绩效个人能力提升 建立一种提升组织绩效与员工能力的企业文化

引言：

优秀的企业基于优秀的员工；优秀的员工基于优秀的企业文化；优秀的企业文化在于提升组织的绩效与员工的能力．

一、    文化与管理

文化在汉语中是非常古老的一个词。在西汉之前，文化是分开使用的，其中“文”指各色交错的文理，后来引申出多种含义，诸如；语言文字文物典籍、礼仪制度等，但文理的含义引出装饰、修养之意和美、善、德行之意；“化”的本意是生成、造就，主要指事物形态或性质的改变。西汉之后，“文”与“化”合一词，主要指与自然相对，与没有经过教化的质朴、野蛮相对。

文化的英文“culture”，其意思为：耕种、居住、练习，最基本是经过人加工的东西．中文的文化强调精神领域；英文的文化侧重于生产领域．人们通常把没有受过教育的人成为：＂没有文化的人＂；那么，没有文化的企业是否也可以成为：＂没有文化的企业＂？没有文化意味着什么？粗鲁、野蛮、非理性等等。

（一）      文化的特征

我们之所以可以把不同的人和企业分开，是基于不同的文化。

1、         习德行。文化是通过他人的交流和学习得到的。文化通过代代相传的社会化学习过程而得以传播。文化的传播与遗传有本质的不同，文化既可以在同代传人之间播，也可以由年轻人传给年长的人；

2、         群体性。文化不是一种个体特征，而是某些群体所共有的，是一种思想、一种行为或一个事件，被一群人共同接受和共同享有的；

3、         约束力。文化是通过一定的载体来体现的，文化一旦形成，在特定的社会环境中可以直接影响甚至决定人的行为。当然，人在学习文化、适应文化的同时也在积极地发展文化和创造文化；

4、         差异性。由于历史条件、自然条件、经济水平、社会制度等方面的差异，形成了世界多极文化．美国人崇尚平等＼自由＼冒险；中国人崇尚礼仪＼和睦＼友情.美国人讲究＂团队＂Team ．团队讲究的是＂三共原则＂，即公共的目的＼共同的规则＼共同的责任(Together everybody achieves more)；中国人讲究＂圈子＂，只有圈子里的才人互相信任．

（二）      管理与文化

1.    管理是一种文化。管理是一门科学，但同时是一种文化，它有自己的价值观＼信仰＼工具＼手段和语言．管理受文化制约，在一定意义上，管理本身就是一种文化．

2.    文化在一定条件下是一种管理手段。企业文化是用来增强员工凝聚力和激励员工的良好手段，也是企业进行创新的工具。

3.    文化与管理的共生性。企业管理水平的提升是随着企业文化的发展而实现的；管理水平的提升反过来又影响企业文化发展。

二、    企业文化的精髓

企业文化是指导和约束企业整体行为以及员工行为的价值理念。企业文化是企业体制的重要组成部分。不能把企业文化当作企业之外的范畴。企业文化相当于企业的软件，硬件就是治理结构、产权制度、管理制度等。

企业文化的精髓应该是企业使命、愿景和经营理念的有机统一。其中，「使命」是企业存在的理由与目的，「经营理念」是企业文化的核心价值，「愿景」则是企业全体员工长期努力追求的理想。

台湾电力集团（台电）的企业文化：

使命：「满足用户多元化的电力需求，促进企业竞争力的提升，维护股东、员工和用户的合理权益」

愿景是一个可实现的梦想，也是一个企业追求卓越经营的基石。

经营理念：「诚信、关怀、创新、服务」

「以人为本」与「追求卓越」是本公司企业文化重要精神所在，以人为本在经营理念的表现上是「诚信」与「关怀」，追求卓越在经营理念上的表现则是「创新」与「服务」。

诚信（Integrity）：「对用户、对员工、对股东揭露真实的信息」

关怀（Caring）：「发自内心、主动积极、为利益众生而做」

创新（Innovation）：「创造顾客价值，提升企业竞争力」

服务（Service）：「以客为尊，以满足内、外部顾客的需求为导向」

台电将以「诚信」与「关怀」对待所有我们的员工、顾客、股东，争取各界对我们的认同与支持；以「创新」与「服务」，积极追求经营效率，提升顾客满意，使公司成为具有「魅力、潜力、竞争力」的卓越企业。

