型商业模式来说，作为企业、企业家尤应关注和把握好的一个核心问题是关于“个性化”涉及到的责任与利益的关系问题。时下流行的观点是，动辄“利益驱动”，动辄“利益相关”，动辄“利益激励”等等，而把责任置诸脑后。本人以为，要真正科学地达至“个性化”——自我价值实现，必须以责任（而非以利益）为主导，才能真正使责、权、利统一起来，才能真正实现人们的“个性化”。
其一，ＣＲＭ决策的“个性化”：首要的是责任，而不是利益。ＣＲＭ即企业的客户关系管理。客户经济下的商业模式，要求每个企业经营运作将ＣＲＭ放在首位，放在核心地位。现在，大多数企业也已开始这样做了，但问题在于他们是否真正把责任放到了首位，是否像海尔、像联想等优秀企业那样，将客户（用户）对某一产品（服务）的不满、意见、抱怨当作宝贵的财富，把解决不满和抱怨，创造满意和感动当成自己的责任，而不是去挖空心思地考虑如何对付客（用）户，考虑自己，考虑本企业的受益还是受损。
其二，员工行为决策的“个性化”：首要的是责任，而不是利益。管理大师杜拉克在总结卓越企业成功经验时指出：有经理观念的责任员工和工厂自行化管理这两点是他最主要的创意和思想。充分体现这一理念的海尔“型号经理”制度，作为市场链流程再造工程的最基础性环节。在高度责任感驱使下，他们将规格型号涉及的研发、供料、制造、发货、销售等等所有节点整合为一个微型经营者价值链。这便最有效地培育出了有经理观念的责任员工。型号经理李文伟主持的海梅造势产品１２６８的“问世”便是一例。邯郸马头铝业集团公司在“培育忠诚客户”过程中实行的忠诚员工“无冕经理”制度，同样是以员工行为“责任至上”理念为主导，实现责、权、利统一，而使企业运营获得成功的。
其三，老板经营决策的“个性化”：首要的是责任，而不是利益。一直以来，特别自“经理革命”以来，人们在谈老板的责、权、利的关系问题时，总爱把利益放在首位，而万千成功企业的经验和失败企业的教训，都表明这一观点的误导；哪一个优秀企业内部化得以成功，不是通过强调责任主导来实现的呢？今天，一些国企的制度“多而全”，但不管用。关键在于责任不到位。有效的管理来自于对有效管理的责任追究，创新管理模式的核心在责任机制。创全国第一个精神文明品牌的青岛交运，其最精华之点正缘于贯彻七条责任制而实现的。邯郸亚东塑料公司也正是在推行“全方位责任追究”管理模式中，使整个企业效益大有起色的。作者系中国发展战略学研究会副理事长北京钟岭企业管理研究院院长)
