爱华网这几天，瑞星卡卡误删用户邮件的事件在网上闹得沸沸扬扬。 11月7日早上，有使用瑞星卡卡的用户反映，在对瑞星卡卡升级后，当打开Outlook Express后，收件箱和发件箱目录下的邮件却被自动删除了，并且发现Cookie发生丢失。当天下午3点，瑞星公司确认该事件是因瑞星软件故障所致，并在官方网站上表示歉意。 此事一出，不到3天就已传遍网络，瑞星成为众矢之的，饱受质疑和批评。由此彰显网络安全问题已是网民日益重视的话题，并折射出瑞星在该事件危机处理的不到位。 针对这一事件，石安以为有三方面值得后来者注意。 一是事件危害程度问题。这次事件虽然只过去3天，但却引起了很大反响。一方面是因为随着中国互联网民的日益增多（实际上中国网民已超过2.5亿并成为全球最大的互联网市场）和人们对网上个人信息保护意识的提高，互联网行业的个人隐私和网络安全问题正越来越被网民所重视。另一方面是因为本次事件涉及的两个产品——Outlook Express和瑞星卡卡在各自领域都拥有数以千万计的用户数量。据网上数据，Outlook Express的用户量在4000万到5000万之间，瑞星对外公布的用户数也超过了5000万。网上有种说法认为受害用户上千万，虽然未必属实，但这已成为本次事件引起轰动的诱因之一。产品使用人数越多，一旦出现问题，其危害程度就越大。这给了那些有志于做大做强的企业提了一个醒，在企业做大和用户数量不断增长的同时，负面问题的潜在危险系数也会不断增大。如何事先考虑用户权益保护和做好危机防范和管理显得尤为重要。
二是产品问题。网络安全软件事关用户信息是否能得到有效保护，对网民而言是件越来越显见的大事，这也是网络安全市场得以迅猛发展，用户得以快速增长的原因。互联网正在人们日常生活中扮演着越来越重要的角色，如商务往来、网上银行、电子商务等等，未来的互联网安全将影响人们生活方方面面，尤其进入云计算时代。这将对网络安全提出更高的要求。但最近一年多时间，网络安全软件误杀事件却频繁发生：2007年5月19日，诺顿误报病毒导致国内大量用户电脑系统瘫痪；2007年5月21日，卡巴斯基误杀Windows系统文件；2008年4月29日，瑞星杀毒软件误杀Windows系统文件，导致电脑无法进入桌面。加上这次的瑞星误杀Outlook Express邮件事件。网络安全软件产品质量和技术水平已成为互联网行业极其重要的话题，瑞星卡卡的“删邮门”事件也进一步暴露了我们的网络安全还要面临很大挑战的事实。 三是厂商事件处理问题。企业出现公关危机，最重要也需要最先考虑的是用户利益。石安在《如何应对企业危机》一文中曾提到，企业在出现危机的最初阶段是企业主动进行危机处理的最佳时刻。企业在处理这类事件时需要坚持“迅速、坦诚、专业”的原则，处理好用户和媒体两大关。但瑞星在这方面做得显然还不够，比如事件反应时间、受害用户范围的判断、用户补偿等等方面。互联网时代，网络媒体正成为扩散危机的急先锋，所以当瑞星在当天下午3点才作出道歉声明和提供官方解决之道时，已经错过了最佳危机处理时机，加上网络安全话题触到网民痛处，不出半天媒体报道已经遍地开花，甚至让竞争对手360安全卫士占了先，通过弹窗形式提醒用户。于是，我们看到瑞星一再被动，并不得不在11月8日下午，再次就卡卡助手事故向用户表示道歉。这不能不说瑞星在处理此事有不当之处。（文/石安）