三、    优秀企业文化的特征

一项对世界500强企业的调查研究表明，这些企业之所以出类拔萃，关键在于有优秀的企业文化。其典型的特征是：以客户为中心，平等对待员工，平衡利益相关者的利益，提倡团对精神并鼓励创新。

１、有强烈的市场导向意识。 “市场导向”讲的是一种企业风气。在这种风气下，通过分析最高“顾客价值”以在竞争中立于不败之地成为企业至高无上的目标。“顾客价值”是指顾客对以下两方面的权衡：从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较。顾客在对可供选择的产品进行比较后，选中了他们认为会给他们带来最大利益的产品。因此有价值是一种相对的概念，是相对竞争对手所能提供的利益而言的。

２、有切实可行的“以人为本”行动。这里讲的是“行动”不是“理念”。员工是企业最宝贵的财富，员工的物质和精神的需求必须得到关注。IBM曾任总裁曾说过，“你可以夺取我的财富，烧掉我的工厂，但只要你把我的员工留下，我就可以重建一个IBM！”

顾客因为是上帝而重要，然而，伺候上帝的员工比上帝更重要。美国的一些公司通过建立“员工顾客——公司目标”的模式，找到了企业超越式发展的动力。他们通过调查研究发现：员工满意度提高5%，会连带提升1．3％的顾客满意度，同时，也使企业效益提高０．５％．以人为本的关键要件是对人的尊重，尊重每一个人是企业最高的经营宗旨。每一个人，无论是领导人，还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有做人的尊严和做人的应有权利。无论是东方或是西方，人们常常把尊严看作是比生命更重要的精神象征。一个有尊严的人，他会对自己有严格的要求，当他的工作被充分肯定和尊重时，他会尽最大努力去完成自己应尽的责任。

3、注重投资者的利益。企业的投资人创办企业是为了盈利，但是企业的盈利是靠全员的努力。员工完成工作得到的是报酬，但是报酬的取得意味着一种责任，一种维护投资者利益的责任，一种实现企业经营目标的责任，否则，员工的利益是不能实现的。当员工要求企业给予的时候，一定不要忘记问自己：我为企业付出了什么？我是否为企业尽到了责任。

4、遵守商业规则。优秀的企业文化必须是基于商业准则的。进一步说，它必须遵守基本的商业准则。基本商业准则，是指企业在市场竞争中的基本游戏规则，例如诚信、公平竞争、双赢或多赢、职业化等。企业一旦违背这些游戏规则，就会受到市场的抛弃。我们很难想象，一个不讲诚信的企业或没有职业化精神的企业，怎么能获得顾客的忠诚、投资者和供应商的信任、社会公众的认同和尊敬，而这样的企业又怎能成功和持续发展？这些基本的商业准则，是企业必须遵守的底线之一。许多企业，包括全球性的跨国公司，正是由于没有遵守这些基本商业底线而在瞬间崩溃和消亡。如美国能源巨头安然公司的破产和世界通信公司的倒闭，就是源于其信任出现了危机。美国通用电气公司原总裁杰克·韦尔奇曾说：“其实并不是GE的业务使我担心，而是有什么人做了从法律上看非常愚蠢的事而给公司的声誉带来污点并使公司毁于一旦。”

5、提升组织绩效与员工能力．优秀的企业文化一定要探讨能使员工提升能力的组织方法，这个组织方法就是创造一个能使员工奋发学习＼不断进取＼携手努力＼克尽己责的环境．企业应做到对员工的宽容，要宽容员工善意的错误．

