爱华网前言
网络购物平台建设之初，人们以为有了一个开放式购物平台，肯定能刺激人们的购物欲望，因为在网上，人们的购物选择余地大了，商品价格也比 实店便宜很多。然而实际情况并非想象的那样一帆风顺。是否可靠成了检验一个购物平台能否成功的先决条件，围绕着是否“可靠”一系列服务不到位的问题成了限 制消费者网上购物的心理绳索。将不可靠变成可靠，将服务进行到底，只有这样，未来网购才能爆发性增长，最终成为主流销售渠道。在未来，将有一个纯服务性的 商用购物体系，她包括一个网络服务平台和其延伸服务部分。通过这个购物服务体系，厂家竞争会更加充分，假货，次货将无藏身之地，社会资源也会更合理的分 配，人民得到最大的实惠。总之，社会基层商品经济会更加有序，合理的发展，将为未来的社会提升打下良好的基础。然而，一个单独的网络购物平台能担当如此大 任么？本文就网络购物平台的服务延伸部分及如何延伸进行简单的设想。 一． 网购市场简述 目前，网购平台类型很多，有以淘宝为代表 的c2c，在这里主要是商家和消费者直接面对面，当然，商家不论大小。以淘宝商城为代表的b2c，这是淘宝刚开始搞的b2c，主要是建设一个开放的网络平 台，只允许大的商家（有实店或是生产厂家）在上面开店销售，淘宝会根据交易额收取一定的费用。以当当为代表的b2c，这种b2c是先进货，然后通过自己的 网络平台进行销售，当然这种情况下消费者无法和商家面对面，也无法有效沟通，可能感觉不太好。还有以专做3c的京东电子商城（b2c），将视频引入网购的 七星购物（b2c），还有的是厂家直接面对消费者建设的垂直网购平台如海尔家电商城（b2c）。这里还要介绍一下虽然在量上目前c2c还远大于b2c 的销售额，但从b2c的激烈竞争来看，未来的网购主渠道肯定是b2c。当然，我认为更有前途的因该就是以各大独立网站为代表的b2c。 二． B2C网购与传统商品销售渠道的冲突 B2c网购与传统的销售渠道冲突是不可避免的，以下举例说明，对于品牌服装而言，一般模式是厂家—品牌专卖店—消费者，厂家的价格一般是全国统一价，这 也是为了保护商家和品牌的利益。像这种情况，厂家是不可能在网上低价销售从而触犯加盟商家的利益，另外，厂家在无法确定网售能超过实体店销售之前也不可能 去惹自己的渠道商。对于品牌而言，她们的品牌宣传是通过媒体广告和品牌店共同完成的。实体店提供了让消费者反复比较的机会，这一点对于消费者是否购买有着 重要的影响。反观那些不通过实店进行销售的品牌服装，我们发现，她们都是有一定的标准的，最典型的就是男士衬衫，由于有一定的标准，所以消费者可以通过简 单的比较就可以决定是否购买，如价格、材质、外观。所以有着类似条件的服装，如内衣、运动服等都比较适合网售。这里有一点需要说明的是品牌的问题，品牌就 是信用，对于阿迪的服装，我们只需看她的价格和款式就可以了，这就是品牌的好处。所以如何做好b2c时代的品牌宣传就成了一个重要的课题了。 对于品牌商品而言，在网上如果能有较低的价格，消费者肯定会趋之若鹜，关键是，在主要销售仍是通过传统渠道完成的情况下，生产商不可能以明显的低价在网上 销售，为了保证整体的销售稳定，网售只能是一种补充和探索。只有在网售占据一定销售比例的情况下（临界比例），生产商才会考虑大幅调整传统销售渠道，或者 完全摆脱传统销售渠道。 三． 快递物流的问题 现在国内快递市场有国营的，大量民营的、还有国际大的快递物流巨头。物流快递市场竞 争十分激烈，有数据表明。Gdp每增加10%，物流就会相应增加30%。另一方面，从行业内我们也了解到，网购的发展对快递市场的发展起到了重要的作用。 