爱华网作为消费者，我们总是被某些场所、产品和服务所打动。有时候，连自己也弄不清楚，为什么会被打动，但仔细回忆，总是那些贴心的细节，让我们产生了“朦胧的、模糊的亲切感”。
顾客的消费体验由低到高分为四个层次：满足基本要求、满意、惊喜和感动。任何让人惊喜的功能和服务，最终都会回落到基本要求的层次（当手机第一次有短信功能的时候，是让人惊喜的；但今天如果哪款手机没有短信功能，您将认为不可思议），唯有感动，让人久久回味、重复光顾、自然传播并偏执地维护。被打动的顾客已经不单是“顾客”，而是企业的忠诚伙伴，这样的伙伴越多，企业的声誉越好，特别是对于服务行业，这是最稳妥、最持久、成本最低的广告传播方式和市场拓展方式。
顾客对服务的评价标准是一种“朦胧的感觉”，围绕这一“朦胧的感觉”展开服务工作，是东方服务文化区别于西方服务文化的重要特征。
◆感性设计。围绕万分之一的机会做文章，而不是针对99%做设计，人们总是被那些对于大多数人来说很少用到的功能所感动。比如：公共洗手间洗手池旁边的小马桶（方便跟着妈妈的小男孩或者跟着爸爸的小女孩），它的使用频率不高；卫生间里放两卷卫生纸（防止万分之一的缺纸情况出现），多的一卷纸其功效性不强；标间的一次性牙刷分两种颜色（防止客人用混），甚至牙膏、毛巾、拖鞋等所有个人用品都分两色，如果没有分色，客人也会小心地通过其它方法标记自己用过的牙刷，所以分色处理的功效性不强；对于左手使筷的熟客，把筷子和骨碟摆在左边（方便取用），虽然左手使筷的客人在右边取筷也并不是难事，但它表达了对客人的特别关注；窗帘轨道中间错开一段，防止窗帘拉不拢，虽然传统的窗轨安装方式也不至于使窗帘拉不拢，即使露出一点缝隙也不伤大雅，但这个细节体现了我们服务和设计的用心。在御温泉，温泉区的服务员只在左手戴白手套，因为他们最常做两件事情是替客人摆正拖鞋和替客人倒饮料，左手带白手套，这向客人表明“我是用左手摆拖鞋的”，右手不带手套，向客从表明“我是用右手给您倒饮料的”，总之给客人一个信号——“我绝不会用摆过拖鞋的手给您倒饮料”。
◆无微不至。爱与自由是人类永恒的追求，东方服务创造的爱与自由体现在公共场所的无微不至和私密场所的“无打扰式服务”。对于在公共场所的顾客，给予如同婴儿般的照顾，只要可以由我们代劳的，就绝不让顾客动手：顾客原本可以自己开车门，自己推开任何一扇门，自己去前台办手续，自己提行李，自己按标识寻找房间，自己准备遮阳伞，自己摆好拖鞋，自己盖上毛巾，自己去取饮料，自己吹干头发，自己结账离开，自己准备防晒霜、化妆品、日常护理用品甚至自己准备感冒药、泳装、太阳镜。不，这一切都由我们为您准备，每一个环节都由我为您引导，来到这里你不用准备什么也不用担心什么。
◆情绪至上。客人永远是对的，客人的情绪也永远是对的，客人的情绪是检验服务效果的唯一标准。一方面我们通过“情动宾客”帮助客人产生好情绪，另一方面，我们避免客人产生坏情绪，帮助客人转变坏情绪，并视客人的牢骚为工作改进或创新的机会。
◆亲情服务。视客人为家人、亲人，为其提供亲人般的服务，让其体验到“家”的感觉，这是“情动宾客”的途径之一。比如：看见一桌人在为老人过生日，服务人员过去敬杯酒，说句祝福的话；看见妈妈带小孩吃饭，而小孩不想吃饭只想玩，服务人员帮着带小孩玩一会儿。
情动宾客模式活用：
●在自己岗位职责范围内的情动创新，由自己做主；
●能在本部门或本环节实现的情动创新，寻求本部门员工帮助；
●需要相关部门或环节协助时，直接向其求助，不需要向上级汇报；
●利用公司现有资源，不增加物耗成本的情动创新，不必请示；
●涉及物耗成本增加的情动创新，需向指定的责任人请示（公司指定责任人负责情动宾客方面的工作）；
●不受公司业务范围的限制，善于发现客人的各类需求并视其为机会。比如：存鞋处为客人免费擦鞋；停车场为客人免费洗车。视一切能让客人感觉增值的服务为机会。
●如果第一次发现客人需求而没有满足的条件，则为满足第二次做好准备。比如：为客人擦鞋时发现客人的鞋底脱胶了，就准备一支胶水，为发现第二次机会做准备。
●公司设计多种奖励方式，奖励情动宾客的行为，奖励额度要能补偿员工为此付出的劳动和费用，使得员工在一些小物件的准备方面愿意自己投入，比如一支粘合胶水的购买，花不了几元钱，但如果走常规的财务程序就复杂得多。把管理做到最简单。
