爱华网系列专题：《曾仕强中国式管理巅峰之作：中道管理》
当一个中国人愿意没有任何报酬替你做事情的时候，你便得到了他的真正信任。所以一分耕耘才有一分的收获，不是说我们经常发几个宣传单，做几次电视广告，就可以提升销售业绩了。 其实我们的商业广告已越来越没有用了。你看人们看电视的时候，只要一播放广告，他就开始换台，所以广告时间就是换台时间。因此每一个家庭看电视时都有个默契，就是电视屏幕上一打广告，他们就去上厕所。 所以很多企业并没有注意到，它们花钱做的广告根本没有人看。一般来说，西方人会相信广告，中国人是不太相信广告的。因为中国人很聪明，他知道凡是出钱去打广告的企业，就是赚了顾客很多钱的企业，不然你钱从哪里来？谁都知道电视广告费用是非常高的，是按秒计算的，而钱最终是出在顾客身上的。由此可见，凡是出钱去打广告的企业，要么产品不太好，要么产品很贵。 我们要通过一次又一次的访问接触，让老顾客对你越来越信任，因为刚开始，他认为你赚了我的钱，你当然对我好，慢慢地你不再赚我的钱了，仍对我这么好，可见你是真的对我好，然后他就会很积极地介绍新客户，这样也可以促使顾客变成老主顾。 把握顾客增购或汰旧换新的时机，也是再推销的方式之一。在这方面，开米店起家，后成为“台湾塑胶大王”的王永庆是做得最好的。 那时，小小的台湾嘉义已有米店近30家，竞争非常激烈。当时的王永庆，只能在一条偏僻的巷子里开一个很小的铺面。他的米店开办最晚，规模最小，更谈不上知名度了，生意十分不景气。但他就是把我们上面讲的东西做得头头是道，后来生意才越来越好，越做越大的。 王永庆是怎么卖米的？他送米的时候，并非送到顾客家门口就了事，还要将米倒进米缸里。如果米缸里还有陈米，他会自己带一张报纸，把报纸铺在地上，将陈米倒在报纸上，把米缸擦干净后，再将新米倒进去，然后将陈米放在新米上，这样，陈米就不至于因存放过久而变质了。顾客看到他主动做这种事，就会觉得他真是替我着想，就会很感动。 王永庆给顾客送完米，然后顺便问明顾客家里有多少人吃饭，几个大人、几个小孩，每人饭量如何，据此估计该顾客下次买米的大概时间，并记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动打电话，将相应数量的米送到顾客家里。 王永庆这样做，顾客怎么可能从他身边跑掉呢？顾客还会向邻居介绍，这样所有嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里，有一个卖米送货上门的王永庆。就这样，王永庆从小小的米店生意，开始了他后来问鼎台湾首富的事业。 六、消减顾客的不安 我们向顾客提供产品或服务，要站在对方的需求角度，其目的在于消减顾客的不安，而不能站在自己的角度，想怎么做就怎么样做。人永远是不安的，不安是不可能消灭的，只能消减。 首先我们要弄清楚顾客对公司、产品或服务的真正感觉。所以我们要去问购买的顾客，“你为什么选中公司的东西？”也要去问那些不买的人，“你为什么不喜欢我们公司的东西？”两边一对照，我们就可以知道真正的原因在哪里了。 我们往往只问一面，这样是得不到真正答案的。不买的人，他认为你的产品太重了；买的人，他认为你产品很漂亮，这两个答案根本不相关。他认为你产品做得很漂亮，有可能是太重了，那你又问他：“我们把重量再减轻一点，可以吗？”“那更好啊！”你就得到了答案。这样，另一方面东西不要太重，一方面外表要漂亮一点，你才能够得到一个比较整全的答案，否则都是偏一面的，顾客永远不会满意。 我们要不断地通过访问、打听、体会，找出顾客不安的重点。一般来说，假如我们不能及时提供产品或服务给顾客，他是很不安的。你看我们去饭馆吃饭，经常发现顾客对餐厅老板或者伙计发脾气的原因，就是嫌菜出得太晚，“为什么后来的人都先出菜了，我们先到的还没有上菜，你想把我赶跑？”这就是这种不安的表现。 美国有一家餐厅会挂一个牌子，上面写着规定：如果客人定餐后15分钟之内没有上菜，今天免费。这就是一种消减顾客不安的服务态度。 我们到美国去，会发现很多人在餐厅外面排队。这种现象中国也有，但这两种情况是不一样的。中国人在餐厅外面排队的情况，是因为餐厅里面客满，没有位置了，他才会在外面排队。美国人在餐厅外面排着长队，餐厅里面顾客却稀稀拉拉，还有很多空位，但服务生就是不让外面排队的人进去。我曾问过美国人：“里面有空位，外面那么多人在排队，为什么不让他们进来呢？”他们回答说：“因为我们要保证服务的质量。”假如顾客全部进来，正吃饭的人就很不安，服务生也忙不过来。 我们中国人都是进餐厅后，一看没有位置了，就站在正在吃饭的人旁边，盼着他快点吃完走人，正在吃的人怎么安心吃饭？他心里想“我才不管你”，吃饭速度反而慢下来，然后大家就开始斗气。而餐厅里人一多，服务生忙不过来，服务质量就差了。
你会发现，这就是我们所讲的经营理念的问题。一个是真正关心客户利益，以客户的满意度为第一；一个是先拉住顾客，不要让他跑掉，至于服务好坏再说。完全是两种不同的理念。 我希望大家，你能够服务到什么地步，就做到什么地步，不要勉强，一勉强，服务质量一定差。要不要这样做？那就是你自己的经营理念问题了。 我们也可以采用问卷调查的方式，来做顾客满意的调查分析。千万记住顾客的满意度是非常重要的。一家企业如果要想做成百年老店，一定要注意这一点。只有顾客越来越满意，你才有办法持续经营，否则的话，企业一阵风就不见了。 我们要针对顾客的不安提出一些消减不安的具体方法，然后逐一评估这些消减不安的具体方法，并加以改善。真正付诸实施以后，要视其成果再加探讨，并力求改进。
