爱华网系列专题：《中西合璧的管理百科全书：海尔管理模式全集》
张瑞敏认为，企业管理者在建设优秀企业文化实践中，应该“第一是设计师，在企业发展中使组织结构适应企业发展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。”为建设优秀的海尔文化，张瑞敏提出要把“个人生涯计划与海尔事业规划的统一”作为海尔的企业口号和海尔企业文化的核心，并进行大力宣传，努力使海尔的每一名员工接受企业的共同价值观，并为实现企业的总体目标和个人的生涯计划而积极奋斗。在海尔优秀企业文化的激励下，海尔员工齐心协力、勤奋工作，使公司从16年前的一个只有800人、亏损147万元的集体小厂，发展成为名列全国500强第30位、品牌价值高达265亿元的特大型企业。 在海尔总部的院子里，有一片合欢林，是由一些青草、树木和流水勾画出的一幅世界地图。海尔每在国外建一家工厂，或是成立一个贸易公司，都会和当地公司的人在他们所在国家的位置上联手种植一棵合欢树，以示“合欢双赢”之意，浇上一桶“源泉水”，表示与海尔的合作将在海尔的“世界版图”上播种、结果。海尔海外市场拓展出去的每一步，这片合欢林都有见证。海尔首席执行官张瑞敏开发海外市场的观念就是：要让当地人接受你的产品，首先要让他们认同你的人和你的文化。
以下便是海尔向每名员工发送的文化手册中的一章《我是海尔，我微笑》，让我们共同来分享： 笑是一种最为常见的心情表达方式，同样是笑，却会因笑法的不同而有多种含义，而笑中最令人心旷神怡的则是微笑。 我们只谈微笑。那么你为什么微笑或者你为什么不微笑呢？“TO BE OR NOT TO BE”，这是一个问题。 一个小男孩和他的伙伴吵架之后，来到山边对着山谷喊：“我恨你！”接着山谷里传来了“我恨你”的回音。于是小男孩找到他的妈妈说山谷里有个卑鄙的小孩说恨他。他的妈妈把他带回山谷，让他喊：“我爱你！”小男孩这么做了，这次他听到山谷里传来了“我爱你”的回音。 有播种就会有收获。那么播种微笑呢？你微笑着面对生活，生活就会向你微笑。 微笑不仅仅是停留在脸上的SMILE（微笑）； 微笑是为用户提供超出满意度的服务； 微笑是为下道工序提供100%合格的产品； 微笑就是决不对用户说“不”； 微笑就是把自己的工作日事日毕、日清日高； 微笑就是创世界品牌，进军世界500强的助推器。 海尔到永远的真诚无价，海尔的信誉无价，海尔人的微笑无价！ 作为海尔人，你有责任有义务微笑着面对工作、微笑着面对用户、微笑着面对每一天每一个人！把微笑当作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定会给你带来收获！ 微笑需要理由吗？不需要。如果非要一个理由，那么，因为我是海尔人，我代表海尔： 我的每一言代表海尔； 我的每一行代表海尔； 我的微笑代表海尔； 我的服务代表海尔； 我是海尔，我微笑！ 微笑是最好的礼物，它价值很高，却不费分文钱。 它不会使赠送的人变得拮据，却会使接受的人变得富有。 它发生于分秒之间，却能让人永生不忘。 没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。 它使劳累者得到休息，使沮丧者重燃希望，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。 在日常繁忙的日子里，也许我们的售货员因为过度忙碌而忘了面带笑容，那么您是否能把笑容带给我们呢？ 因为，愈是没人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！ 经常微笑！ “微笑”代表一个企业对顾客的态度，体现在战略、战术和执行等多个层面。在海尔流行着一个“一盒爽身粉”的故事，青岛某商场一位普通导购员视顾客为朋友，细心为顾客着想，赢得了顾客信赖。她身边总带着一个药包，里面有感冒药、爽身粉等常用药品，如果有顾客身体不舒服，她就送给顾客急用。有一次她送给一位带孩子的妇女一盒爽身粉，顾客很感动，后来专门向她表示感谢，并为她带来了很多顾客。海尔提倡“微笑对用户”，但是不能简单的把“微笑”作为一种策略，作为对顾客的一种贿赂，而应该成为每个员工的一种信念，用真心真诚的微笑来真正感动顾客。
