爱华网2006
刘 洋，毕业于北京师范大学管理学院，咨询顾问。
完成课程后，你应该能——
· 建立电话销售人员应有的电话销售态度和素质
· 掌握专业的电话销售流程，达到有效进行电话销售目的· 运用话前计划，探寻客户需求，处理反对意见，介绍产品的技巧有效地进行电话销售· 掌握市场开发流程· 了解整合营销手段知识体系引言：电话销售方兴未艾一、电话销售人员的素质训练 专题一、明晰电话销售必备素质 专题二、掌握电话销售基本流程 专题三、掌握电话销售沟通技巧 专题四、成功接触拍板人二、电话销售人员的职业化规范三、销售人员的自我压力管理四、智力行业的营销模式（整合营销）专题一 明晰电话销售必备素质
1、对电话销售给予充分重视 2、学习丰富的知识
3、掌握熟练的技巧 4、培养良好的习惯 5、永葆热情的态度 6、树立坚定的自信心 7、掌握客户的消费行为习惯 8、培养承受拒绝的忍耐力 对电话销售给予充分重视 我们必须明确，电话是现代化销售的利器；通过电话的沟通，可以极大地提高工作效率，降低成本；电话还可以排除不可能成交的非意向客户，帮助营销人员找到真正的有需求的目标客户。目前从事电话销售的行业或者公司包括电信、IT、广告、咨询和报社等等，虽然可能是电话采编、客户服务、电话咨询等众多称谓，但是其效果是和电话销售一致的，很多内容都有共通的东西。中国电信1860、800客户服务热线、新华人寿的保险热线
永葆热情的态度
有四句话，可以送给各位以共勉——性格决定命运，气度决定格局。每天进步1%。成功从简单的重复开始。热情可以融化一颗冰冷的心。树立坚定的自信心
在讲授电话销售课程的时候，反馈比较多的是电话销售人员自信心不足，缺乏和客户公司高层打交道的勇气，以致电话里畏首畏尾。自信心不足，一方面是自身知识结构还不完善，推广产品无法如鱼得水，另一方面是对于自己所从事的营销工作感到羞涩，不好意思，过不了心态关，后者一般是问题的根源。培养承受拒绝的忍耐力
反对和拒绝是常有的事情，你要分析产生的理由，以实施相应的对策。 客户拒绝可能是以下三个原因造成的。 1、在准客户心中有疑惑或者是尚未得到答复的问题，你的解释并没有打消这些疑虑，他们不可能冒着风险做出决定。 2、准客户想订立合同，或者有兴趣合作，但他需要说明，或者他想要以更划算的价格购买，又或是他需要第三者的许可。 3、准客户现在没有需求，并不想合作。专题二 掌握电话销售基本流程
1、练就“开门红”的技能 2、DM作业 3、学会巧妙地提问对方 4、读懂客户的心理 5、介绍产品的策略 6、探寻客户的需求 7、制定个性化服务方案 8、善于回答客户的疑问 9、始终保持耐心地说服 练就“开门红”的技能 “一开口就谈生意的人，是二流推销员”。一位日本推销专家认为，推销是从融洽双方感情、密切双方关系、创造一个有助于说服顾客的良好气氛开始的，不要通过庸俗的价值交换破坏你们之间的沟通氛围。ＤＭ作业
DM是企业将欲传达给客户的企业信息(Business Message)，借助平 面大众传播媒体(Wini-Media)，以个人、家庭、公司或社团法人为收信 人，通过邮递、快递或传真方式，传达给收信人，让人阅读的产品资 讯，具有较强的说服力。 读懂客户的心理 电话销售人员要与客户建立感情，使对方考虑你的产品，消除不必要的拒绝和失败，这就要求你： 1、读懂客户的心，抓住客户的好奇心； 2、与客户进行充分交流，了解对方的喜好，然后再适时地推出自己的产品； 3、站在客户的立场上换位思考对方的心理情感。 