但是网购到底能对快递市场的发展起多大作用呢，试想一下，如果所有的人都不去逛街，而是选择网购，快递会忙成什么样！所以，我们有理由相信，快递的高速发 展离不开网购的快速成长，同样，网购的快速成长也要求一个更规范合理、和网购更配套的快递物流业。可以这样说，在快递业竞争激烈的今天，谁能和网购电子商 务走的更近，谁就能在未来的快递市场上立于不败之地。所以，强强合作，势在必行。 简单说一下快递业的问题。中国邮政快递Ems优点是哪里都能 到达，关键是价格较贵。民营快递的问题主要是区域性较强，网络不够强大，民营快递主要依托自身原有的物流系统，在自身网络达不到的地方要借用别人的运输网 络，这点类似网通电信的相互租借。另外在非主要城市由于成本问题，民营快递企业一般会寻找地区代理，对代理的管理就成了一个重要的问题，当然服务当中出现 的问题也就较难解决。目前国内做的较好的顺风由于全部网点直接管理，货物主要走空运，所以价格也比较贵，几乎和ems一样，只是在速度上比ems快些。 针对快递行业的问题，主要解决方法有两个方面，一是行业内部要强强合作，不管是空运，汽运，一个强大的网络是快递行业所必须的。在此基础上，加强各个环 节的管理，提高物流效率，有效减少问题的出现。二是针对快递末端，这也是快递最重要的部分，由于管理松散，特别对于二三线城市，急需一个规范化的管理。我 认为快递末端应和物流系统剥离，单独运作，以加强末端建设。当然，这里主要目的是希望快递末端能和网购系统相结合，成为网购电子商务系统与快递行业的结合 点。这里讲的可能不太明白，以下有进一步的解释。 四． 网购的发展对未来的一些影响 由于网购不可避免的强势增长，网购将在部分商品销售中取代传统销售渠道成为主流销售渠道。在未来，商品销售在结构上会有明显改变。从而对社会经济造成一定的影响。 1. 由于部分商品在网上销售，一方面国家对税收更容易监管，另一方面减少了流通环节，对税收有所影响，不知道国家是否会改变相关税收方案。 2. 网购的快速发展会促使快递行业更加完善发达。 3. 由于部分商品网上直销，在一定程度上会使商业从业人员减少，另外，商界老板也会因此减少，从而使社会财富更加平均化。4. 可能会出现全新类型的商场。 五． 影响网购的若干问题 消费者在网购时代所考虑的问题无非就是这几个方面：是否安全，是否诚信，是否有保障，是否方便，是否物美价廉。总之，只有解决了消费者的顾虑，网购才能发展成一股真正具有竞争力的巨大力量。分开来说： 第一是支付的安全与方便问题，网上支付给人的感觉总是那么不安全，这是阻止很多人网购的原因，尤其那些自己没电脑的人。另外是网上支付的方便问题，为了 安全，网上支付使用起来可能会很不方便，甚至有些人为了购物专门办张卡，每次买东西的时候去银行存点钱。可见安全真的很让人担心。 第二是物流的安全问题，除了丢件，坏件等意外事故，另外很让人担心的就是像笔记本电脑、液晶电视等大件物品由于运输所造成的内伤问题。物流能否保证轻拿轻放，不对物品造成内伤是个让人很怀疑的问题。 第三是电子类产品的售后服务问题，这也是影响消费者网上选购的重要因素。大厂家还好，小厂家好多也没有售后，东西坏了怎么办，谁会再寄给卖家让他们修，来来回回费钱又麻烦。 第四是消费者买的东西货真价实么、价廉物美么，如果买的东西和网上的有出入怎么办，谁来为消费者保障这些。怎么才能有效的监管卖家，怎样才能更好的保障消费者的利益。 总之，一旦有问题，是否有有利于消费者的解决程序，是否能让消费者省心、放心、舒心。这些才是消费者最关心的问题 六． 网购模式的初步设想 为了解决网购出现的种种难题，我们这里构想了一个理想化的网购模式。 第一步，要建立直销网络平台（比如淘宝商城），我们必须要确保我们网上的商品是厂家直销。