●情动事例的收集：设计“赞美券”，置于方便客人填写的任何地方，每位客人都有权填写一张赞美券，简短说明事由和被赞美人姓名，留下客人姓名和钥匙牌号，即可获得一精美礼品。特别要在客人入驻时充分宣传这一活动。如此一来，客人把所有心思都用在发现优点了，这样的注意力会增添客人的美妙感受。
情动宾客案例
案例1：
叶民元送一对香港夫妇返程到九洲港后，正准备返回，却发现这对夫妇还站在港口徘徊，显得很着急的样子。叶民元想，客人可能还有什么事？于是他又下车走到这对夫妇面前，询问他们是否需要帮助。原来这对夫妇要去广州，以为九洲港有到广州的巴士，可是到现场才发现没有。当时已是下午1点了，客人4点以前要赶到广州参加一个很重要的商务洽谈。
得知这些后，叶民元立即请客人上车，急速向珠海拱北车站开去。叶民元知道拱北车站11：45有一趟开往广州的巴士，必须要赶上这趟车才能保证客人4点以前准时到达广州。
到达拱北车站时，离发车时间只剩一分钟了，而巴士已经关门启动，马上就要发车。叶民元立即跑过去拦住了巴士车，又跑到司机窗口简要地把情况说了一遍，苦苦请示他稍等两分钟。
巴士司机被他的诚心打动了，答应等一下。叶民元赶紧跑到售票窗口为客人买好票。当客人拿着车票登上已经为了他们而推迟了两分钟发车的巴士时，回头紧紧地拉了一下叶民元的手说：“谢谢你！御温泉，我服了……”
案例2：
2004年4月3日凌晨2点30分左右，上晚班的温泉部服务员阿梅从温泉大堂送华为公司的VIP回酒店，途中客人问阿梅这附近有没有洗车的地方。
“这么晚了，恐怕没有洗车的地方。”阿梅说。客人沉默了，但从客人的神情中，阿梅看得出客人有点失望。
把客人送到酒店后，阿梅回到岗位继续上班，但脑海里一直浮现着客人失望的神情，于是忍不住打电话到酒店前台咨询客人的车位，很快查到了客人的车牌号。
一共两辆车，阿梅把车牌号记下来放在衣袋里。约凌晨4点左右，汤池里的客人不多了，阿梅向同事交待后来到停车的广场，跟保安人员说明来意。在保安的帮助下，阿梅很快找到了客人的车，并发现其中一辆车特别脏。
“怪不得客人急着要洗车，原来这么脏！”阿梅边说边快步返回大堂，向男宾部借了一只水桶和一个矿灯，又去女宾部借来雨鞋，准备去帮客人洗车。但是心有余而力不足，一大桶水对阿梅来说确实太重了，加上天又黑，阿梅心里有点怕。
于是，阿梅向男宾部的阿辉求助。阿辉与前台阿威做好工作交接后，和阿梅一起提着水、拿着抹布来到客人的车子前。
已是夜深人静的时候，四周一片漆黑。借助矿灯，经过两个小时的辛勤劳动，阿梅和阿辉终于把客人的两辆车都洗得干干净净。阿梅担心客人发现后会莫名其妙，于是找来两张有御温泉标志的小卡片，在上面写明经过，并写上祝福语，放在车的挡风玻璃上。
案例3：
有一次，御温泉来了一批陕西的客人。他们安顿下来后，就穿着酒店的客服去用餐。这时，服务员阿丽发现其中一位女客人的脚后跟上贴着一个创可贴，她想客人用完餐后一定会去泡温泉，泡完温泉后创可贴一定得换，于是把电话打到服务中心保健室。
当阿丽拿着两张创可贴来到那位女士面前说明来意后，在场的客人都惊呆了，报以热烈的掌声。
案例4 七月的天，骄阳似火，酷暑难耐。但在客房服务三班里，却感受到了一股清凉之风，人人都在传阅着1607房客人的一封感谢信：“Dear housekeeping, Thank you for the pillow for me. I do like it very much. Thank you for leaving it for me. Have a good day! ----Mia” （尊敬的客房服务员：非常感谢您给我准备的枕头，我非常喜欢，使我能满意离去。祝你们）
事情源于7月20日晚上，1607房入住了科勒公司的一位女客人。第二天早上服务员小王打扫房间时，发现被窝里微微拱起，掀开被子发现，原来是个枕头。平时认真、细心的她立即联想到这个客人是否晚上睡觉有抱东西的习惯。当下她就向部门经理反映了这一细节并建议是否提供一个抱枕给客人。部门与主管商议后认为可行，即提供了一个抱枕放在1607房间的床上，并在房内特意留了一张便条：“尊敬的Hicolaisen Mialyn女士，为了给您提供更舒适的睡眠，我们特意为您准备了一个抱枕，不知您是否合用？如果不满意，请把抱枕放在沙发上，我们服务员明日清扫时会收回。祝您入住愉快！”晚上，这位女客人回房后，看到便条和抱枕，惊喜万分，自己多年养成的一个小习惯，却被服务员觉察到了，并如此体贴的送来了自己的所需，真正感受到了酒店的人性化服务。感动之余，写了一封感谢信给服务员。案例5 三月上旬的中原大地，突然下起了大雪，按照工作程序，某三星级宾馆的公卫人员急忙在宾客经过的主要公共通道、大堂台阶上铺上防滑用的地毯及竖起“小心地滑”警示牌。
