爱华网一、问题的提出
对此论述我想从一个比较轻松的话题开始。高尔夫球童可以看作一个知识工作者的简单例子。好球童不应该只会背球包和捡球，当球手咨询时，一个好的球童将会给他提供一些建议，如“由于风的存在使得第九个洞比实际长15码”。一天工作完成后，准确的建议可能使得球童获得更多的小费。在另一方面，从球童建议中获得利益的高尔夫球者更有可能下次再到这里打球。如果一个好球童愿意把他知道的知识同其他球童分享的话，那么最终他们将获得更多的小费。知识管理如何运作使得这种情况发生呢？球童的主人可能会做出决定，由于分享他们的小费，给他们提供流行商品的信用作为给他们的奖励。一旦这个最好的建议收集起来，球场的经理将把这信息汇集在笔记本上，并且把他们发给所有的球童。一个设计良好的知识管理计划最终结果使得每个人都赢。这个例子中，球童获得更多的小费和可以买更多的商品；高尔夫球者由于他们从球童集体经验中得到技术会打得更好；而球场的主人也获利，因为较好的得分带来更多的回头客。
同样道理，越来越多的保险商发现，仅靠保险产品的物理特性和传统营销模式来保持竞争优势是越来越难了。一方面是由于学习方法的进步，使得同行对相关技术的模仿越来越快，产品的差异性越来越小；另一方面是成功的产品创新扩大了市场需求，刺激潜在的竞争者迅速加入。往往是有了发明未必就能领先，或者领先了却是为他人做嫁衣。新经济的市场游戏规则是主流化，即大规模的生产促进低成本的市场扩张，并迅速成为市场主导(50%以上的占有率)。新经济的另一个游戏规则是以价值链增值为主导，即立意相关者共赢才是真赢。
二、知识是最重要的战略性资源，而学习是企业组织最重要的战略性能力。
人是生产力中最活跃的因素。而生产力的发展，最终表现在劳动工具的改进和生产方式的进步，也就是创新。创新对生产力的发展是十分重要的，可以说没有创新，就没有生产力的发展。从这一点上说，人类的发展就是在不断的创新过程中完成的。创新对生产力的重要性则表现在，它既是推动生产力发展的动力，又是知识运用和管理的结果，起到承上启下的作用。知识是基础、创新是知识转化的催化剂和发展的动力，生产力是社会经济发展的决定性力量。但所有这些归根到底要通过学习来实现。学习获得知识，学习促进创新，学习可以扩大和掌握更多的资源，学习是发展的最初动力。创新需要学习，但仅有学习没有创新，学习就失去了发现、失去了动力，也不能使知识转为生产力；在现代社会，如果仅停留在学习的层面上，就只能步人后尘，就不能达到赶超的目的，也就不能实现真正的高速稳定发展。正因为这样，世界上许多国家的领袖和学者、专家都看到了学习和知识在今后发展中的重要作用，更重视创新在社会经济发展中的作用，提出了学习战略、知识战略和创新战略。
然而，至今知识战略仍然未被更多中国的企业管理者作为战略管理的重要组成部分，许多企业领导人甚至把知识管理或知识战略等同于信息管理或单纯的信息，错误地认为企业的战略优势在于比对手知道得多，从而不能把知识与战略连接起来。实际上，在传统的发展过程中，企业发展仅从产品、市场的“强、弱、机会、威胁”（SWOT）来管理和组织资源、考虑发展战略。现在必须从知识的角度来进行SWOT的分析，制定发展战略，弥补知识差距。这就要通过知识图谱（knowledge map）的方法，把知识作为重要的资源来进行组织和管理，把知识与战略连接起来，建立真正的具有战略性的竞争优势地位。
PICC作为知识含量很高的服务行业的企业，在过去56年发展历程中成为经济增长、社会安全保障的关键驱动器。根据中国保险业改革开放快22年实践充分表明：（1）保险业在经济中的份额上升，在就业中起的作用越来越大，服务业对经济增长的贡献日益增加；（2）（知识）服务业的可贸易性比以前增加；（3）R&D用于服务业的份额增加较快。服务创新包括产品创新、过程创新、组织创新和市场创新；在过程创新中又分为生产过程创新、流通过程创新。在企业中，这些创新并不是孤立的，而是交织在一起发生的。