四、    企业文化的三大体系

（一）      经营性企业文化．

企业在处理它与外部关系时所持有的价值理念．

 1、公司利益与履行社会责任的有效结合的多赢理念。

企业在追求自身利益最大化的同时一定要考虑其应尽的社会责任。所谓公司社会责任，是指公司不能仅仅以最大限度地为股东们赚钱作为自己的唯一存在目的，应当最大限度地增进股东利益之外的其他所有社会利益，包括消费者利益、职工利益、债权人利益、中小竞争者利益、当地社区利益、环境利益、社会弱者利益及整个社会公共利益等内容，既包括自然人的人权尤其是社会权，也包括法人和非法人组织的权利和利益。公司社会责任理论与利益相关者理论表述虽有不同，但其核心内容相同，都体现了对公司营利性之外的社会性的关注。利益相关者理论是20世纪60年代左右，在美国、英国等长期奉行外部控制型公司治理模式的国家中逐步发展起来的。与传统的股东至上的企业理论主要区别在于，该理论认为任何一个公司的发展都离不开各种利益相关者的投入或参与，比如股东、政府、债权人、雇员、消费者、供应商、竞争对手，甚至是社区居民，企业不仅要为股东利益服务，同时也要保护其他利益相关者的利益。

　　　　　　　　　　　　　企业的利益相关群体图

当今的社会，每一个公司不仅要制定财务报告和年报，更重要的还要制定公司的可持续发展报告和公司的社会责任报告。福特公司董事长兼首席执行官曾讲过：我相信一个好的公司和一个伟大的公司是有区别的。一个好的公司能为客户提供优秀的产品和服务，一个伟大的公司不仅能为客户提供优秀的产品和服务，还竭尽全力使这个世界更加美好。

         2、当前利益与长远利益有效结合的可持续发展理念。

     企业的可持续发展在于追求稳定、预期和长远的利益，在企业当前的利益与长远的发生冲突时，一定要顾及长远的利益，不能因为眼前的小利益而损害企业的长远利益。如果一个企业只追求短期利益，其信用度一定很低，道理很简单，我只顾今天的行为，不考虑明天的行为，我凭什么去讲信用。但是企业可持续发展理念的建立的前提必须是有完善的产权制度，没有完善的产权制度，企业就没有预期的目标和可持续发展的行动．我们可以得出这样的结论：没有完善的产权制度的经济是一个不讲信用的经济，因为只有完善的产权制度才能使人们在一个稳定的、长期的、预期的制度中生存，人们才会珍惜自己所经营产权的生命，才能讲信誉。    

3、增强企业竞争力与理性竞争的有效结合。

        企业在增强自己竞争力的同时，一定要考虑要给竞争对手留有一定的份额．否则竞争对手没有饭吃，就会走极端．一定要进行协作竞争．例如跨国公司在进入一国市场时，对该市场的占有往往会控制在一个合理的比例．在市场竞争中，自己获得利益的同时，也要让竞争对手获得利益这叫＂高尚＂；在市场竞争中，自己在遵守商业基本规则的前提下获得了较大的利益，对方获得了较少的利益这叫＂正当＂；如果一个企业违反基本的商业准则，在损害他人利益的基础上获得自己的利益，这叫＂卑鄙＂；那么，当一个企业在激烈的市场竞争中自己获得利益，也让对手获得利益，然后又把自己获得的利益奉献给社会，这叫＂伟大＂．

4、企业品牌的创建与维护．

　　品牌是生产者，经营者为了标识其产品，以区别于竞争对手，辨认消费者认识而采用的显著的标记。品牌可以是一个名称，一个术语，一种记号，一种象征或设计，也可以是上述若干因素的组合。

事实证明，一个享有盛誉的品牌，将是企业一笔巨大的财富 。在世界上，品牌价值雄踞榜首的Marllboro，其市场价值高达210亿美元，第二位的Coca Cola为240亿美元。我国著名品牌"红塔山"以100亿元人民币夺冠。这固然是企业长期经营的成果，更是由于产品质地优异和市场营销组合的得当。经验表明，品牌决策的正确、品牌设计的科学、品牌保护的得力对企业经营成功有十分积极的作用。

现代企业的品牌经营战略在经历过产品战略、消费者战略和定位战略三个阶段之后，已经进入了第四个阶段——公司品牌战略阶段。它以打造公司品牌为战略核心，聚焦企业有限的优势资源与打造一个强大的公司品牌。公司品牌战略将成为21实际企业品牌经营战略的主流。 进入新世纪以来，在全球各地市场上出现了一种崭新的趋势，那就是越来越多的著名企业在品牌战略的选择上，纷纷倾向于由打造产品品牌向打造公司品牌转变。这种转变绝对不是偶然现象，而是形成了一种潮流，一种显著的战略方向性转变的潮流。 例如，作为“全球品牌制度之父”的P&G（宝洁）公司，以其成功的产品品牌战略而享誉全球，成为全世界的企业学习和仿效的“标杆”。

