爱华网东芝“竖线”风波下的召回之争
数十名消费者反映东芝46XF300c液晶电视出现“竖线”，目前在国内彩电领域召回尚属空白 几大日本电器制造商2008年财报欠佳，日系彩电销售神话面临挑战 田丛 从春节前到现在，数十名购买了东芝46XF300c液晶电视的消费者发现，屏幕上出现了一道竖线，影响正常收看。由于问题集中出现，部分消费者联合要求东芝召回该款产品。东芝公司就产品出现故障而致歉，但并无宣布消费者原先所想的召回计划。 这件看似孤立的“竖线”事件，却因为金融危机而多了一层含义。在2008财年，包括索尼、东芝、松下等日系几大电器制造巨头面临全部亏损的境地。亏损带来的最直接的影响，就是地域性的策略调整和产业收缩。从销量到实力，日系彩电的“神话”面临着最严峻的一次挑战。 【究因】 “竖线”疑屏幕质量问题所致 所谓的“竖线”，就是在电视屏幕上出现了一道黑线或者彩线。在春节之前，就有消费者陆陆续续发现问题。随后，同样的“竖线”在东芝的消费者中接连出现。 上周，东芝中国相关负责人表示，公司承诺为遭遇“竖线”彩电的消费者免费更换新机，消费者可以拨打800-810-5796联系售后服务人员。东芝售后人员表示，将先派维修技师上门查看故障，得到认定后，再向公司报告以统一解决。对于屏幕上的“竖线”到底是什么原因造成，东芝方面并没有给出明确的说法。 其实，平板电视的用户遭遇产品瑕疵的事例并不鲜见。在历来消费者的投诉中，黑点、色彩不均匀、亮度不统一等问题也都存在。这里面，绝大部分都是产品本身的瑕疵。只不过，以往的类似事件多为单个问题，而这次事件是东芝用户的集体遭遇。 一位国内彩电厂家的技术人员介绍，屏幕出现瑕疵的原因很多。因为液晶屏周围有一圈驱动芯片，驱动芯片若工作不统一，就会造成画面出现竖线。其次，画面显示都是由像素点构成，而像素点有一定的“坏点率”，比如2%或者3%，这也就造成了用户所说的“黑点”。另外，也有可能是出现了轻微的“屏裂”，虽然用手摸不出来，但视觉上会受影响。该人士介绍，如果说是用户集体遇到了“竖线”事件，可能是厂家采购的这一批屏本身质量不过关。 【现场】 部分渠道东芝彩电已撤柜 在经过春节前的突击降价后，家电卖场的彩电区显得有点冷清，而就在看似平静的彩电市场背后，最近却因为一场“竖线”风波而闹得沸沸扬扬。 上周末记者来到双井桥西的大中电器，在东芝的展区，记者随便询问了几款型号的价格。“东芝的没货，快半年了。”销售人员称。记者又来到双井附近的苏宁电器询问，销售人员查询后说，37英寸的也断货了，不过42英寸的还有20多台。 出现这种情况并不意外。大中电器品牌总监江波表示，不止是双井店，在大中的很多门店，都已不再销售东芝的彩电。 为了应对金融危机，东芝近期在华销售策略进行了调整。对部分回款速度较慢的地区经销商，对部分大型连锁渠道的分公司，对部分经营效益低、物流配送不方便的终端门店，东芝采取了停止供货、撤走展台等举措。 本来，厂家在不同时期进行销售策略调整非常正常。不过这次，因为“竖线”风波而将其放大了。 【政策】 国内家电“召回”尚空白 在遭遇“竖线”事件后，消费者和业界专家再一次将电器“召回”这个概念提到了桌面上。 在我国，产品召回立法并非空白。2004年10月1日，《缺陷汽车产品召回管理规定》实施，开创国内召回制度之先河。2007年8月，儿童玩具、食品的召回管理规定同时实施。从2007年12月12日起，药品也纳入了召回之列。但具体到家电产品，目前仍是空白。对于什么样的产品会实行召回，消协的说法是“对人身安全造成影响的问题产品”。由于这个限定比较模糊，没有统一的依据，企业的做法自然也就不一。 