在创新过程中，对知识的管理特别重要。因为知识管理是知识、技术转化为生产力的重要过程和关键所在，知识作为一种资源，无论是作为一般资源还是作为战略性资源，它本身不会自发地进行创新，不会自动地转化为生产力，而是要经过人脑的加工、经过集体智慧的共同作用才能形成合力，实现创新，促进生产力的发展和经济增长。此外，知识管理之所以重要，是因为知识资源与一般物质资源有较大的区别，一般物质资源及其投入使用遵循效用递减原理，而知识资源却具有效用递增的效果。同时，物质在消耗过程中会逐渐减少，而知识却能越用越多；物质资源是与人力资源可以分离的，而知识资源是与人力资源紧密结合在一起的。这也是知识经济时代企业管理所面临的挑战。也正是从这一点来看，把知识与战略联系起来的意义是十分深远的。
三、PICC如何进行知识管理
（一）通过学习使得雇员与时俱进。笔者一直倡导并致力于PICC建设学习型组织，通过不断学习，使得整个组织获得知识资源。知识并不简单等于文凭，长期以来我们简单的以为知识型组织就是多引进一些博士、博士后，实际上这些博士、博士后仅仅证明他们以前获得了这样的学位、经历了这样的学历，根本无法证明他们一定能够满足PICC未来的战略、组织、管理、业务创新所需。为此我倡导的PICC知识型组织是通过建立学习型组织，建立一个个人知识受到重视并获得报酬的环境，建立一个能识别隐性知识并鼓励员工不断学习上进的文化。公司需要使知识管理这个概念深入全员心中，这点不能被低估。为此要在组织上、形式上鼓励全员积极学习、不断进取。理想的情况是，员工基于自身的利益自愿学习和知识管理。
（二）技术主宰知识管理。知识管理不是一个技术概念。很多公司希望利用集中化的数据库系统、电子信息版、网络或其他协助工具来建立一个知识管理计划，笔者以为这是在浪费他们的时间和金钱。虽然技术可以支持知识管理，但它不是一个知识管理计划的起点。知识管理方案是以谁（人们）、什么（知识）和为什么（商业目标）为基础，而办法（技术）是放在最后的。
（三）知识管理不是静态的。像许多有形资产一样，知识的价值会随着时间贬值。由于知识很快变得过时，因而知识管理方案中的内容要随时更新、修改和删除。更重要的是，在任何时候相关知识发生变化了，雇员技术也要发生相应的变化。可以说，知识管理方案是没有终点的。像产品发展、市场营销和研究开发一样，知识管理是一个不断进化的商业计划。
（四）不是所有的信息都是知识。一些公司不遗余力地搜索过量的信息。数量并不等同于质量，知识管理也不例外。事实上，一个知识管理方案的关键点在于如何从信息海洋中识别和传播知识精华。
四、知识管理的意义
知识管理的意义与公司所掌握的知识有直接联系。在当今信息驱动经济时代，PICC必将抓住最有利的时机，并且最终从知识资产而不是有形资产中获得最大利益。为了使PICC从知识资产中获得最大利益，我认为知识必须被分享并且作为合作基础。然而更好的合作其本身并没有完成，没有一个良好的商业环境，知识管理充其量是无意义的，更坏的情况可能还有害。
（一）从财务的角度，承保收入规模越大，固定费用分摊越薄。但随着保费收入，组织管理成本也会越来越大。一方面，在一定的技术条件下，市场份额的提高所发生的边际成本一旦超过边际收入，则沦为不经济，比如目前银保收入的增加很大程度上是依赖于牺牲效益的；另一方面，企业的本质是要降低内部交易费用。而PICC庞大的组织机构和复杂的游戏规则都可能降低运作效率。可见，关键是要改进管理技术。渠道创新作为知识管理实践其目的是改进营销管理，是以理念创新为指导，以组织创新为基础，以技术创新为工具的系统工程。
（二）营销渠道是价值链的下游，是实现PICC资源整合的基本条件。传统的PICC渠道功能以分布在全国各地市县的9000多个营业网点为核心，这是体系内的纵向营销渠道；还有以保险代理为主的横向营销渠道，以及银保、电话、网络、电视等直销渠道。现代营销理念是通过满足他人来实现自己的利益，作为现代文明的准则适应任何行业和个人。代理商和直销商的立身之本是服务好下家或最终消费者，而不是听命于某一个供应商。从另一方面来说，客户是衣食父母，顾客永远是对的。因此我们倡导一体化服务和一揽子产品，这时任何渠道的架构最终必须要以“客户为中心”。
（三）需求是最好的大学，所有的创新都是来自于市场的压力。具有革命性的组织创新起源于德鲁克创导的目标管理。从根本上讲，目标管理把经理人的工作由控制下属变成与下属一起设定客观标准和目标，让他们靠自己的积极性去完成。这些共同认可的衡量标准，促使被管理的经理人用目标和自我控制来管理，也就是说，自我评估，而不是由外人来评估和控制。