 5、企业发展战略与国家发展战略的有效结合的快速反应能力．

2005年10月中共中央第十六届五次全会上通过了《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》（以下简称《建议》）。这是我国最高层面的关于制定第十一个五年规划的指导性文件，其中一系列重要内容与我国电信产业乃至信息产业息息相关，为我国未来电信业的发展提供了机遇和挑战，将对我国电信产业和信息产业的发展产生深远影响。《建议》第四部分第12条写到，“信息产业，要根据数字化、网络化、智能化的总体趋势，大力发展集成电路、软件等核心产业，重点培育数字化音视频、新一代移动通信、高性能计算机及网络设备等信息产业群”。有理由认为，《建议》对于3G的定位实际上已经超过整个电信产业的层面，而与集成电路芯片、软件、数字电视等列为同等重要的产业。

特别是《建议》的第四部分第14条明确指出：“加强宽带通信网、数字电视网和下一代互联网等信息基础设施建设，推进‘三网融合’，健全信息安全保障体系”。这是中共中央第一次正式在文件中对“三网融合”做出明确部署，表明国家决心打破1999年以来“75号文件”形成的广电、电信两大利益集团互不进入的尴尬局面，将促进我国信息产业进一步整体发展。事实上，2005年以来，在技术的推动和庞大市场的拉动下，电信运营商、广电企业、设备厂商及IPTV产业链上其他企业纷纷自发联合起来，跟踪先进技术、进行IPTV测试、开展商用实验，并积极探索IPTV的运营模式和赢利模式。例如2005年4月上海文广集团获得第一张IPTV牌照后，中国网通、中国电信、中国移动等运营商以及上海贝尔、UT斯达康等设备厂商纷纷与其签署合作协议，联手开展规模商用实验。目前中国网通和中国电信的IPTV试验城市已经达到40多个，有力地推动了国家“三网融合”的进程。

从全球情况和技术发展趋势来看，电信、互联网与广电网之间的业务交叉已难以避免，网络融合是大势所趋。因此，运营商一定要有敏感性和应变能力，及时根据国家战略调整公司的战略。

（二）管理性企业文化。

管理性企业文化就是企业在处理内部管理的各类关系时，所形成的一种价值理念。管理性文化的功能在于协调管理过程中的各种关系和矛盾。

1、责任、权利、利益有效结合的管理理念。

       人们对权利和利益的追求是无限的，靠什么约束这种无限制的追求？只能靠责任约束。从来没有不负责任的利益，也从来没有不得利益的责任。

       2、管理者素质提升与员工能力增长的有效结合的理念。

       中国企业往往强调管理者素质的提高，却忽视了员工能力的提升。造成了一头大一头小的瓜子状员工素质状况，这种状况是最不稳定的。管理者素质与员工能力一定要对称，只有平衡，才能和谐。

        3、企业风险和收益与员工的风险和收益有效结合的理念。

       企业要将企业的风险和收益量化到每个员工的身上．如果不将企业的风险量化到员工的身上，企业风险就会更大，风险量化到员工的身上，意味着员工对企业的风险应承担责任；当然，企业的利益也要量化到员工的身上，如果企业收益高与员工无关，员工就没有积极性去努力工作．企业一定要强调员工与企业利益共享和风险共担．

4、管理制度契约化的管理理念。

原来企业的管理制度是由企业制定，要求员工遵守，这实际上是公司管理本位主义。管理者和员工通过与企业协商设立关键绩效指标的形式，明确双方的权利与义务，对企业和员工都有约束力．管理制度体现的是企业单方的要求；契约化管理制度体现的是双方的权利与义务．

（三）体制性企业文化

　　体制性文化是指为了维系企业体制的存在，人们应该拥有的价值理念．

　　　　　１、诚信与企业形象的维护

　　　　现代意义上的市场经济实质上是一种信用经济。市场化程度越高，客观上对社会信用体系的发育程度的要求也越高。我国市场经济的建立主要赖于两大支柱的建立，一为法治，二为信用。