介绍产品的策略 AIDA销售理论Attention（引起注意）Interest（提起兴趣）Desire（诱发欲望）Action（采取行动） 制定个性化服务方案 无论什么时候，都是把客户放在第一位，无论成交与否，我们都强调为客户提供一套服务方案，也许最终不能成交，但是能为他相关的决策提供一定的建议和支持作用，让他感受到你重视他，同时你要强调这一点，生意不在人情在嘛。 始终保持耐心地说服 永远不要直接告诉对方“他错了”，这样他不会同意你的观点，因为你直接打击了他智慧、判断力和自尊心。永远不要这样开场：“好，我证明给你看。”这句话大错特错，等于是说：“我比你更聪明。我要告诉你一件事，使你改变看法。” 专题三 掌握电话销售沟通技巧 1、紧记客户的姓名 2、善于倾听的技巧 3、应对拒绝的技巧 4、适度赞美的技巧 5、有效提问的技巧 6、产品说明的技巧 7、激发购买欲望技巧 8、电话联络时机技巧紧记客户的姓名 记住对方的姓名，并把它叫出来，等于给对方一个很巧妙的赞美，因为他感受到了你对他的重视。有一位推销员指出，客户的姓名是推销员的潜在资产，这句话说出了姓名资源的重要性。你应该懂得，姓名虽是人称的符号，但更是人生命的延续，许多人一生奋斗都是为了成功出名，所以人对姓名的爱就如爱自己的生命。这样你要想能运用别人的力量来帮助自己，首先要尊重别人的姓名。 善于倾听的技巧 就人性的本质来看，我们每个人当然最为关心的是自己。他们喜欢讲述自己的事情，喜欢听到与自己有关的东西。你要使人喜欢你，那就做一个善于和积极的倾听者，鼓励对方多谈他们自己。 应对拒绝的技巧客户拒绝十大借口（善意谎言）
什么才是真正的反对理由？ 在面对拒绝反应时，你可以采用一些技巧。 适度赞美的技巧 有效提问的技巧 最有效销售电话是25%的发问与谈话，75%的聆听十三条发问技巧 ——产品说明的技巧
产品说明是促成客户购买的重要信息，形式包括自我介绍、回答客户提问和双方交流，它的谈话要点包括：1、要针对顾客的问题及好处，并帮助顾客解决问题；2、要塑造顾客的渴望度，并满足顾客的需要和愿望；3、永远要选对的句子，问对的问题；4、要预先解除顾客的反对意见；5、要向顾客证明你的服务绝对物超所值；6、要展示自己产品的独特卖点，并显示自己的产品的最大好处；7、讲一个相关的故事证明你的产品；8、要让顾客了解自己跟竞争对手的核心差别，自己产品和竞争对手的核心差别。 预约见面的技巧 在预约推销或是在其他推销中，经常使用的方法是“二者选一式的提问”，不是让客户决定，而是由推销员指定恰当的时间。但是，为了减少单方面指定的印象，可以提出扩大时间范围的询问。例如：
“想必您一定很忙，那么下周一或周三，您哪天有空呢？“下周一，你看是上午还是下午好呢？交谈措辞运用的技巧
1、尊重对方，信任对方策略。 2、合理使用营销术语。 3、最好少使用一些空洞的语句。4、认真倾听对方的讲话。电话联络时机技巧
周一经理一般会去开周会，安排一周工作情况，所以空闲时间不多，特别是上午；周五下午，因为是周末，经理一般都可能归心似箭，回家的心情比较迫切，所以沟通时间也不宜过久。其余的时间来说，我们分为11:00～12:00，这段时间是快要午餐和午休时间，16:00～17:00，这段时间是快下班时间，经理的工作安排都不会很紧凑，他们有时间和你沟通本职工作之外的事情。
利用非高峰时间打电话，往往会取得意想不到的效果。
使用录音电话约见客户。 专题四 成功接触拍板人 1、十分钟法则 2、想方设法获得拍板人的姓名 3、灵活应对“客户不在”借口 4、掌握接听电话的准则 5、如何处理客户的抱怨 6、掌握有效成交技巧 7、成交后的反馈 8、和不同性格的客户成交技巧 十分钟法则 关键只有十分钟，你要做到：1、见面三分情2、初次见面只能谈十分钟3、再见面时谈论重点十分钟4、完成交易后务必在十分钟内离开5、售后服务十分钟6、每日检讨自己十分钟 想方设法获得拍板人的姓名1、怎样和前台沟通
