爱华网对***营业部发展的一些想法 一．现状 证券市场行情低迷，交易萎缩，投资者由于不断亏损而对股市渐渐丧失信心，证券行业面临系统和行业行风险，经纪业务受到巨大挑战。 以提供通道来收取佣金和客户保证金息差收入为传统盈利模式的证券营业部，其佣金收入随着证券市场行情低迷，交易萎缩而大幅度减少，另外，息差收入也由于交易所新股发行方式改变所带来保证金的流失而在减少。证券营业部盈利能力趋弱，生存空间日益狭小，半数营业部近年来出现亏损。 ***营业部为一开业多年的老营业部，现有员工10多人，营业面积在1800平米左右，开户数近万人，年交易量大致在15亿左右，因较低的成本而保持盈利。 但在目前的市场情况和营业部之间竞争日益激烈的状况下，不发展，不思考，而仅仅坐等市场转暖无异于束手待毙。如何保持可持续发展将关系到每一个证券人的利益，是每一个证券人都要思考的问题。 困则生变!
我们也应该看到，在这样恶劣生存的环境下，仍有一批营业部有较好的盈利，同时，作为发展中国家，作为只有短短10多年历史的新兴的中国证券市场仍存在较大发展空间。信心对于投资者是重要的，同样，对于我们，也是非常重要，没有对自己充分的信心，也就没有有效的手段和措施。 市场我们无法改变，可以转变的只有我们的经营理念和经营模式。只有不断反思和发展，才能在这个不断发展的证券市场中赢得对手的尊重和认可，才能立于不败之地，赢得一席生存空间，。 二．明年发展方向 1．营业部定位 顾影自怜与妄自菲薄都在于不能对自己有正确认识，同样，营业部的定位也将决定营业部何去何从。清楚自己的长处和不足，才能决定发展方向和工作重点，扬长避短，逐步将各项工作推向前进。下面谈谈我对江南西营业部的粗浅认识和分析。 优势 成本低，一批稳定客户，散户为主，场外交易份额有一定比例 不足 环境差，大客户少，周边50米处有一其他券商营业部（今年已大幅扭亏，明年有望盈利），自身没有卖点。 定位 以简单通道方式获得收益最大化的盈利方式随行情低迷已不再可能，取而带之营业部重新回归到客户服务上，但低层次，一致性的客户服务必不能满足证券客户的要求，因此，对现有客户按照什么标准进行科学分类，从而达到客户服务差异化，客户服务深刻化，进一步盘活客户现存资产，提高营业部综合竞争力，将是定位之方向。 发展新客户，开拓新业务，发现新的利润增长点固然重要，但没有营业部坚实的优质的客户服务为基础，所有的创新将是无源之水。 观点 根据营业部现在优势和不足，在目前市场状况下，吸引，开发新客户，大客户较为困难，如何服务好现存稳定客户，提升服务层次将是营业部明年定位点和工作方向。以下围绕服务谈一下自己的思考。 2．服务的定义 一直在讲服务，但服务到底是什么，我们现在有什么样的服务，我们现在有什么样的服务而竞争对手没有，写到这里，突然有些困惑。 服务，就是根据客户需求，力所能及的提供人力和财力，满足客户需要。我以为。 舒适的营业环境，稳定，快速的交易系统，方便，快捷的委托方式，正确无误的股票交割与清算，及时的信息更新和披露，耐心，细致解答客户交易疑问，安全存放客户保证金，盘后的股评，盘中大户管理员和客户的交流，代办股民的开户和转托管，这些都是我们的服务。但这是我们服务的终极目标吗？我想，这不是。在通道时期，这些应该就够了，但现在，还够吗？ 3．客户需求 正确理解客户需求，尤其是潜在需求（有些需求客户自己不一定能意识到，一如软件开发过程）是决定我们服务方向的关键，可以通过调查表对客户的需求按类进行调查。 4．客户分类 客户分类方式有多种，传统分类方式按资金量大小分为大户，中户和散户。可以按投资喜好分为短线，中线，长线客户，按兴趣爱好对客户进行分类（相同爱好更易沟通和交流），探索客户分类的不同方式有组于客户群组细化，也是增强个性化服务的前提。 5．客户服务定位（细化，如何细化） A．系统工程观 按照基金管理的思路将营业部客户的保证金和股票看作一个整体,积极调整持仓规模和现金比例，增强营业部资产的流动性。营业部资产其实还没有一个开放式基金认购的规模大，但其持仓确五华八门（什么股票都有一点），一方面反应了散户投资无序性，另外也说明营业部客户资产存在许多“沉睡”帐户，这其中，应该有许多股票很难再“解套”，如果能够根据这些股票的特征，结合市场行情适度给投资者以建议，令其调整持仓结构，从而减少亏损或产生收益，同时营业部也可盘活现存资产。当然，由于营业部投资咨询水平的限制和不能给予客户具体建议，具体实施肯定有许多难度，但对投资者进行投资教育，提高投资者投资水平还是可以做到的。 B．明星客户观 毫无疑问，在我们近万人客户中存在嗅觉敏锐的民间高手，在近年行情低密时仍能抓住不多的行情机会，获得较好收益（试想，能够在行情反弹几个月中将营业部存量资产增加几次流动性，我们交易量也就够了，呵呵），在营业部中发现高手，以其示范作用，制造效应，应能带动整个营业部各项业务发展。 6．品牌优势 稳定现存客户并发展新客户，也应当树立我们的品牌大旗，使海通品牌深入投资者心中，令投资者感觉到海通是可依赖，可信任的。 7．技术支撑 证券交易作为无纸化交易已有多年，新业务的开展都要依赖于技术，所有的创新与个性化服务没有良好的技术支撑将是不可想象的，探索将新技术，新方法，新思维应用到日常管理是提高我们服务的一个重要组成方面。 8．量化管理与执行力 如何将以往粗放式管理上升到量化管理，提高执行力，也将是管理上一个台阶，深化客户服务，创造效益的一个重要方面。 9．观点 说一千，到一万，所有的手段和方法都是围绕客户服务做文章，优质服务不能靠大跃进一步到位，是个日积月累的渐进过程，只有在方向明确的前提下，团队真正切实采取各种手段和方法做好平日一点一滴的工作，才能提高服务水平，留住客户，可持续发展。 三．奖励方案 1．效益来自人 没有一个具有良好执行力的团队，任何美妙的想法都是空中楼阁，同样，营业部最大的财富应该也是人（好像*博士讲过的），好钢用在刀刃上，如果将奖励看作一块好钢的话，那么，最需要的就应该是领导（团队的带头人和责任人）和一些具有较强能力的个人（例如可带来较大客户）。一如公司今年工资改革方案一样，向管理者倾斜，向重点岗位倾斜。当然，这也是在相对公平的前提下吧。 2．人尽其才 木桶理论，众人所知。发挥每个人的长处，不断创造学习机会，提高团队每分子的业务技能和知识水平，以人为本，尽力将最短的一块板加长，形成较好合力，我们的事业一定会上到一个新的台阶。 四．感想 作为一名员工，关心企业发展，提出自己的思考和意见，是其应进职责（不要当面不说，背后牢骚满腹）。如果能够给以管理者有所启发和认同，呵呵，够本了（我的成本可是打字打了这么多啊，挺累的啊）。 2004.11.30晚