　　　　公司要发展市场，必须首先解决公司内部员工之间、部门之间的相互信任问题，特别是员工的忠诚度问题。只有内求信任，才能外求发展。美国学者福山认为：当代社会分为高信用社会和低信用社会。高信用社会中，人与人之间关系和谐、相互信任，有强列的社会合作意识和公益精神，信用度高，交易成本低；而低信用社会，人与人之间关系紧张，相互提防、相互之间在培养信任关系方面有较大的难度和风险，交易成本很高。

 在此，特别提示：公司有操守不佳、对公司缺乏忠诚的员工的存在，如同在公司设置了定时炸弹，一旦爆炸，后果不堪设想，因此，公司人力资源管理部门最重要的一项工作就是定期对公司员工的忠诚度进行调查，并查明诱因及时向CEO发出预警。

应该指出，公司的形象是公司的软竞争力．评价一企业的形象是否最优，我们认为用八个字可以概括，即：诚信、文明、亲和、创新。

A、诚信：企业要以诚信为本，最关键的是要打造优质的产品和优良的客服。这是我们向社会打造诚信品牌不可缺少的两大硬性指标。只有我们的质量为首强、服务为最优，我们向社会承诺时，才不会感到心虚，我们才能真正地不折不扣地实现对客户的承诺。这样公司的诚信形象才能在全社会树立。

B、文明：例如中国移动提出的：改革创新、只争朝夕、艰苦创业、团队合作；中国电信提出的：用户至上、用心服务等，这些都是文明企业的理念。那么，文明企业的员工应该是什么样子呢？笔者认为，企业的员工应该具有良好的素质、共识的企业使命感和价值观以及全新的精神面貌和规范的行为准则，并应形成“联合舰队”式的团队。

C、亲和：企业的每一位员工，必须将服务作为工作的中心，树立客户第一的观念；要尽最大的努力满足客户的要求，努力提高客户满意度；要用心去分析客户的需求，改善服务方式；要为客户设想，向客户提供惊喜的服务。应该有这样的理念：客户的抱怨就是我们改进工作的方向。

D、创新：《中共中央关于制定“十一五”规划的建议》指出：＂把增强自主创新能力作为科学技术发展的战略基点和调整产业结构、转变增长方式的中心环节，大力提高原始创新能力、集成创新能力和引进消化吸收再创新能力。＂对于公司而言，加强原始性创新，努力获得更多技术发明，为社会提供更优秀的产品和服务，显示了公司面向未来坚定的自信心；加强集成创新，使各种相关技术有机融合，形成具有市场竞争力的产品和产业，体现了公司谋求大发展的战略眼光；在引进国外先进技术的基础上，积极促进消化吸收和再创新，反映了公司持续的学习能力和宽广的胸襟。

２、员工利益最大化与工作绩效有效结合．

　　   员工利益最大化实现的前提是有优秀的工作绩效．优秀的工作绩效是通过努力的工作和积极的工作态度获得的。一定要树立一个最基本的观念：利益获取的前提，必须是以付出作为条件的。

        3、机会均等与等级差别的有效结合

        在一个公司，要建立一条黄金跑道。任何岗位你都有机会平等地去争取。公司的等级必须是在合理、公平的程序下存在，这样方可长久、有效和令人服气．

　　　　　首先，人的能力有差别．能力的差别导致人们在企业中的分工存在差别．

　　　　　其次，能力的差别导致分工的差别．分工的差别导致人们收益方式的差别．有的人受益的方式是智力和资本；有的人受益方式是体力和劳动．

　　　　　再次，能力的差别，分工的差别，受益方式的差别，最后导致收益水平的差别．有差别是合理的，差别小是不合理的，没有差别是对人才的糟蹋．

　　　　　４、自我能力发展与团队合作。

         一个公司得以存在和发展不是靠一个或几个人的维系，而是需要团队的合作。在团队中不需要“火车头”，而需要“联合舰队”。

五、    建立提升组织绩效和员工能力的企业文化

　　　　　（一）员工能力提升需要条件和基础

一个人的绩效水平的高低不仅仅取决于知识的多寡．研究表明：当一个人设定并努力去实现一个具有挑战性目标的时候，他的个人绩效个人绩效核能力将会得到极大的改善．因此，无论是公司还是员工一定要设立一个具有挑战性的目标．有了标杆，才知道什么是优秀的，知道什么是优秀的，我们才能把它作为目标去实现．但是不是任何人在确立了目标后都能实现的，这不仅要有坚忍不拔的精神，同时还要培养自己基本的品格．

