爱华网系列专题：《曾仕强中国式管理巅峰之作：中道管理》
第2讲安顾客第一优先 顾客第一，让顾客满意，是管理的真正秘诀。安顾客，是第一优先要件。 一、顾客是衣食父母 二、顾客最冷酷无情 三、要搞好人际关系 四、保持定期的接触 五、发掘再推销机会 六、消减顾客的不安我们为什么把安顾客摆在第一优先位置？因为顾客能安，自然爱用我们的产品，时时不忘赞扬公司的声誉，形成良好的口碑，对公司有很大的助益。 一、顾客是衣食父母 企业要求生存发展，必须获得顾客的支持。因为顾客使企业生生不息，是我们的衣食父母。我们企业所有的收入几乎都是依靠顾客，没有顾客，我们就有可能乖乖地结束营业，乖乖地节衣缩食，甚至宣布倒闭。 可是我们要记住，一般的散客，偶尔跟你打一次交道，买了就算，下次不再光顾，不能算顾客。只有老主顾，或者是长期订约的客户，才算是顾客。那些糊里糊涂闯进来，看一眼就跑掉的散客，哪算什么顾客？ 企业主要依靠这些老主顾或订约户来维持。光凭散客，十分危险，因为靠不住，不可依靠。假如一个饭馆，如果是靠突然来的顾客，那它不要营业了。好的饭馆都是有些老顾客的，俗称“回头客”。所谓的老顾客，不一定是一个人，可能是一家公司，也可能是旅行社，它会将整个酒店包下来，以后这家酒店就会经常客满。这样我们才知道，你突然间去订旅馆，价钱都是很贵的，可是如果通过旅行社，价钱反而很便宜。因为旅行社和旅馆签订的是长期合约，约定的价格有可能是一年一万个房间，每次的房价可能只有两折。 因而，维持着我们企业的是常客，不是散客。所以有时候散客进来时，饭馆对他做出爱理不理的样子，我觉得这样做也是应该的。你心里想“我是客户”，他心想“我依靠你早就饿死了”，两方的感觉是不一样的。如果不是常客，企业一般是不会重视你的。 顾客是衣食父母，只有顾客能安，经营管理才有靠山。顾客只要不安，我们的常客就会走掉，这个老总就很难当。 只有老顾客才是顾客，假如他不知道你的产品是什么，试用一次后不再用了，你要这样的顾客干什么？公司靠老客户在支撑，一般的客人是没有太大作用的，所以我们要把顾客分清楚，这个是老顾客；那个闯进来后很快跑出去的人不是。 我们对顾客要亲疏有别，对老顾客一定要更好一点，所有优惠都首先考虑老顾客，而不是考虑新客户。这样大家就知道，我们在坐飞机购买机票时，航空公司都会给你一个会员卡，然后你累计的点数多了以后，就会给你很多价格、服务方面的优惠，这就是亲疏有别的一种做法。 二、顾客最冷酷无情 顾客是最冷酷无情的，所以我们必须要去了解顾客所需要的是什么。一般来说，顾客所需要的，是“货真价实、供应不断、态度友善、更新产品”。 （一）货真价实。人最不喜欢的就是吃亏上当，顾客发现吃亏上当以后，他就会认为你货不真价不实，以后你再讲什么，他都不会听你的了。让客户失去信心，是我们最大的祸根。 （二）供应不断。为什么顾客需要供应不断呢？假如他发现一种酱油很合自己的口味，习惯了的产品突然间没有供应了，他就很不高兴。所以我们常常强调求新求变，其实是很有问题的。比如爱抽香烟的人，他有自己喜好的牌子，抽几年以后，品牌就固定下来了，假若这个品牌突然不生产了，或者改变香味了，甚至改变包装了，他都会很不高兴的。 （三）态度友善。顾客最讨厌的就是四个字，“花钱受气”。今天的顾客到处都在花钱受气，就是因为许多企业的服务态度不够友善。为什么态度不够友善？因为“客户重要”的观念只在老板、主管的头脑里，一般的服务人员对待客户根本没有这样的观念，他还会烦客户，认为“你们少来算了，最好不来”。因为他总以为自己的工资是老板给的，根本没有想到工资就是客户给的，就这一念之差。 （四）更新产品。这与“供应不断”的需求并不冲突，就是说企业的老产品要一直保持下去，直到顾客自己都不想要了，才可以断掉。但是同时还要不断做出新的产品来，让顾客有更多的选择。如果顾客觉得新产品好，就会取代老产品；如果觉得不好，还保留原来的老产品。 换句话说，更新产品的自主权是在顾客这边，不在生产单位。现在许多企业的产品说断就断，零件说停止生产就停止生产，以致很多东西坏了却没有更换的零件，顾客能不生气吗？我们今天经常嘴巴上讲服务，讲“客户第一”，实际上还是生产本位，而不是客户本位。 顾客所害怕的是“花钱受气”、“遭受毒害”，或者“吃亏上当”。顾客心怀不安，他就相当怀疑，开始抱着不信任的心态。只要客户不信任哪一家公司，就会像云一样散掉了，这家公司很快就枯萎下去了。 顾客是很绝情的，说翻脸就翻脸，动不动就会拂袖而去，稍微不高兴，他下次就不来了。你看我们上饭馆也是这样，去吃的时候，总想这种饭馆只能来一次，下次绝不再来，有人打听我也不会推荐它，所以它很快就倒闭了。同样开饭馆，记住一句话：天天有人开餐馆，天天有餐馆倒闭。 顾客很容易变心，原来喜欢的，突然不喜欢了；本来想买的，忽然不买了。你看我们每个人都是这样，想去买东西，最后空手回来。原因很多，第一没有看上的，第二价钱太贵，第三杀价不成。所以我们中国人要知道，当一个客人想走的时候，你要笑脸相送，千万不要惹他生气，因为他很有可能又想买了，很快又会回来了。