厂家必须要建立自己的电子商务部门，认真对待网络营销。这样网上的商品质量、信誉、价格才有保障。我们也可以对厂家进行更好的监管。 第二步，要建立适合和网购和直销的物流体制，提高整个过程的物流效率，有必要对快递业末端进行整合，将物流部分和快递末端分开，和快递公司合作对快递末 端进行重新建设，要根据网购的特点对快递的接货（起点）和送货（终点）进行新的流程设定。有必要为将来的大规模网购准备单独的物流体系（大城市已经具备这 个条件）。快递成本用要适当降低，要有完整的保险制度和明确的赔偿责任划分，要有遍布市县的网络终端。 第三步，针对电子产品要建立完善的售后服务体制，大厂家一般都有自己的售后，小厂家可能就比较乱，所以我们要在每个城市都建立一个或数个第三方特约服务点，采用合作或其他的形式，由我们统一管理，以保障部分电子产品的保修承诺。 第四步，在城市中心和县级单位建立一个或多个服务中心，我们可以送货上们，消费者也可以来服务中心付款取货，服务中心可以按程序解决一系列纠纷和投诉，并且这些解决方案要有利于消费者。 七． 网络直销平台+服务中心的模式和目前的网购模式相比有哪些优越性 与淘宝商城这种纯网络平台相比主要优势还是服务和安全保障 1. 不用网上支付，更安全放心。 2. 服务中心设在主要商业中心，方便你随时去取件，也可送货上门。 3. 可以打电话解决问题，也可以到服务中心面对面处理问题，服务更人性化。 4. 整合电子类售后服务，购物更安心。 5. 厂家直销，价格优势更大，货真价实有保证，不会有欺诈。 6. 对各个环节可能出现的问题提供有利于消费者的解决程序，购物更省心。 和京东、当当这些综合类b2c相比，我们做的是纯粹的服务性的工作，不以直接盈利为目的。像当当这样的综合类b2c成本包括、仓储管理成本、二次运输成 本、进货管理成本、二次税务成本、电子商务管理成本等。最后他们还要有自己必须的利润。所以相对而言他们的价格不会比实店便宜太多。我们的模式是整合快递 的末端部分，综合快递服务，电子商务管理，售后服务管理，完全的服务类性质，并且是厂家或品牌直销，具有完全的服务优势和较强的价格优势。 八． 企业如何建立自己的电子商务系统，网购时代的厂家如何进行品牌宣传和再生 现代企业一般都会有自己的产品品牌和自己的销售渠道。销售渠道对品牌起着绝对的支撑作用，所以企业不可能一下子抛开自己的传统销售渠道只做网上销售，刚开始企业只能将网售作为传统销售渠道的补充，要逐步建立和完善。只有在成熟的条件下，企业才有可能完全进行网上直销。 企业本身建立自己的电子商务部门并不复杂，只需将个别部门做简单调整就行，在成本方面除了新部门的管理成本支出外，还有就是由于货物走快递，所以企业增 加了较多的运输成本。除此之外，由于企业离开了传统销售渠道，品牌宣传可能要花更多的钱。最后企业做这些就是为了增加利润，所以企业会提高一定的商品价 格。当然，整体而言，部分成本的增加也是值得的。 企业直接进行网上销售商品的困难，主要是两个方面，一方面是如何解决和传统渠道商之间的利益冲突。一方面是如何解决品牌在脱离实店销售以后如何有效宣传的问题。 当企业在网上低价直销的时候，传统的实店销售肯定会受到冲击，由于实店是支撑品牌的一个重要因素，尤其是服装，装饰品等商品。对于那些对品牌管理较严格 的企业而言，可以通过不断的对“个别”产品进行特价销售来开拓网上市场，也可以将一部分产品划分为网络专卖产品进行销售。方法有很多，网上直销只能视竞争 的需要而发展。 关于网络直销时代的宣传问题，我认为主要是两点，一是主流媒体主要还是起到品牌推广的作用，像电视广告等。