爱华网《企业的模式语言》之模式7 创造新的生活方式
在有机系统中，任何个体都在持续地对系统进行促进或破坏活动，这些活动的集合，涌现出系统的特性。
在自然界中，任一物种都起着促进或调节的作用。
――――――――――――――――――――――――――
对于一个企业来说，作为一个影响区域经济和生活的主体，如何促进经济和生活的繁荣？这一有机特性又是如何影响企业本身的活动的呢？
――――――――――――――――――――――――――
创业动机是企业的原点。
动机决定感情，感情决定方法。有了动机，在强烈的感情推动下就会自动寻找机会。
机会就在于潜在需求与创新产品的对接。也许是先发现了潜在需求，后据此设计出了新的产品，也许是先有了创新的产品念头，后来发现了它正好能满足某一潜在需求。
以创新产品满足需求的思路，就是创造一种新的生活方式的思路；以创新产品满足需求的过程，就是创造一种新的生活方式的过程，而创造新的生活方式，是企业的使命。企业通过这一使命成为社会和生活要最主要的推动力量。
通过对生活方式的形象描述，可以更清晰地明确其潜在的需求和产品形态（有形的、无形的、过程的），从而主导企业的整个经营管理活动。
描述的方法是渐进式的：从单个词汇（或者句子及相关的解释）到诗歌、到记叙文，最后到说明文。
1、单词。
通过提炼恰当的单词或句子，可以为生活方式定位，并引发后面的描述。比如：从御温泉的成功案例中可以提炼出这样的单词：
“东方服务之魂”：“人际交往”、“感性”、“感觉”，“独显尊贵”，“被重视”。
“御式服务”：“尊重”、“敬意”、“自谦”。
这些单词粗略地描述了御温泉给客人创造了怎样的御式服务体验。西方文化提倡平等、自助等观念，而东方服务则强调通过人际互动来体现“尊贵”，能在“独显尊贵”的氛围中得到高峰体验。
2、诗歌。
诗歌能较全面地描绘生活方式的全景，也许可以这样描述御式服务：
那一刻
我是这世界的主人
我自由地思考
或者静默
没有一丝干扰
我自由地享受生活
惊讶于她的丰富
也许她害怕摸不准我的心思
刻意地想出了许多花样
我随手端起了一杯果汁，太甜了些
那就试试另外一种吧
也许那正是我钟意的酸涩
空气中弥漫着自由的味道
我随口说些什么
都跟诗歌一样优美
因为我听到了她的回应
在这随处可闻的赞美声中
我的短发越发地乌黑
声音越发地磁性
眼睛越发地明亮
笑容越发地灿烂
连影子都越发地伟岸
我的每一句话
都是真理的化身
从人们的笑容中我知道了它的深刻
听不到拒绝，更不可能有敌意
哪怕是异想天开的念头
都能从回应中感受到神奇
我无需担忧什么
也无需为未来做准备
上帝已经为我准备好一切
在我需要时它悄无声息地出现
诗歌是对这一生活方式的感性描述，感性是真正能打动人的核心所在。御温泉为了体现尊贵，在物化产品的设计时考虑了足够的丰富度、选择度和自由度，如：
5种不同弹性的枕头；
6福保健茶；
6福汤，N次方；
入住时可以自己去前台办手续，可以坐在休息厅，让服务员代办手续，也可以直接进房间，让服务员到房间办手续。
……
并在服务设计方面充分考虑顾客被尊重、被认同的需求，比如：
在御温泉特别强调“无NO”服务，符合客人这样的心理需求：你不能违抗我的意愿，这儿不是讲理的地儿，一切以我为中心，至少我能这样感觉。
每一个细节的用语都经过精心设计，目的在于让客人感受到“被尊重”、“被关注”。
3、记叙文。
记叙是对某一生活方式的体验过程的叙述，它确定了生活方式的内容。在《东方服务》中到处都有相关的记叙，现摘录几段如下：
“刚一下车，就有服务员跑过来为我们撑伞，我们一行人这么多，一下子哪有那么多伞啊，一服务员急中生智，迅即拔起门前的遮阳伞飞奔过来。
接待厅的服务台只有65米高，服务员和宾客相对而坐，如同家人般地办理入住手续。
当然，这不是唯一的入往形式，一切由客人决定。宾客要求直接进房，则马上引进，在房内办手续。或者，也可以坐在休息长廊或酒吧静候，由服务员代办手续。静候期间，会有人过来奉上一杯人参茶。”
通过这种叙述方式，物化产品、无形产品和过程产品的组成部分都被形象地描述出来了。
4、说明文。
接下来自然进入说明文阶段，对每一细节进行标准化、流程化和模式化。
标准化是确定“怎么做”，还包括“衡量标准是什么”、“如何衡量”、“谁来衡量”等内容。以御温泉的卫生标准为例：
卫生标准：所有顾客活动的地方都要一尘不染、无苍蝇，不管是肉眼看得见的地方还是看不见的地方。
衡量标准：伸手可即的地方，用白手套擦试，手套上无灰尘和迹印；伸手不可即的地方，在强光照射下无灰尘和污迹；检查时带一条咸鱼作为诱饵，如果没能吸引来苍蝇，就视同该区间无苍蝇。
如何衡量：白手套擦试伸手可即之处；用矿灯照射阴暗角落；放大镜检查肉眼看不见的细节，比如浴巾；用望远镜检查高处柜缝处；小镜子用来反向高处、接缝处；数码相机用来现场取证；咸鱼用来检查有无苍蝇。
谁来衡量：卫生检查制度。每天部长检查员工、主任检查部长，每周五包括董事长、总经理在内的所有高级管理人员都参加卫生质量大检查，带上所有工具兵分几路，深入公司各个角落检查。
另外，还有卫生责任制、计划卫生制、卫生监测制、卫生检查制、卫生奖惩制来保障落实。
流程化是将标准结成系统，明确标准之间的关系，比如：房卡遗失处理程序：
①询问客人姓名、房号及入往人数。
②告之领班，由领班去前台核实信息，如果领班不在，直接去前台核实信息。如果服务员能确定该房间主人，直接为其开门。
③经核实无误后，为客人开门；如果信息不符，通知值班经理来处理。
④通知电脑中心为客人办新卡，让客人在补办手续上签字。
在标准操作流程之上，是各个活动之间的衔接流程，一级一级向上，最终集成一个大的流程系统。
模式是隐藏在标准和流程后面的一般性规律，它描述了在特定限制下的较优解，比如：
御温泉的情动宾客模式，是在做好规范化服务的前提下，激励服务人员发现宾客的特殊需求，并通过创造性地满足来打动宾客。对于酒店服务来说，安全、卫生和规范服务的弹性很小，个性化服务的弹性较大，但受前三个方面的制约，不能离开规范化服务单纯地追求情动宾客。
另外，个性化服务还受创新成本的制约：情动宾客的方式大多是一些无成本的变通，或者低成本的惊喜，对于低成本的情动方式，有相应的激励措施来弥补服务人员对此做出的付出；对于成本较高的情动方式，则需要向上级领导汇报，获准后实施。
说明是对每一细节的详细描述，尽数每一细节得以实现的物质支持和过程支持。
通过这一系列的单词、诗歌、记叙、说明的描绘方式，产品的创新思路则自然浮现。
相关模式：有生于无
（创造生活方式的观点，来自价值中国孙景华，推荐阅读孙景华专栏文章）
