爱华网联想的声明是一则“次品”声明
精细管理工程创始人刘先明
（2009年2月16日）
2009年2月6日，本人写过《联想集团的奥运营销不算很成功》一文。
2009年2月16日，在网上看到联想集团的一个声明，声明的全文如下：
近日，我们陆续收到来自媒体的问询，有一位自称联想服务人员的匿名者通过邮件向他们发布消息，并在论坛发帖，主要内容是“揭秘联想部分批次产品因946GZ主板故障而产生的产品质量问题”。我们对匿名者这种不负责任的行为表示强烈的愤慨和谴责。
对于此事联想正式澄清如下：
联想于去年发现个别批次采用946GZ主板的商用台式电脑故障问题比较集中，本着对客户负责的态度，我们主动对采购相关批次产品的客户进行了联系和沟通，并提供免费更换主板服务。同时，经过与部件供应厂商联合进行认真测试和故障研究，确认此问题是由个别批次的电容问题所引起的，对于电子产品电容故障属于常见故障，且不会对客户带来任何安全隐患和数据丢失风险。
关于此事的问询，客户也可以直接联系联想的售后服务部门，电话：400-810-6666。
联想是一家负责任的企业，不会回避任何产品问题，我们会继续秉承为客户创造价值的使命，提供业界最优秀、最具创造性的产品。
看了上述声明后，我感觉，联想的声明是一则“次品”声明，理由有三：
一、对自己的不足，联想没有反思、没有表达歉意：
看了联想的声明后，从网上搜索到匿名者的《联想深陷主板电容门，国际化大公司应该责任》帖子，我认为，联想应该根据匿名者发布的帖子，来准确判断匿名者是不是联想的服务人员，这一点的联想意识和判断能力，联想应该有。如果连这一点联想意识和判断能力都没有的话，那还叫什么联想？
作为一个局外者，看了匿名者的帖子后，我认为，匿名者是联想服务人员，有80%以上的可能。
结合本人曾为一些企业提供企业文化咨询服务的体会，尤其是2001年底为北京贝尔通信设备制造有限公司提供客户服务体系咨询的体会，我认为，如果联想的企业文化建设到位的话，是绝不可能出现影响这么大的、不利于联想发展的匿名邮件和帖子的。换句话说，联想集团应该逆向性联想到自身在企业文化建设方面的不足，匿名者的帖子，表面上揭秘的是产品质量问题，但同时深刻反映了联想在企业文化建设和服务文化建设方面，问题不小。
所以，我认为，匿名者揭秘的帖子出来了，联想首先应该反思自己的不足，并向信赖联想、支持联想、对联想有好感的人们、用户表示歉意，别一上来就对匿名者（很有可能是自己培养的员工）表示强烈的愤慨和谴责。
二、联想的“澄清”还不如匿名者说的清楚：
1、联想说：“联想于去年发现个别批次采用946GZ主板的商用台式电脑故障问题比较集中”。
集中到什么程度呢？联想没用数字来说清。
然而，匿名者用数字说话：“这款主板涉及的出货机型包括扬天、开天、启天等多个商用电脑型号，估算下来大概牵涉80万台以上出货量，甚至还有13万多台的消费类机型如知名的锋行系列，加在一起会有100万以上的用户受到这一质量问题的损害。”
如果匿名者有夸大的成份或不实的地方，联想也应该用数字说话，予以反驳。
2、联想说：“本着对客户负责的态度，我们主动对采购相关批次产品的客户进行了联系和沟通”。
都有哪些客户呢？联想还是没说清。
然而，匿名者却明确点名：“奥运项目、外交部、工商银行、长春广播电台、合肥市公安系统、深圳海关等行业大客户”。
如果匿名者说的不对，联想应该澄清，哪些是，哪些不是；让事实来说话，让用户来证明。
三、联想的服务理念还有不少缺陷：
2001年底，我为北京贝尔通信设备制造有限公司完善性改造客户服务体系，其中，我提炼出了一系列的服务理念，在“价值观念”方面，我倡导的是：“基本的售后服务，是不重复从前的售后服务；最好的服务，是不需要被动式的维修、排障、应急性服务；更高的售后服务，是持续提升客户的竞争力，帮助客户创造更高的社会价值。”
以下逐条分析联想声明背后的理念缺陷问题：
1、联想说：“我们主动对采购相关批次产品的客户进行了联系和沟通，提供免费更换主板服务”。我认为：客户不希望产品质量有问题，不希望有打扰性的主动联系和沟通；联想说的主动，不叫主动，叫被动。
2、联想说：“帮客户免费更换主板服务”。我认为：表面上联想是免费了，没让客户花钱，其实，更换的过程，就耗费了客户的时间，时间就是金钱。
3、联想说：“与部件供应厂商联合进行认真测试和故障研究，确认此问题是由个别批次的电容问题所引起的”。我认为：客户不关心部件供应商是谁，部件供应商提供的电子元件有问题，实质上就是联想的管理有问题。
4、联想说：“此问题是由个别批次的电容问题所引起的”。我认为：个别的问题，发生在任何一个客户头上，就是100%的问题。
5、联想说：“电子产品电容故障属于常见故障，且不会对客户带来任何安全隐患和数据丢失风险。”我认为：“常见故障”不是产品就能有质量问题的理由，“更换主板服务”还是不要常见的好；另外，无“任何安全隐患和数据丢失风险”的故障，仍然会给客户带来其他麻烦和损失的。