二是针对具体消费我 们应该推广平面媒体广告，像专门的杂志，报纸等，当消费者培养成了一种消费习惯，把逛大街变成了看杂志和上网，我们的网络直销时代也基本到来了。在不久的 将来，我们的生活中可能会出现许多如（网络导购）这样的杂志。 九． 关于网络直销电子电器产品的售后服务问题 对于网上购物而言， 电子电器产品的售后服务保障是个影响消费者选购的关键性问题。就大品牌厂商而言，由于自己有售后服务体系，全国联保，所以不存在这个问题。对于小厂商而 言，特别是发展比较快的电子类产品厂商而言，售后服务得不到保障一直是制约其在网上销售的重要原因。所以，针对小生产商，必须要建立第三方的售后服务中 心。对于我们的网络直销系统而言，需要在每个城市都建立售后服务中心，主要形式是和实力较强的电子产品维修商合作，厂商按维修量付钱，由我们统一管理。由 于我们在每个地方都有服务点，所以可以随时对售后服务进行监管。随着网络直销产品数量的增加，到一定程度，我们完全可以建立独立、规范的售后服务中心。到 时候可以作为独立的第三方售后服务机构面向社会。 十． 关于如何整合快递终端的问题 这里再次简单说明一下整个系统的布局安排。我们有一个网上购物平台，还有一系列地区终端服务点，另外还有基于网络平台的商品质量管理系统和基于终端服务站的售后服务机构。通过对各个环节的有效管理以保证消费者购物的便捷和安全。 现在说明一下关于终端建设的问题，服务终端是整个系统最重要的部分，而整合快递又是关键的内容。我们的设想是在一个城市商业区建立一个或多个服务点，一 般中小城市要有一个到三个服务点，县级单位也要有一个服务点，大城市要有多个服务点。我们会把货物放在各个服务点（离消费者最近的），然后短信或电话通知 买家去取货，这样可以提高取货效率，这样的话快递费用可以适当减少，顾客要求送货上门的话也可以加收一定的费用。 基于以上的情况，我认为在中 小城市我们完全可以成为快递公司的终端网点，由我们统一负责货物的分发。在大城市商品量比较大的情况下，我们可以只负责网购的货物，其他货物仍由快递公司 来分发。这样做，就是要快递终端和我们的服务站合二为一，由我们统一管理分发货物。这样，一方面我们可以和生产厂商直接联系，另一方面可以和消费者直接联 系，这就可以做好整体的物流规划，另外这样做也可以明确责任，在商品出现问题的情况后，我们可以迅速确定责任方和处理意见。在这种情况下，对于我们网购商 品而言，快递公司其实只起了物流通道的作用。所以快递公司可以将原来用于终端快递的费用完全转移给我们，由我们统一管理庞大的终端机构。 目前 国内快递公司很多，实力水平也高低不齐，我们最好是能和一家或两家实力较强的快递公司合作。希望国内的民营快递公司能看清变化，加强区域合作，适应发展潮 流。这里需要补充一下，由于我们做的是b2c，厂家发货是成批发货的，作为我们的上游电子商务合作伙伴，货物必须通过我们的渠道走，这样选择快递公司的权 利就在我们这里，所以和一家或两家快递公司紧密合作是必须的，也是容易的。只要我们拥有发货权和庞大的网点，谁都愿意和我们合作，而这种合作也是未来网购 发展的必然。 十一． 如何解决诚信问题，怎样做好服务 关于消费者最关心的诚信问题，这里分几个层次来解决。首先，我们做的是 b2c，我们要求在网络平台上必须是厂家或一级授权商才有资格销售商品，对于非知名品牌商品，我们对厂家有严格的审核制度。并且对非知名品牌商品，需要厂 家将产品寄到我们质检部门，我们将对产品做出第三方评价，并会将产品实照上传网络，供消费者参考。有低质量嫌疑的产品肯定无处容身。以此我们可以加强对商 品的初步把关。