第一，               要讲真话。讲真话在绩效提高中意味着把真实的信息反馈给公司领导、管理者、合作伙伴和下属员工（如果有）。

第二，               学会服务他人。服务一词讲起来容易，但实施起来太难了。服务的结果究竟这样，要用满意度来衡量。

第三，               责任。这是一项非常重要的指标。从管理者的角度讲，保证员工做正确的事的，以引导员工把正确事保质保量地完成，是管理者的责任；从员工的角度讲，保质保量地把真确的事完成是员工的责任．

第四，               轻松．轻松的相反词是负担；天堂的相反词是地狱．考察一个人的心态是否良性，主要看他是否从工作中获得满足．主动地去工作是＂轻松＂；不得不去工作是＂负担＂．前者是上＂天堂＂，后者是下＂地狱＂．一个员通过对自己工作的完成创造了自己的满足感，一定是一个心态轻松，积极向上的员工．

第五，               同情心．一个人在任何一个环境下与他人相处，一定要富有＂同情心＂．同情心可以帮助我们去理解他人，同他人产生共鸣．同情他人的人，在你遇到困难时也会得到他人的同情．要知道这样一个道理，当一个人在困难时得到他人的同情，他会从内心感激你，他会为你付出．对他人的关怀和同情可以造福自己．

　　（二）企业绩效的提升需要理念的指引．

企业理念是指导人们工作中的思维及行动的所有规范和信念体系．这个体系包括：愿景规划、使命和目标、价值观和原则，以及指导组织如何运作的合约。

第一、愿景规划．

“愿景”一词来自台湾，是企业战略管理中的核心概念，概括企业的未来目标、使命等，是企业最终希望实现的图景。后又一般指人们为之奋斗并希望达到的目标。2005年4月29日，《中国共产党总书记胡锦涛与中国国民党主席连战会谈新闻公报》中提到“两岸和平发展共同愿景”、“为中华民族实现光明灿烂的愿景”。随后，亲民党主席宋楚瑜称中国经济的发展，是“了不起的愿景和共同成就”。他透露返台后第一句话将是“带回友情与和平愿景”。

愿景规划阐述了人们希望达到什么目标，是他们就所能达到的理想的未来状况形成的概念．远景规划不同于目标，目标是一个具体的把子；愿景是一个不断移动的把子，一种我们渴望达到却永远无法企及的状态．愿景会使自己看到更大的潜能．它给人们希望，促使人们争取更大伟大、更美好的东西．近代有关愿景规划最好的实例之一是马丁路德．金于１９６３年８月２８日在华盛顿林肯纪念馆发表的讲演：＜我有一个梦＞．它为所有的人设计了一生的信念：自由＼团结＼容忍．

　　　我们回温一下美国强生公司的公司信条：

　　　　　　　　　我们深信首先必须对医生、病人和护士负责，对母亲、父亲和我们的产品及服务的所有消费者负责。为了满足他们的要求，我们所做的一切必属一流。我们必须不断努力降低成本，以维持合理的价格．客户的要求必须迅速、准确地满足。我们的供应商和批发商须有机会获得合理的利润．我们对员工负责，对在世界各地与我们共事的人负责．我们必须将每个人视为个体，尊重他们的尊严，认可他们的优点．他们在工作中必须享有安全感，享有公平、合理的报酬和整洁、安全的环境。我们必须着意于帮助他们履行各自的家庭义务．员工必须享有提出建议和建议的自由．我们必须向能者敞开受聘、发展和升迁的公正大门．我们必须拥有胜任的管理人员，他们办事公正，严守职业道德．我们对生活和工作负有责任，也对整个社会负有责任．做良好的公民，支持有益的行为和慈善事业，缴纳应付的税款是我们的义务．我们必须促进文明和进步，改善卫生和教育．我们必须保护自然环境，使我们有幸享用的资产保持良好的状况．我们最终必须对我们的股东负责，我们的业务应该产生丰厚的利润．我们必须尝试新思想，继续从事研究，开发型项目开发新项目，并弥补过错．我们必须购买新设备，提供新设施，开发新产品．为防不测，我们必须建立储备．如果我们这样运作，我们的股东将得到合理的回报．

