爱华网中关村E世界9楼，小桔科技的办公室里，电话铃声此起彼伏。客服人员耐心地解答着电话那边的咨询与投诉，这其中，大部分是那些刚开始用“嘀嘀打车”软件，还不熟悉的司机。 “师傅，您要打开GPS，应用才能使用…” “请告知您的联系方式，核实您反映的情况后，我们会和您取得联系…” “师傅，被别人抢过的单，您就不可以再抢了…” “请您不用担心，只要在五环内，地图都是不走流量的。” …… 办公室另一个角落，堆放着大大小小的纸盒，里边是公司为那些排在抢单榜前列的司机准备的奖品。三四个司机正在工作人员那里登记，等待领取奖品。 这是这几个月来，办公室常见的情形。出租车司机，成为最频繁的访客。 仿佛一夜之间，手机打车这件事火了起来。“嘀嘀打车”也频繁地出现在身边的年轻朋友口中。 这对于小桔科技CEO、嘀嘀打车的创始人程维来说，是一件鼓舞人心的事情。2012年6月，公司成立，9月9日，嘀嘀打车上线。截至目前，仅仅半年时间，嘀嘀打车已经覆盖北京、上海、广州、深圳四个城市，共有2万个司机在使用，日订单量超过1万单。 回顾这不到一年的创业的艰难历程，程维感慨颇多。手机打车这个创业领域大门的打开，让程维看到了很多希望。 革新传统出租车业 2012年创立小桔科技之前，程维曾在阿里巴巴工作八年，先是负责中小企业的外贸工作，后又到支付宝工作两年。“中小企业外贸工作，是帮助他们通过互联网提高自己的营销效率，支付宝是改变了大家网上支付和网上购物的习惯”，在程维看来，这些都是企业利用互联网技术与传统行业结合，来提高他们的运营效率。 “衣食住行，都是人们的主流需求，但是‘行’这件事还没有沾上互联网的光”，这是程维最初的想法。事实也正是如此，以拥有两千万常住人口的“首堵”北京为例，打车难早已成为城市特色之一。但即使市民们抱怨打车难，北京市的6.7万辆出租车空载率依然高达30%。如果有一款产品能够降低出租车的空载率，为用户解决出行问题，则将获得一个巨大的市场。
千元智能手机的普及，以及手机定位技术、语音识别和语音传播技术的成熟，让程维看到了这个行业创业大门的打开。“这些低价的智能手机的普及，让蓝领们，比如出租车司机有可能被一个移动互联网产品改变。这在一年以前是不敢想象的。”程维说。 三个月的摸索后，程维的团队开发出一款手机打车应用。这一应用有分别面向司机和乘客的两个版本。它与传统的电话叫车服务有点相似，乘客可以选择“预约叫车”，在页面输入所在地、目的地、用车时间，或者选择“现在用车”，用语音告知自己的用车信息。这些信息会被推送到乘客所在地五公里范围内的出租车司机，司机通过客户端抢单成功后，和乘客直接取得联系。 不过，起初做这件事情时并不容易。用户喜欢什么样的产品？怎样一步步吸引用户？这些都是程维与他的团队需要面对的挑战。 拉拢司机与乘客 他们面临的第一个问题是，怎样作出一款出租车司机方便用、喜欢用的产品。众所周知，出租车司机大多是四五十岁的中年人，他们很少接触互联网，更不用说使用智能手机，很多人甚至不知道怎么开关3G网络和GPS。因此，产品必须简单易操作。另一方面，路上情况复杂，司机需要边开车边抢单，如果做不好，安全隐忧也是个问题。 最终，开发人员用三个月的时间做出了第一版产品。之后的两个月，在不断地测试与意见搜集中，这款应用又改了十几个版本，其中有三分之一的改进都是根据司机的反馈做出的。 产品上线后，如何满足服务供应方——出租车司机，以及服务需求方——消费者双方的需求，进而吸引用户。这个是他们面对的第二个问题。 事实上，刚上线时，嘀嘀打车的用户体验并不好。消费者需要完成注册，填写姓名、手机、性别和密码等信息，才可以开始使用。但后来向周围的朋友推荐评测后发现，很多人觉得这样太繁琐了，对用户不友好。两周后，嘀嘀打车取消了注册程序，只留下提供手机号码这一项。 司机是拉动需求的重要一环。刚开始，为了鼓动司机参与，团队几乎全员出动。程维就曾经跑到出租车公司去宣讲，但是他发现下面坐的100多名司机中，只有20个用智能手机，只有8个愿意试一试这个应用。“你能想象他们那种表情吗？”程维笑着回顾：“他们根本听不懂你说的是什么，觉得这个东西既需要买一部智能手机，而且还耗电、耗流量，压根就不相信你。”在团队成员的努力下，他们拉来了16个司机作为种子用户。 之后，在团队成员的宣传和用户的口碑扩散下，使用的司机慢慢增多。但是，由于乘客覆盖面还比较低，他们中有50%的司机，因为听不到乘客叫车，过了一周后就不再使用产品，一个月后70%的司机不用。 “前几个月基本上是焦头烂额的状态”，程维说，直到12月，用户数才有了较快的增长。 