在下经常出差,多数情况下入住的宾馆,不太好也不太差。我发现,几乎所有的宾馆都存在“三难”:一是房间灯光不如厕所亮,看书看报写字难,尤其是晚上;二是枕头不适脖子僵,往往是一个枕头低,两个枕头摞在一起又高了,非高即低安眠难;三是缝衣针针鼻太小,穿针引线难乎其难,偶尔用一下针线,常常因为针小鼻更小而“望针兴叹”。据了解,这“三难”是普遍而长久的现象,并非我一人倒霉。
我为此很纳闷,按说这“三难”变为“三易”并非难事。比如,房间的桌前灯换个瓦数大点的,两个枕头弄成一厚一薄的,缝衣针换成大一号的。但为什么如此简单的事却迟迟得不到改进,原因何在?
愚以为,主要有两条:一是“店老板”们缺少人性化服务的理念,没有及时了解旅客的实际需要,更谈不上从旅客需求出发,从细节从小事做起,去改进和提高自身的服务质量;从根本上讲是缺少一个“情”字;二是我国第三产业发展尚不充分,在一些城市的旅店业是卖方市场,你爱住不住,反正有的是人住,“店老板”们懒得去深入改进去创新去提高;从根本上讲是缺少竞争机制。
只要仔细观察,生活中类似的事情还有很多。那么,无论是老板还是员工,无论是主人还是客人,作为国家一公民,自己的责任是什么呢? 2006年9月5日