爱华网2012年整个零售行业面临着结构升级调整的影响，全行业销售规模增速从每年将近20%的递增一下子递减到了个位数字，这让一直习惯于在发展中解决问题，用增量来盘活存量的零售企业家们不知所措，特别是在大环境下盈利乏力，导致无法快速支持整个盘子扩张，逐渐暴露出了很多之前因为发展而掩盖
住的问题。同时越来越多的人意识到，自己的大本营也正日益面临着竞争对手的激烈争夺，一直扩张的零售企业家们慢慢地将注意力放在固守本源上了。 当问题逐渐聚焦在如何开发存量的时候，就必须回归到零售行业本质——经营客流。一切零售的商业模式都是围绕着客户价值最大化展开的，如何在特定的区域清晰地定位出最强劲的消费人群，并能洞察消费者内心真实的需求，进而不断满足客户的需求，予超过其预期的产品和服务。 满足程度决定客户广度 不断地围绕客户需求增加新的产品，应该是所有零售企业能考虑到的最直接提高企业核心竞争力的方式，但是产品的提供应该以客户需求为导向，而不是简单的以产品为导向。只有深度挖掘消费者的需求，急人之所急地提供迎合人心的产品，才能获得客户的信赖，进而不断增加客户粘性和销售额。 台湾的便利店行业环境一直处于高度竞争状态，在这样的环境下，应运而生的不仅仅是提供食品和用品的便利店，而是无比强大的多元化产品提供中心。由于台湾便利店网点布局稠密，其角色定位已经从一个商业单元，转变成为社区服务中心。这样的转变背后是消费人群的扩大（从单纯的白领人群扩大到社区居民）和原有业务的系统升级。社区居民不仅购买日用品，还在便利店里享用午餐、缴纳各种费用，甚至找人“托管”暂时无人看管的小孩，以及妇女夜间叫计程车，都会选择便利店。7-11等一系列便利店已经成为物流配送最后100米难题的最佳解决路径：所有的包裹，不仅仅是网购的产品，甚至还有各地新鲜的蔬果，都可以准时配送等待雇主来取。全家便利店甚至开设了休憩区，提供功课辅导服务，有老师为学生义务补习，吸引学生来便利店上自习。 便利店经营者在增加产品的时候一定要先适度扩大核心消费人群，再基于最新的核心消费人群内心真实的需求，增加适销对路的产品和服务。 从硬到软的粘性建设 当企业从单纯丰富产品的阶段转向了“产品+售后”服务升级阶段，伴随着的是核心竞争力的打造，其重点是从只关注硬实力的塑造转向重视软实力的建设，这样的转变背后的逻辑是：深度研究客户内心真正的困惑和问题，通过超出客户购买产品的预期为其提供完美的产品和售后服务体验，增强客户的粘性。 孩子王是目前国内最大的婴童连锁零售企业，其全年消费中有将近80%的销售来自老会员。消费者高度依赖的背后是孩子王通过深度消费者调研，明确了所面临的婴童消费人群在日常消费中的特殊需求，以特殊需求进行消费延伸，创新了会员管理及售后配送工作。 孩子王最主要的客户人群是新生儿的妈妈，这个群体经常会遇到的麻烦是：带小孩的母亲经常一个人在家，不喜欢单独面对男性快递员前来送货；大部分都是第一次当妈妈，育婴知识大量缺失；日常生活的无计划性，导致经常临到东西没了才想起来要买。 孩子王针对妈妈们的这些特殊需求和烦恼，创造性地推出了“妈妈后援团”客服售后组，让有过育儿经验又经过妇幼保健专家培训过的妈妈们去送货。妈妈后援团以顾问的方式出现，给顾客很大冲击，因为“妈妈后援团”不仅仅是送货员，还是妈妈们的育儿顾问和信赖友人，她们会在配送的同时切身示范并且提供很多育儿的专业知识，此外妈妈后援团还会定期根据客户的奶粉及消耗品的用量情况，及时进行电话跟踪和配送，做到真正的贴心服务。 没深度就没满意度 当零售企业完成了“产品+售后”服务的阶段后，企业的升级之路依旧是围绕着消费者的价值来进行优化，这个阶段的企业为客户提供的产品不仅仅局限在自己能够提供的产品及其售后服务范围之内，而是围绕着客户消费过程中的环节，创造性地打造消费便利度的系统解决方案。如果说前一阶段是围绕着顾客进行满足，那么新阶段的系统解决方案就是围绕着客户的深度开发进行，是与消费者真正的一路相伴同行。 日本永旺是日本最大的零售企业，其金融业务作为消费者在消费过程中的系统解决方案，赢得了客户很高的满意度。 永旺早在1980年就发行了JUSCO信用卡，如今更是形成了多元化的信用卡系列，永旺信用卡发卡量已经超过1600万张，在中国的银行业排名第5。 永旺为了给消费者创造最佳的购物条件，对搭建和管理永旺卡系统持续投入巨资，最主要的目的还是希望吸引顾客、拉动销售。永旺发行透支卡是消费信贷领域的创新，其信用额度从1000元到5万元人民币，最长48天的透支期，极大地方便了客户。永旺卡通过会员年费留住了很多精明的客户：因为永旺卡规定根据消费金额的不同，不同程度地减免信用卡的手续费，这样极大地促进了客户粘性。永旺目前已经整合了信用卡、汽车信贷、保险、个人贷款业务，通过多元化的产业运作，为其百货客户提供除了购物之外的一体化的金融服务，打造系统解决方案。 为了实现客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的、高效率的、具有独特软实力的运行系统，并通过提供产品和服务，使系统持续达成赢利目标的整体解决方案。而零售行业的升级之路就是从卖产品（产品为导向）——卖产品+围绕产品的服务（消费者为导向）——卖系统解决方案（协助消费者解决问题），前两者是企业内部自己提供，最后的系统解决方案靠的是以需求为导向，整合行业资源。 软实力与消费者感受相关，是企业长期坚持执行高标准服务后的隐形竞争力，一旦企业具备软实力，竞争对手在短时间内很难超越，存量竞争的关键就是软实力。这是一场心与心之间的较量，而顾客满意度是企业在运营层面成功需遵循的唯一法则。