顾客固然绝情，随时可能拂袖而去，但是企业只要保持“货真价实、供应不断、态度友善、更新产品”的良好信用，消除顾客“花钱受气”、“遭受毒害”、“害怕上当”的不安，则市场占有率仍可确保领先的优势。 三、要搞好人际关系 顾客是很绝情的，所以最好是搞好人际关系。要让一个中国人不杀价，其实很容易，你只要和他关系很熟，他就不好意思杀价了，所以我们企业为什么要“杀熟客”，就是这个道理。 我们要和顾客主动寒暄、打招呼、问好，以建立并保持良好的人际关系。我建议对客户的资料最好有记录，但不能当着客户的面做记录。第一次你不方便问客户的名字，所以应先记录他大概身高多少，穿什么衣服，什么特征。他第二次再来，你就比较有把握了，可以问“先生你贵姓”，他也多半会告诉你的。他会常来，你每次问一点，很快就能做出完整的客户记录了。 我们和客户打交道，必须主动积极，但是不能够存心只想让他掏腰包。如果我们整个眼睛就看客户的钱包里面有没有钱，其他都不管，最后大多是做不成生意的。尽管我们表面上十分诚恳，内心却毫无诚意，顾客还是马上会觉察出来的，他们是不会感动的。 我是不赞成员工见到顾客就喊“欢迎光临”的。全世界只有日本人这样做，欧洲、美国没有人这样做。我们很盲目地去学人家，让服务人员站在门口喊“欢迎光临”、“谢谢惠顾”，这是搞形式主义，做表面文章，对大多数中国人是没有用的。我们要先注意顾客有什么值得关心的地方，这是对待中国人最好的方法。 顾客光临，是我们的荣幸，心存感谢，尊重顾客，才是根本的待客之道。当一个顾客受到尊重的时候，他会管好自己，不会乱杀价，这也是保障我们自己的方法。 我们最好设法认识顾客，记住他的尊姓大名，和他结交成为朋友，他才可能变成我们的老主顾。我们中国人和朋友是不计较，却和生意人很计较的。所以我们如果把顾客变成朋友，那是最大的财富；你始终和他只是客户关系，你会发现他是会斤斤计较的。 我们要记住：交易不成，人情永远在。如果我们说：“我跟你是见面就有缘，你要我做什么，如果我能做，我都替你做，你买不买我不会很计较。”他反而会不好意思，反而觉得“自己麻烦你那么多事情，多少买一点吧！”他多少会有这种想法。因此，我们搞好人际关系，顾客就会变得很可爱。 四、保持定期的接触 我们如果忙着寻找新客户，就会疏忽老顾客。为什么要售后服务?很多人并不了解，尤其销售房子，一般人会说顾客已经买了，你还要为他提供售后服务，岂不是傻瓜！他的理论很简单，认为一个人一辈子购买房子的次数有限，买了一次房子以后，根本就不可能再成为自己的客户了，所以没必要进行售后服务。这种想法其实全错了。 售后服务有很深刻的意义，就是说我们定期和老顾客接触，他会告诉你他的很多市场变化的信息，告诉你很多亲戚朋友对你的产品的关心，你会得到意想不到的收获，也才能提高销售的业绩。 我们通过直接访问、电话访问或书信访问，都可能了解到顾客对公司、对商品或服务的满意度。这样顾客也会时常想起你，他就会自动变成你的推销员。如果老顾客都能变成你的推销员，你的销售队伍就会无形中变得很庞大。 管理者要把顾客纳入管理，就要做好顾客的资料记录和整理。过一段时间，就要把顾客的资料更新一次。同时，适时寄送生日贺卡、结婚纪念贺卡、优惠券、购物券，等等，以保持经常性的联系。 顾客的名片，也必须随时整理，随时归档，随时更新，以便适时问候，表达关怀的意思。其实这对我们是一件很有利的事情，那就是只要让顾客觉得你在关怀他，他就心中有你，他就不好意思不对你做点事情，这是中国人最可贵的地方。 五、发掘再推销机会 顾客如果真正对公司、对产品或者服务有好感，他就会主动向自己的亲戚、朋友去介绍，这才是企业提高销售业绩的最大动力。 因此，通过售后服务，我们和客户保持定期的接触，就可以发掘许多再推销的机会，不一定是顾客自身，还可能获得其亲友的青睐。 依据估计，一个人终其一生，可能介绍、推荐给他的亲友多达300人次。所谓的“300法则”，便是“看见一位顾客，要想起他的背后，还有300位潜在顾客，真是得罪不起”。这是非常重要的。所以一位客户如果真正相信、欣赏你的产品或服务，即便他自己买过一次后不可能再买，但他一生可以替你介绍300个顾客，会推荐300个亲戚、朋友、同学成为你的客户，而且他不会有任何额外的要求。