　　　　　　　　　这样的愿景规划在强生公司的企业文化中起到了核心的作用，在强生公司的生活网站上被翻译成了３６种语言．愿景在这个组织中起到了巨大的作用．

1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰诺”药片而中毒死亡的事故。在此以前，该药控制了美国35%的成人止痛药市场，年销售额达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡。可随着消息的扩散，据称美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，一下子成了全国性的事件。强生公司经过对800万片药剂的检验，发展所有这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。最终的死亡人数只有7人，且全在芝加哥地区。为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒介发向全国，随后的调查表明，全国94%的消费者知道了有关情况。

在这一事件中，强生公司针对消费者发起了一场表明自己的立场、显示其社会责任心的传播运动。为维护其信誉，据说强生公司在很短的时间内就回收了数百万瓶这种药，同时花了50万美元来向那些有可能与此有关的内科医生、医院和经销商发出警报。强生公司一边从市场上回收“泰诺”药，一边表示其对消费者健康的关心，而这正是消费者所希望的。如果它当时竭力掩盖事故真相，将会犯很大的错误。显然，收回产品就意味着公司的严重损失，譬如强生公司就花费数百万美元回收问题产品。按一般人的推理，既然药品中毒事件发生在芝加哥地区，况且又被证实不是公司方的责任，仅仅收回在芝加哥地区出售的产品就足够了，强生公司则是担心进一步对消费者的损害，最终收回了全部产品以此来尽力挽回影响。因为公众对危险的担忧常常波及整个品牌的所有产品，而不会再去从中仔细分辨。从整个处理过程看，强生公司简直是不惜血本来承担损失，然而，他们花钱买来的是消费者的信任和忠诚。

由于强生公司成功处理了这一危机，它获得了美国公关协会当年颁发的银钻奖。在强生危机公关处理小组的运作下，许多媒体也对此进行了大量的正面报道。传媒的力量是巨大的，不久时间后，全美受到波及的地区的消费者和相关的公众及开始改变对强生的看法。许多事故发生后的5个月内，该公司就夺回了该药原所占市场的70%。强生公司由于妥善处理“泰诺”中毒事件以及成功的善后工作而受到人们的称赞，获得了社会公众和舆论的广泛同情。

对此《华尔街日报》报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。

在以上危机事件的处理过程中是企业的信念使全体员工同患难，全员共渡难关，维护了公司的信誉，恢复了公司的业绩．

企业愿景规划应当具备四个主要特征：一为简单易懂；二为有吸引力；三为鼓舞人心；四为可操作．

让我们看看那些世界级企业是如何描绘他们的愿景:

今天的沃尔玛公司，将“给普通百姓提供机会，使他们能买到与富人一样的东西”的企业愿景变得家喻户晓，而在1990年，沃尔玛追求的则是“在2000年时成为拥有

1250亿美元的公司”。

愿景概括了企业的未来目标、使命及核心价值，是企业哲学中最核心的内容，是企业最终希望实现的图景。它就像灯塔一样，始终为企业指明前进的方向，指导着企业的经营策略、产品技术、薪酬体系甚至商品的摆放等所有细节，是企业的灵魂。 　(摘自《愿景》一书)

第二、企业的使命与目标．

有了愿景，然后就要把它落实，所以要谈到企业的使命。企业使命是企业存在的目的和理由。明确企业的使命，就是要确定企业实现远景目标必须承担的责任或义务。

蓝点公司的使命与目标

使命：利用有效的媒体策略及富有创意的手段和措施，帮助客户获得更大的发展空间。

目标：成为中国领先的创意媒体专家。

  中国移动通信的企业使命：

             第三，价值观与原则。

每个组织都有一套价值观和原则，它们决定什么行为可以接受，什么行为不可以接受。企业文化规范和行为习惯反映了企业的价值观和原则，不同的价值观能对组织产生不同的影响。高绩效的公司在与价值观有关的各个方面，远远领先于低效率的公司。在运用价值体系进行运作并真正关注所有关键人员的高绩效组织中，没有哪一部分的人被忽视，一视同仁是最普遍的特征。这一承诺通常被描述为“正直的品质”和“做该做的事”。