在不断的更新迭代过程中，程维发现要想获得司机支持，还有两个关键：不能耗费太多流量，在离线地图功能开发之前，司机每天12个小时开启应用要耗费20M流量，而现在只需要3M；耗电量也不能太高，信号也要稳定，否则让一个以上的司机抢到同一份订单，大家都会很郁闷。 为了鼓励这些司机的积极性，每个月嘀嘀打车都会给接单较多的司机发放一些礼物。对于这群缺少关怀的的哥的姐而言，这样的奖励显然也起到了很大作用。司机们抢单的热情也比较高。 值得一提的是，嘀嘀打车有一个核心功能——加价叫车，是很受用户欢迎的。遇上特殊天气、急用车等情况，乘客可以选择5元、10元、15元、20元，四个加价按钮来打车。晓海出租车公司的刘师傅告诉记者，3月19日当晚下雪，仅仅在国贸附近他就多赚了200元。 如何解决信用问题？ 紧接着，程维遇到又一个挑战——交易双方的信用问题。“信任在中国从来都是个问题，所以一开始我跟朋友讲要做这件事情的时候，他们觉得不会担心我能作出一个好的产品来，但会担心运营过程中的信用问题。”程维坦言。乘客叫车后，如果看到恰好有别的空车路过，走还是不走？司机抢单后，看到路边有一个拉着箱子的乘客，拉他走还是去接下单的乘客？一份来自北京电话叫车调度中心的数据显示，有30%的乘客会在叫车后爽约。 如何规避这种爽约情况的发生？程维起先曾有过学习支付宝的想法，让乘客先付一部分的钱，到达目的地后再把剩下的钱补全。但是，这样就给消费者带来很多麻烦，一则需要与银行卡绑定，操作复杂，二则先付钱没有安全感。这样做反倒又让使用门槛变高。于是，这一想法被扼杀在摇篮中。 用户既然叫了车，就是有用车需求，为什么要跑掉呢？程维研究了电话叫车中心的情况，发现从乘客打电话，到回应叫车，平均需要5~10分钟的时间，而且极有可能叫不到车。“如果我们把回应的时间缩短到100秒，我相信客户还是愿意等的”，程维说。此外，他们还会记录司机与乘客的每一次行为。司机接的每一个订单，乘客都可以为其打“好评”或“差评”；乘客爽约一次，账号会被停用一周；爽约两次，账号停用两周；爽约三次，账号将被永久停用对于信用这件事情，程维的态度还算乐观。至少在他给出的数据中，嘀嘀打车目前的跑单率只有2.4%，而司机跑单率在其中只占很小一部分。为此他们还推出了“的哥保障计划”：乘客每次跑单，司机都可以从嘀嘀那里拿到五块钱。 盈利与未来 事实上，在国外也有比较风靡的手机打车应用。2011年成立于英国的Hailo，目前有超过20万用户，他们首先以提供出租车信息平台的模式获得了3000万美元的风投；位于旧金山的Uber也于去年获得了亚马逊CEO贝索斯和高盛的投资。与Hailo不同，Uber提供的不是那种统一的出租车，而是比一般出租车贵的私家车服务，通常提供的是豪华轿车。他们服务很简单，用户通过手机客户端叫车，司机接到订单后提供服务，费用从关联信用卡直接扣除。 不过，这种以私家车抗争出租车行业垄断的方式在美国也引起了争议。2011年5月，旧金山加州管理部门就指控Uber无牌从事出租车业务，要求停止；去年8月，马萨诸塞州以GPS不合规范为由，要求Uber退出市场。 在国内，除了嘀嘀打车，还有摇摇招车、快的打车等类似企业成长起来。目前，嘀嘀打车和摇摇招车已经开始在北京之外的城市推广，快的打车则还是集中在杭州市。不过，这些企业之间的竞争程度还比较简单，基本上还是让产品更好用、让用户更喜欢。 虽然现阶段还没有挣钱，但是谈及未来的商业模式，程维的态度还是比较乐观：“我经常跟我的团队讲：不要跟我提钱的事，想都不要想，你今天才服务了多少人？让多少人信服？你能挣多少钱，是因为你做了多少价值。淘宝刚开始做的时候挣钱吗？也不挣！所以始终相信的一句话是，你对未来有信心，现在就要有耐心。” “每一次叫车背后都能生成一份订单，订单本身就是有价值的。另外，我们拥有在此基础上产生的路线数据，将来赚钱并不困难。”摇摇招车创始人王炜建在接受媒体采访时也表示。 不过，尽管创业者们态度乐观，这一领域仍旧有许多挑战需要面对。维西资本分析师谢珩在接受《南方都市报》采访时就表示：来自易到用车等线上租车预约公司以及大型租车公司的竞争，是一大挑战。虽然易到用车在定位上侧重商务车型，但是在实际运营中不可避免会产生车型与服务的重叠，未来也不排除其会推出大众用车服务；其他大型租车公司与代驾公司，未来也有可能会推出手机约车业务。另有业内人士也表示，本项目不仅容易被同类APP应用软件抄袭，也面临被大公司踩死的可能，这也是APP应用软件海量上榜，却大多昙花一现的原因。 O2O是一块难啃的硬骨头，但是移动互联网的创业者们正孜孜不倦地从中挖掘商业价值。关于手机打车的未来，我们没办法预知。不过，可以肯定的是，这一领域有着广阔的市场，而对创业者来说，要想夺得市场，将会是一个漫长的博弈过程。