去年，国家质检总局起草了《缺陷产品召回管理条例》，并就此进行了听证，这也是我国第一部关于缺陷产品召回的法规。该草案将家电、公共服务设施等广泛的行业列入其中。该草案目前已经被国务院纳入立法项目，只是何时能出台仍无定论。 同时，去年9月16日，国家质检总局缺陷产品管理中心开通短信平台，消费者可以发短信或直接打电话进行投诉。遗憾的是，投诉重点只针对汽车、儿童玩具。 昨日，记者拨打该电话进行咨询。受理人员称，他们也只能是在第一时间联系厂家反映问题。就这次的“竖线”事件而言，该中心目前确实接到过一起消费者投诉。 【售后】 国内外品牌换货标准不一 如果不能召回，那遇到这种情况消费者可以换货吗？实际上，记者了解到，目前国内彩电厂家和外资品牌的换货标准不一。 创维北京总经理潘志峰介绍，只针对屏本身而言，创维、海信、TCL等国内前几大彩电厂家的标准基本一致，就是“屏保三年”。换句话说，如果在三年之内，消费者购买的彩电在正常使用过程中出现了“不能正常观看”的情况，那就能免费换货，而且是由整机企业负责更换。而相比之下，外资品牌的屏保承诺一般为一年。 “出现竖线完全是质量问题了，这样的屏也没法修。”一位国内厂家负责人说，如果消费者发现问题时已经过了屏保期，更换屏的费用几乎与买台新电视相当。 家电行业专家刘步尘认为，和数码相机、笔记本等产品不同，电视产品从未有过召回的先例，企业都是希望将大事化小、小事化了。当技术不足的问题出现后，企业需要的不仅是对消费者负责，更是要对自身的工艺和品牌形象负责。记者从海信等多家国内彩电厂家了解到，尽管没有强制力的统一标准，但如果你购买的产品确实有明显的“黑点”，即便是超过了换货时效，厂家出于人情也会给换货。同方消费电子事业部副总经理王向东则表示，如在销售过程中，发现批量产品存在重大的质量和技术缺陷而为消费者带来损失，厂商应本着对消费者负责的态度，采取积极的行动阻止问题的蔓延。 【产业】 日系彩电销量遭遇挑战 收缩、裁员、关闭工厂等字眼最近在日系家电企业中频繁出现。根据日本前几大电器制造商最近一段时间发布的2008财年预报，亏损的愁云笼罩着整个行业。 对于战略收缩之后，日系品牌是否会对中国市场的营销、售后等方面也进行收缩，目前还没有明确的说法。奥维咨询副总经理盛哲对此分析称，日系品牌在欧美市场的比重更大，首先会照顾这块“大头”，其是否会把更大的精力投入中国还是问号。 虽然东芝的这次危机事件，并不能与其在中国的收缩直接拉上关系，但不少消费者确实已经有了这方面的担心。业内人士称，母公司的巨亏，不可避免地会带来在中国市场促销及维护支出的减少。创维副总裁杨东文说，外资平板由于母公司受金融海啸冲击，丧失了在中国市场的前进动力，这使得国内彩电企业的日子相对比较好过。 “国产品牌凭借价格和渠道优势，份额在逐步提高，而日系彩电的份额出现了下滑。”奥维咨询副总经理盛哲表示，近半年来，国产和日系彩电在竞争中呈现出此消彼长的态势。 目前，三大卖场中，国产和日系彩电的销量大致比例为1：1。业内人士分析，在国产彩电价格优势突显和品牌力提升的形势下，日系品牌的渠道本身比较有限，后者的彩电销售的“神话”面临着最严峻的一次挑战。大中电器总经理毛晓军说，大中在2008年11月份彩电产品销售中，国产彩电达到近50%以上的增量。 价格渠道之争或出现拐点 2月16日，大中电器发布了一份趋势报告。在该报告中，消费者购物时对于价格的考虑明显提高，其次才是品牌和外观。事实上，目前在卖场销售的平板电视中，42英寸国产与外资产品的价差在2000元以上，50英寸以上的价差则超过5000元。 日系品牌在中国的优势区域集中在一线市场，也就是四五十个大城市，大约占全国总量的30%到40%。