（四）PICC营销管理的组织创新必须建立在价值链增值最大化的经营理念上，用扁平化的目标管理机制代替金字塔式的权力型结构。比如区域分公司的工作目标不是为了单纯的销量越大越好，而是稳定的理想市场份额，这会迫使各区域分公司尽力去帮助客户拓展和维护客户，而不是纵容代理商“串货”、“压价”。通过正确的理念来制定合理的目标，再根据目标来配置资源。
（五）技术创新是渠道创新的工具。而使用创新工具的必须是有知识的人。德鲁克指出企业真正持久的核心竞争力在于比对手有更强的学习能力, 即优秀的团队学习能力。知识经济要求游戏的参与者都是知识工作者, 并且不在于其拥有的知识多少, 而在于有否学习能力和不断学习的信念。营销无定论，没有一种模式或方法能够放之四海而皆准。能够把成功的经验和方法因时因地与自己的实践相结合就是创新。从理念创新到组织创新、再到技术创新都没有现成的直接可用的方法, 而是要在实践中学习和探索。说到底渠道创新能否成功取决于营销管理团队能否打造成真正的学习型组织，这才是知识管理的真谛。
（六）从战略到技术，再从技术到学习，我们知道许多种进行知识管理的步骤。在现在，这三个步骤中最受欢迎的大概要算是学习了。这大概是由于基于互联网和企业内部互联网的学习已经成为新的网络技术的主要运用之一了。在这种基于网络的学习中，技术已经代替了大部分（在一些情况下，甚至是全部的）教师的功能了。由于共同的学习者们逐渐增加了对这种基于网络技术的培训系统的熟悉程度，这对开展知识管理工作是一个难得有利条件。今天，从学习到知识管理的概念已被广泛地接受，并被视为一个统一体。”学习管理”被视为是一个了解技能水平和技能差距的系统。这套系统可以让学习者的学习效果。知识管理更流行于对知识的捕获、保管、分类、传播以及使用。在这两者之间有一个中间过程”绩效支持系统”。在这个系统的发展之中，融入了一个重要的“顾问”功能，它对世界范围内各个公司时处理与客户交易有关业务的人员是大有帮助的。
（七）战略、技术和学习应该成为PICC的核心需求——将新员工用最短的时间、最低的成本培训完毕——提供不同的解决方法。其中学习的方法流行通过利用系统的课程设置、一个良好的辅导模式和对学习者与学习这个过程进行测评的足够手段，从而在工作现场实施学习的工作。在整个过程中，注意力被引到通过“电子绩效支持系统”（epss）或其他传统方法来提供信息上来。这项任务的复杂程度，由于网上协助和方便的信息检索功能而被简化了。在包括前面提到的欧洲保险公司的众多例子中，公司都为“电子绩效支持系统”（EPSS）和学习传递工具之间提供了一个交互界面，帮助这两个系统之间实现紧密的联接和转换。
（八）知识管理工作流行通过内部专家、与客户的交往和第三方专家这几个渠道来获取知识。它还使得通过设立所谓的“最佳操作社区”，从而使得从创建的知识网络中受益成为可能。“电子绩效支持系统”（EPSS）和真正和知识管理系统之间的主要区别就在于，知识管理系统能够将隐含的知识加入到数据库中，而且它还能在需要的时候分析以及挖掘出这些知识来。除此之外其他的过程在三种方法中都是一样的，因为一旦技术基础已经铺设完毕，向另外两者的拓展都需再加入几个重要的功能和再添加几件工具就可以做到了。虽然从方法上讲，三者也许是相似的。但是它们各自对内容的准确的要求却是不一样了。即拿课程内容稍稍有点过时，一个学习计划依然可以凑合着用下去。如果向员工提供信息是错误的，那么绩效支持系统就会引发严重的后果。同样，如果工作人员捕获的满意度。这样做的后果无论从道德上来讲，还是从商业利益的角度来讲，都将是灾难性的。
世界上许多公司都已经在实施网上教育解决方案上投入大笔资金。从技术和过程的角度来看网上学习系统和知识管理解决方案，两者之间的互补性是如此之高，以至于我们可以断言：一个良好的基于网络的学习解决方案，可以被视为知识管理工作的基石。这样做有许多好处。其一，对于刚开始进行这工作的公司来说，可以获得所必须的基础设施和技术基础。第二，当有的员工已经看到了知识对工作的促进作用之后，他们将会比较易于接受其他的用知识来提高工作绩效的步骤。不过，如果真的要把一个学习系统当成知识管理系统的基础层，那么对于该学习系统所用的技术和工具进行详细的检查和评估就是极其必要的了。因为这些技术、工具今后将要形成公司实现知识管理系统的标准。
