在学习解决关键冲突之前有一项重要工作，即我们必须首先准确了解自己的期望目标。毕竟，我们不可能改变身边的每一个人，期望获得不切实际的目标，我们真正可以改变的只有我们自己。
当然，我们要记住这样一点，关键冲突的出现和消失取决于人们选择使用的话语和表达这些话语的方式；而这些话语，特别是它们的表达方式，取决于人们在开口之前的思维结果。如果指出对方未能实现承诺的人无法清晰准确地整理自己的思路，可以说准备得再充分也无法成功化解关键冲突问题。对于熟练掌握应对关键冲突能力的人来说，他们在开口之前必须保证依次考虑过以下两个方面。
8226;必须确保面对的是正确的问题（第1章明确选择：关键冲突的目标和意义）。
8226;必须确保脑中的想法（即各种事实、说法和情绪），能帮助自己把冲突对方视为和自己一样的人而不是十恶不赦的坏蛋；必须学会通过重建事件经过的方式控制自己的强烈情绪（第2章梳理头绪：如何在冲突之前保持理智）。
怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达。──安布罗斯·比尔斯从本章开始，我们将讨论如何展开关键对话。面对不同的看法和激烈的情绪，怎样做才能鼓励对话双方观点的自由交流呢？显然，对普通人来说这绝非易事。实际上，由于大部分人的对话
沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。──萧伯纳乍一听“关键对话”这个词，很多人会联想到总统、国王、首相等国家政要围坐在巨大的会议桌前讨论未来发展的情形。虽然这种讨论的确具备广泛深远的影响，但它们并非本书的
本书第1版出版时，我们曾做出过一个大胆陈述，即人类生活中的很多问题的根本原因在于，当面对高风险、情绪化问题时，如何处理和对方观点不一致的情况。对于人生中的这种“关键”时刻，我们的建议是，如果人们能够学习那些有效掌握高
如果让我用一个词来形容这本书，我会说这是一本“旷世奇书”。在很多人看来，对话无非就是动动嘴皮子的事情，所谓关键对话，也只不过是内容更加重要一些而已，根本不值得浪费笔墨去大书特书。可是，本书作者却不这样认为，通过20多年的研究
这是一本具有突破性意义的作品，这就是我在阅读本书初稿时的真实感受。对于这本书的重要性、影响力和及时性，我认为无论怎样强调都不过分。英国著名史学家阿诺德·汤因比曾把历史（不但包括社会史，也包括制度史和人类史）精妙地总结
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