另外，对于消费者投诉或退换货频率较高的产品需要进行严格的停售整顿和对厂家罚款。在约定期限内出现质量问题的，厂家承担一切相关费用。对 于期限内非质量问题的退换货，消费者承担退货运费。当然，一旦事后我们认定责任方在厂家，我们将返还消费者的退货费用。另外厂家需要缴纳一定的诚信保证 金，以便在出问题的时候对厂家进行制裁。对于消费者，我觉得也应该交纳一定的诚信保证金，以便在其失信时对其惩罚。还有就是对于非质量问题的退换货商品， 我们将在当地对其进行减价销售（二次销售），以减轻厂家的成本负担。对于物流过程出现的问题，应该明确责任进行赔偿，必须要赔偿，以保证商家利益。 总之，通过以上几个环节的把关，本着对消费者优先保护的原则，相信应该能争取消费者的最终信任。 十二． 服务网络的建设与管理 服务网点是一个纽带，是连接网络平台、物流、现场服务的中枢，是一个可以增加消费者网购信心的保障。这里就如何建设才能更好的服务大家进行设想
我们的服务点建立以后，消费者在网上选购好商品，就可以在接到到货通知后亲自去服务点领取自己的商品。考虑到未来的发展，可能人流量会很大，我们的服务 点将考虑按照超市的模式建立，将货物编号后分类放置，由消费者按编号亲自进入货场找货，找到后验货无误就可以通过门禁系统出去了。整个模式和超市一样，方 便快捷。当然这样的话需要的空间比较大。对于中小城市而言，由于商业区比较集中，所以将服务点建在商业圈内是个比较好的选择，对于小一点的城市（比如县级 市），在商业中心建立一个中心服务点就行了，中小城市一般1—3个服务点就行。对于大城市而言，由于城市区域较大，商业中心也很多，服务点肯定要多一些， 这样才能方便人们取货。 像中小城市，我们可以考虑将服务点建立在商场内部，总之要有足够大的空间才行。对于大城市，商业中心也比较多，一方面可以考虑将服务点建立在各个商业中心，另外也可以考虑将服务点建立在超市内部，和超市成为一体，这样也比较符合消费者的购物习惯。 通过这样的布局，一个网络沃尔玛就形成了，她不光覆盖大中小城市，还可以触及到乡镇农村。是一个真正“物美价廉”的购物天堂。 总结： 在网购迅猛发展的今天，如何不断的完善条件，以加速网购的发展，已经是一个必须要解决的问题了，因为这涉及到未来社会的商业调整。 纯粹的依靠网络平台进行商品销售，有其本身的局限性，这只是一个伟大商业梦想的开始，只有虚拟平台和实际服务机构相结合，才能最终产生巨大的吸引力，才能将虚拟和实际的优势互补，产生经济效能。 对问题的深入思考，让问题深度发展，只有重新构建商业结构，未来商业改革才有可能成功，马云先生的“大淘宝”才有可能实现。毫无疑问，在未来商业的结构调整中，国家的介入是最终的。 未来的网购体系应该有着更多的功能，如产品发布、品牌推广、产品质量监督等，随着附加功能的增强，附加利润也会不断的增加，未来的城市服务站也不会只是 两个人的小站，而是真正的占据整个商场，是一个让消费者感到快乐、实惠、便利的购物天堂。除了那些不能网购的产品，网购肯定能在我未来成为适合网购的产品 的主流销售渠道，而非只是补充渠道。 毫无疑问，商业结构的调整肯定会使社会财富重新分配。抓住机会，你就能成功。对于厂商而言，应该认真对待这个问题，以免在未来的竞争中落后。 商业的调整对人民是有利的，因为她可以使人民的消费支出减少，人们可以有更丰富的选择，偏远地区的人们也可以享受和大城市几乎一样的购物便利。 通过和物流行业的深度合作，共同建设全新的商业模式，打造一个全面而纯粹的商业服务体系，使得商品经济更高效的运转。我想，未来几年，新的网购体系，肯定会由小到大，逐步成长，最终成为社会的主流销售渠道，甚至会被国家直接管理，成为新“百货公司”体系。