这天深夜，大约十一点左右，两位住店客人外出就餐后，回到酒店。其中那位上了年纪的先生一个不小心，一跤摔在台阶上，造成右小臂摔伤。这时，正在值班的大堂副理得知此事后，急忙和这位老者的亲属一起将老者送往本地的一家骨科医院。到了医院后，恰巧这家医院的x光机出故障不能拍片。这位大堂副理又领着客人冒雪来到另一家大型医院，同样跑前跑后，直至凌晨四点他才扶着客人回到酒店，并对客房服务员做了特别关照。 第二天上午，这位老者在亲人的陪同下来到酒店人力资源部(分管大堂副理)，感动地说：“昨天晚上多亏了你们那位姓蔡的大堂副理，我们初到本地，人生地不熟，碰上这样的事，真不知如何是好，请向总经理表达我的谢意。本来我家里的亲属知道后，要我向酒店要求赔偿，但我想这事主要是自己不小心，而且小蔡这孩子也特别上心，为我忙了一夜，我不会向酒店提什么要求，只希望酒店奖励这位小伙子。”案例6 8月初的一天，我出差到深圳参加一个学术论坛，入住深圳最繁华地段的一家豪华商务酒店。店内装饰温馨典雅，来往这里的客人都是些尊贵儒雅的商界名流、政府显要，参加此次论坛的人员也都是来自世界各地的高层人物，大家都非常注意自己的仪表言行。
入住的当天下午，办完手续刚进房间，就有会议负责人约我去见一些业界同行，我急急忙忙洗了把脸，用面巾纸擦了几下就走出了房间，到楼下碰头。走廊里，一位客房服务员看见我，热情的向我点头微笑问好，问好后的余意好像要说些什么。我已经顾不上服务员要说什么了，就走进了电梯。下了电梯，会议负责人就迎上来，看了一眼我的脸，热情地跟我握手，然后要去给我引见新朋友。这时迎面朝我走来一位穿制服的酒店管理人员，同样热情的向我点头微笑问好，边问好边用左手有些不和时宜的擦了一把左脸，并顺势抚了一下本来就很平滑光亮的头发，同时两只眼睛带着微笑地看着我。我的心里咯噔一下，顿时明白了什么，趁着朋友招呼其它客人的间隙，我也顺势擦了一把左脸，并抚平了湿湿的有些上翘的头发，收回手时发现手里有两团面巾纸片，突然我就被一种默无声息的关怀感动了，油然而生一种非常亲近的温暖，大概这就是别人常说的“家外之家”的感觉吧。从客房服务员在楼层走廊里看到我，到我从电梯里走出来，迎面就有酒店管理人员那么及时和自然的暗示，真让我叹服酒店服务的信息传递和协作服务的技巧，服务的最高境界大概也就是这样吧，让一份感动悄无声息的滋润你的心田。案例7 一位在四星级商务酒店入住数日的客人，在他离店的前一天，偶尔在电梯里遇到进店时送他进房间的行李员。两人打过招呼后，行李员问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率的表示，酒店各部门的服务都比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意，觉得现在菜的味道不如从前，因为他在几年前曾多次入住该酒店。
当晚这位客人再到中餐厅用餐时，中餐厅经理专门准备了这道菜请他免费品尝。原来，客人说者无心，但是行李员听者有意，与客人分开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理。当客人了解事情的原委后，非常高兴，他没有想到随便说说，酒店居然如此重视，客人真诚的说：“这件小事充分体现出贵店员工的素质及对客人负责的程度。” 几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年公司的3天研讨会及100多间客房的生意放在该酒店。秘书还说：上次在酒店下榻的这位客人是他们集团公司的总经理，他回到公司后，高度赞扬了酒店员工的素质，并决定将研讨会及入住预订从另一家商务酒店更改到贵酒店。几乎是不费吹灰之力，酒店就得到了一笔可观的生意。