             一个优秀企业的价值观应具有的特点：

１、    领导要能身先士卒，才能赢得员工信任，这需要领导者有不记个人毁誉，为公众牺牲的胸怀。梅尔吉普逊所主演的电影「勇士们」，营长出发前对士兵说：「我只能向各位保证我会第一个踏上战场，最后一个离开战场，不论你们生与死，我都会把你们带回来。」

２、    不断学习。在如此千变万化、竞争激烈的环境中管理者和员工不能停止学习。特别是管理者还必须不断地更新旧有管理知识，重新评价自己对管理的认识，并且提高自己的管理思想，改进工作方法，拓展思维，最大地发挥管理的效能。

３、    分享信息，共享资源。它是上下级之间、部门之间积极协调配合并共同维护企业的利益。“传统上管理者之间并不分享信息，信息就是权利，所以他们紧握不放，他们认为自己的工作就是单纯的控制-----。”

４、    不分彼此。不分彼此是一种合作关系，它跨越把所有具有共同利益分割开来的人为障碍。韦尔奇说：“是的，我们是凭绩效支付报酬，但是如果他们不懂得团队合作，那么他们也无法在GE久留。” 激发协作意识和团队精神比管理人要困难的多，一些一度被视为了不起的经理，最后，却变成离心离德的管理者。

５、    高度的责任心。学会接受责任，然后为自己的行为承担责任是每一个职业成功人士的标志。一旦学会了为自己的行为负责，你就走上了成功之路。责任意味着以一种主动、积极的态度和一种用心去完成任务的态度。

６、    效果大于道理，形式服从功能。企业及时解决问题比“正确”解决问题更重要，没有效果的道理就是没有道理，市场的变化需要我们有较强的适应能力和应变能力，生存与发展是企业的硬道理。

７、    行动胜过语言。这一条鼓励每一个员工成为少说多干的实干家，鼓励干起来再说，允许干中犯错误。优秀公司成功的格言是：“干起来，修正，再干”；具有足够的自信，充分授权他人做事不要画地为限，落实行动，坦诚接纳各方意见.

８、    价值观优先。人人都必须服从于企业的价值观，在它面前没有讨价还价的余地。大家相信企业的价值观是公平且有效的，但是它们未必适合所有的人，个人价值观与企业价值观不容和的人，可能在企业以外更有发展，我们不期望他们会和企业共同发展。

IBM创始人老托马斯.沃森在1914年创办IBM公司时将公司的名称定位：国际商用机器公司（International Business Machine）；将公司的价值观定位三句话：

一是尊重和关心每个员工；

二是尽可能给予顾客最好的服务；

三是全力以赴把每一件事情做好，无论做什么都要追求卓越。

第四，运作协议．

运作协议的本意是指员工同意遵守的一系列保证组织高效运作的约定．例如：只要承诺必须做到；尊重他人；准时出席会议；每份文件在给客户过目之前一定要进行校对；对客户提出的意见必须在２４小时内作出反应；在对批评意见表示异议之前承认它的合理之处．根据企业的价值观，制定大家认同的，能提升企业绩效的组织运作协议．例如，如果某个员工开会经常迟到，你向他指出迟到的事．他可能为自己辩解：＂又不是我一个人迟到，再说我也不是最晚到的＂．如果没有组织运作协议，你很难说服他．如果定有组织运作协议，别人是否迟到就不重要了．因为别人是否迟到，协议规定你必须准时到！

结束语：

成功企业的员工与其他企业的员工具有显著不同的素质，他们具有高度的责任感，他们把所有的工作都努力做得最好．．．．向上＼诚信＼宽容＼勤奋是他们共同的特点；他们与他人分享自己企业的文化，同时他们又积极地学习其它企业先进的文化．优秀的企业文化将提升员工的能力，优秀的企业文化将创造高效的组织绩效．

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