爱华网系列专题：快递业观察
本案例来自于一次亲身经历的评述。解析服务事故的责任追踪、客户沟通话术、危机处理的技巧与艺术。
本案例来自于一次亲身经历的评述。服务事故的经过其实很简单。但是由于种种原因，事故一直持续下去，最终酿成一次投诉。整个简单的服务事故发生、投诉处理过程却暴露出不简单的问题。
案例描述
事由：
笔者（为案例需要，简称B）购XXXX台式机一台。对方以特快专递方式将发票寄往B预先留置的家庭住址。
服务方：
北京市东区邮政速递公司投递X部（简称A）。
服务事故经过：
l 11月19日下午，A投递，未完成，按“一次投递无人”处理，留《特快专递邮件通知单》，约定11月20日上午再次投递；
l 11月20日上午二次投递，未完成，按“二次投递无人”处理；
l A与发件方（简称C）联系，了解是否地址有误（具体时间应该是11月27日上午）；
l C于11月27日下午与B联系，确认地址无误，为防止A特殊情况联系不到，B又向发件方提供手机联系方式；
l A11月28日上午两次打电话，责备B家中无人，而且没有按通知单与他们联系；B申辩期间一直未接到《特快专递邮件通知单》；双方约定当日下午第三次投递；
l 11月28日下午，B未接到A的投递，当日17：30前两次联系A，A推说已出发，让耐心等待，而且无法与投递员联系，确认具体位置与投递时间；
l 11月29日上午，一直未收到邮件与A方解释的B，9：15致电A，了解未按约定时间投递的原因，A答复向领导反映，再行答复；
l 11月29日上午9：30，A答复因车辆故障，承诺28日下午送达的邮件改为当日上午送递；
l 11月29日上午10：15，误打误撞的新投递员在3单元发现了前两次投递员留下的通知单，并到4单元将邮件送达B，B终于在应到时间推迟了十天之后收到了特快专递；
l B因时间延误、错误投递由，要求投递员转达投诉。
应该说，事故原因非常清楚，但是事故才刚刚开始，并未就此结束。
A公司的沟通
l 第一次沟通：11月29日下午14：00，A公司致电B（仅说明是邮政速递公司，未明确自己的部门、职务），进一步了解情况，确认“是他（指投递员）的责任”，说明此种情况根据《邮政法》将特快专递费退还C；B反问对方是否专门打电话讲解法规，申明C方与他没有利益关系，并因A没有任何道歉的表述，表示将进一步投诉，并结束通话；
l 第二次沟通：11月29日下午14：15，A再次向B方致电，明确表达歉意，“是我们的责任”，并说明公司将停止负责前两次投递的投递员当日的工作，要求其下午登门向B道歉；在B的追问下，A说明己方的身份，系运营部负责人X某；B对A的道歉表示接受，邮件延误的损失等不再追究，投递员不必再登门向B道歉，并希望不要影响投递员的工作；同时B对A说明在这次事故及投诉处理上存在的问题，A再次致歉并表达感谢，表示要举一反三，杜绝此类事故的再次发生。
案例分析
事情的经过大体如此，并不复杂，甚至很多人都遇到过，并习以为常。但是从整个事情的经过却可以反思，A的问题仅仅是投递失误吗？面对一次小的事故、危机或客户投诉如何有效地化解、沟通，甚至通过危机营销，提升客户价值？
1. 客户沟通话术
沟通是一项技巧，也是一门艺术。有的人悟性好，天分高，沟通有效度较高。但是多数人的沟通能力都需要提高。沟通能力欠缺是普遍的，所以有针对性的沟通训练是职业能力提升的重要组成部分。
A的沟通话术显然差距太大。
l 在没有调查情况下，三次投递之前的两次沟通是埋怨客户，明确把责任推给B；
l 约定投递时间未履行承诺，先以“向领导汇报”延迟反应时间，贻误第一次危机处理良机（快递服务的每一名面向客户的营业员就是总经理，已经很明显的失误，只要表达歉意，说明因为我们的问题给您造成麻烦，请谅解，并重新约定时间；这种事情完全在她的职责范围内，先处理，再汇报；如果这点授权都没有，那这个部门的领导水平就可想而知了）；再以“车辆出故障”搪塞，完全站在己方立场考虑问题；客户的情绪没有得到任何安抚；
l 事故后的第一次沟通：显然第二个投递员已将问题反馈回去，责任非常明确了；A联系B后，既没有通报身份，更没有马上表示道歉，而像是例行公事似的了解问题，讲解法律的规定，并把责任称为“他的责任”，同时，推给电梯工导向错误，并不着边际地谈起社区清洁工有时候撕掉《通知单》，有的人出国无法投递等等。这是贻误了第二次危机处理的良机。合理的处理应该是这样：您好，我是A公司营业部负责人XXX，非常抱歉因为我们的失误延误投递了您的邮件，并且带给您麻烦，请谅解（这是表明态度）。我们的投递员一错再错，是我们管理、教育不够的结果（分析原因，而不是推诿）。我这里代表公司先向您道歉，并责成投递员下午专门登门道歉（说明处理措施，化解隔阂，消除火气）。另外我们将加强培训，举一反三，杜绝此类问题发生（说明防范措施，进一步表明诚意）。所以这是一次相当失败的沟通，险些使投诉进一步升级。
l 事故后的第二次沟通：A仍然没有通报身份，但致歉，并说明还要让投递员登门道歉。基本达到了沟通的目的。B接受了道歉，并分析了几个环节出现的问题，A心悦诚服地再次道歉，表达感谢。
沟通话术是每一名从业者都需要的。有几个关键点：
l 核心是诚恳，用心去说，才能铺平沟通的坦途。“术”建立在“心”与“情”之上。没有经过沟通训练没关系，不用心讲话却是致命的。
l 遇事不推诿，先“宁人”，后“息事”。
l 每一个客户接触点都是一个SBU（战略业务单元），都必须授权，有预措置的权力。
l 有问题要讲“这是我们的错”，不要说“这是XX部门（XX人）的错”。
l 沟通先通报单位、职务与姓名。
2. 投诉、事故、危机处理技巧
l 首先是预案训练。模拟可能的情况，进行演练，掌握合理的方法、技巧。
l 速度是最主要的。反应要快，措置要合理，尽快把握问题实质。
l 洞察客户特点。通过对方的行为方式、语音语调、逻辑性等等方面快速判断对方特点，采取合理的个性化的沟通、交流方式。
l 危机公关。俗话说“不打不相识”，一次投诉、事故，有时候处置得当，可以得到很好的转化，让大众、媒体等成为你的“代言人”，让“受害者”成为进一步发掘的新客户。肯德基在苏丹红上的公关值得借鉴。
l 授权，还是授权。
3. 延伸思考
《邮政法》关于延误赔偿，显然没有关注到所谓的“第三方”――接收者的利益。特别是当发送方与接收方没有直接的利益关系时更是如此。尽管发送方付费交寄确立了与快递公司的合同关系，但接收方不应该是独立于此合同关系之外的非主体。因为，他们可能才是真正的受害方。