而在更下级的市场，其拥有的渠道非常有限。对于2009年，业内将其定义为“平板普及年”，也是平板电视在三四级市场发力的一年，这一块正是国产品牌的传统优势区。奥维咨询副总经理金晓锋说，相比较而言，国产品牌的机遇更多，就看能不能抓住机会，实现份额和技术的突破。 康佳集团董事局主席侯松容表示，由于金融危机导致全球市场销售的下滑和液晶面板价格的大幅下降，外资品牌在中国市场的竞争优势被大幅削弱，国产品牌在液晶电视市场第一次遇到了没有竞争劣势的时期，甚至具备了相对的竞争优势。 侯松容认为，随着中国平板市场的地位上升和上游面板供大于求，上游面板企业与国产整机企业将出现越来越紧密的合作。液晶电视模组、屏等相关配套产业的集聚效应将进一步在国内形成，促使国产品牌提升市场话语权。 海外先例 家电海外“召回”是“熟面孔” 在家电领域，召回之举早有先例，LG和三星分别在美国召回过冰箱和洗衣机。 涉及到中国市场，“待遇”虽然降低了许多，但也并非全无。2004年6月，德国赛博集团称，旗下“好运达”电熨斗的部分调温器存在缺陷，有可能导致电熨斗底板温度过高。为此，公司对在中国及全球的近40万件“好运达”电熨斗进行召回检测。这一事件，创造了跨国家电企业在华召回之先例。 2004年底，上海惠而浦公司发出公告，对其两大系列四个型号的全自动波轮洗衣机实施召回，涉及的产品总数约为5万台。召回的原因是电容器存在质量问题，在极端条件下可能不稳定而失效，进而可能引起电阻过热损坏电脑板。 具体到电视产品，索尼的两次举动颇有借鉴意义。2003年7月，索尼公司称，由于索尼有10款特丽珑电视机的零件有瑕疵，他们将在日本召回34万台特丽珑电视机。所谓的瑕疵，是指电视机内部电容器的不良有可能导致电容器短路、引起电视机在使用过程中可能发生断电等情况。2004年初，索尼又宣布，由于电路板存在缺陷，可能会出现失去图像接收的故障，索尼将在日本召回10700台等离子电视，并预计因此造成的损失将达380万美元。 记者从部分厂家了解到，对于召回的概念，他们也是又爱又怕。爱的是，这样可以规范行业，对企业自身的技术和品牌力都是提高。怕的是，一旦自己的产品被召回，企业面临的损失很大，甚至可能是灭顶之灾。 2007年初，志高空调推出召回制，凡购买其新推空调系列产品，若3个月内出现非人为的质量问题，将免费召回并更换新机。志高此举，也成为国内家电业首个“吃螃蟹”者。这在当时，一度引发了业界的大讨论。 或许等到《缺陷产品召回管理条例》公布实施之后，家电产品的维权才真正有法可依。 一针见血 让召回次数与品牌力成正比 任何企业都怕出问题。必须面对的是，不管是产品本身还是售后保障，任何一个企业都出过这样那样的问题，尤其是电子电器类企业。 我们国家的第一部召回法规是针对汽车的，理由很充分，因为汽车出了问题直接影响生命。彩电又不会致命，关注的程度自然要低得多。其实不然，汽车最基本的功能是代步，电视最基本的功能是画面，画面不能正常观看了，连最基本的功能都难以保障，消费者之怒相当必要。 我们总是将企业的不作为归结为法规的缺失，并多生感叹。但反问一句，这样的情况非得要行政命令、非得要对簿公堂才能解决吗？一个负责任的企业，在对消费者负责的同时，更应该对自己的技术和产品负责。
在历次召回的“名单”中，大名鼎鼎的索尼“上榜”次数最多。回过头来看一下，索尼的品牌力因此降低了吗？肯定没有。相反，大家提起索尼的产品，都会觉得比较放心，因为出了问题有人管，不会投诉无门。处理危机公关，难道不是企业展示姿态、提升形象的良机？亡羊补牢的道理，还是有必要再提一遍。（田丛）
