爱华网系列专题：《中西合璧的管理百科全书：海尔管理模式全集》
青岛市市南区大遥二路13号3单元101户辛克业这几天甭提多高兴了，因为他一个电话不仅解决了冰箱问题，连自家的热水器出现的问题也一并解决了。 辛先生家中的海尔BCD-208B冰箱不制冷，打电话要求服务。海尔冰箱售后服务人员郑强上门检查时发现：用户的冰箱未使用人工智慧功能，且温控器档位设定在7档，属用户设定问题造成的。郑强排除问题后并详细向辛先生作了说明。 辛先生高兴地说：“你们海尔服务真好，打一个电话就解决问题……”“您其它的海尔家电使用正常吗？”“噢，对了，热水器最近不太好。” 交谈中，郑强了解到用户家的热水器插电半天都热不起来。郑强马上到了辛先生的洗手间，放开水龙头接了一碗水，10分钟后，郑强对着热水器流量开关轻轻敲了几下，再插上电，没一会儿，水开始变热了。 原来，青岛福州路要改造，自来水管道也变了，新开通的管路使辛先生家的自来水漂浮物比较多，堵塞了流量开关。“你们海尔人素质真高，只要是海尔产品有问题，你们都想方设法给用户解决，太了不起了……” “其实，我家的热水器刚刚出现过这个问题，我只不过是现学现用罢了。”郑强微笑着说道，“不过即使我解决不了，我也会把信息带回去，不会让您打第二次电话的！” 海尔电话中心搞“一站到位”的服务有绝对的优势：其一，是技术，电话中心的咨询员“一人多能”，解决各种产品的问题对他们来说是“家常便饭”。其二，是资源，大多数用户的购买记录都被整合在咨询员电脑数据库里，鼠标一点，用户有什么海尔家电一目了然。其三，是速度，一个电话，几分钟时间，数个家电就全部完成了，如果需要上门服务，咨询员们会直接将详细的信息传到顾客服务部，几个产品的服务人员可以同时到达用户家，迅速高效地解决问题。 65
“全程管家365” 海尔“全程管家365”这种深入人心、饱含亲情化星级服务的推出，在时间、空间和心理上拉近用户，随时随地满足用户的需求，实现全国范围内的统一服务程序和标准。不仅带动国内同行业服务水平的提升，更会在国际上较好地树立中国家电企业的新形象。 对大多数消费者甚至经销商、家电供应商来讲，提起售后服务，往往局限于狭义上的服务，即家电买回家后需厂家上门安装，出了问题需厂家上门维修等。而作为全国家电行业品牌价值最高的海尔集团，在售后服务上狠下工夫，先后推出以消费者为核心的服务体系，把售后服务升级到广义的亲情化星级服务层次。从“无搬动服务”到“星级服务一条龙”，再到2003年的“全程管家365”，历经10年，把海尔特色的售后服务贯穿于售前、售中、售后乃至生产设计等全过程。每一位海尔人都围绕着以“顾客为上帝”的准则和信条服务大众，为创造良好品牌形象奠定基础。 专家指出，相当种类的家电，都需要注重平时的保养，例如空调每年需要１－２次对过滤网除尘、排水管、电源线、氟里昂泄漏等重点部位进行检查，适时地进行适当的保养，才能延长家电的使用寿命、节能降耗、并保障日常生活中家电的安全和正常运行，但用户对这些常识都不大了解，所以海尔需要把售后的服务工作做到位，这样才能保证用户真正享受到海尔的产品，保护用户的利益不受到损失。 针对于此，海尔集团公司郑重向消费者推出海尔“全程管家365”服务新概念，将海尔服务直观地传达到消费者。“全程管家”的服务人员一年365天为用户提供全天候上门服务，海尔提出“用户只需打一个电话，剩下的由我们来做”的口号。“全程管家365”的具体内容包括： 在全年365天里，海尔全国20000星级服务工程师整装待发，全天候24小时等待海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，不管是刮风还是下雨，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，“全程管家”服务人员会随时按用户下达的需求上门服务。