2、怎样和企划部经理等中层干部沟通3、怎样和办公室秘书等第二障碍人沟通灵活应对“客户不在”借口 1、不要硬碰硬，不和接线人争辩，没有必要，因为你是一个高尚的人。2、接线人态度恶劣，一般是上级不在现场，所以询问接线人的姓名，会使他紧张。如果他不回答，就要求直接问他上级，或者提出其它能够确认接线人身份的问题。3、问接线人的名字，这是接线人通常已经知道你的意图。在没有问出对方的名字叫什么、上级是谁以及其它资料之前，不要回答对方任何问题。4、记下对方的名字，以表示你对这件事的认真态度。如果你没有带纸和笔，可以暗示他少等片刻，你要取纸笔。记名字的时候，要郑重其事地重复他所说的。5、只允许对方挂断电话，而你不能挂断。6、灵活制造声势，可以假借一些权威机构的名义，表明自己的权威性。一般情况下，接线人不会把这种情况报告给拍板人，因为他不愿意涉及上级的私事，所以专门去验证的概率不大。掌握接听电话的准则
1、只要是拨进来的电话，无论是咨询、找人、叙事，还是抱怨，都要认真去对待。2、电话铃响两遍的时候接最好。 3、确认对方。 4、如果对方要找的不是你，你应该说：“请稍等，我为您去找！” 5、耐心听完对方的抱怨。 如何处理客户的抱怨 技巧1：接受、认同甚至赞美准客户的意见，永远都是“我”的错，客户永远都是对的，不要和客户争辩。技巧2：认同之后请尽量避免用“但是”、“可是”，转折性的言论容易让客户感到你实际上是在否定他，对他不尊重。技巧3：回飞棒，将问题巧妙地还给客户。技巧4：回避问题，无法回答的问题就巧妙地回避它。技巧5：化反对问题为卖点。技巧6：以退为进，退一步海阔天空。 掌握有效成交技巧 1、间接选择法2、光环辉映法 3、情感压力法 4、沉默法 5、紧逼法 6、“最后一个”法 7、间接假定法 8、折扣法 9、正负法 10、公平法 成交后的反馈在电话沟通下单后，后续的跟进是很重要的，也是讲究技巧的，否则急于求成，功亏一篑。当客户下了订单之后，你一定要感谢他对你工作的支持，称赞他做出了明智的选择，并感谢他在百忙之中抽出时间与你交谈。另外，在事后可以寄一张感谢卡给客户，使大家保持一种和谐的关系，增进友谊。最后，等对方挂上电话后，你再挂上电话，这是尊重对方，礼貌的表现。和不同性格的客户成交技巧
1、顽固的客户
2、优柔寡断的客户3、冷淡的客户4、耀武张扬的客户重点工作内容
一、建立完整的客户档案体系，实现客户的分类管理二、制订统一的电话话术和电话拜访制度 三、突出重点追踪和看板管理方式四、规范化的客户拜访流程五、强化编写客户方案（项目建议书）的能力 六、丰富发掘客户的方式和实效性，完善客户维护手段 七、积极参加政府行为（如企业家协会）和对特殊资源的运用 八、完善培训体系，协助市场部人员建立职业生涯规划 九、市场部将协助和参与公司对项目进行整理和包装，逐步形成有 公司特色的服务项目库，保持客户二次开发的潜力。 十、冲破区域限制，选择重点城市和地区，进行客户开发市场管理流程销售人员的绩效考核A．新市场开发情况B．签约量C．客户拜访数量客户开发流程举例客户档案举例一个好的项目建议书的内容
一、什么是竞争情报
知己知彼，百战不殆
——孙子
关于竞争环境、竞争对手和竞争策略的信息和研究，主要涉及环境监视、市场预警、技术跟踪、对手分析、策略制定、竞争情报系统建设和商业秘密保护等。 优秀企业提出战略战术情报需求机制 国内外竞争情报研究和应用比较成功的机构举例 全员情报 二、竞争情报的来源 1、朴素的情报收集
2、人际网络——最大的竞争情报来源
人际网络构成三、竞争对手分析1、谁是你的竞争对手？—并非草木皆兵
长虹案例：生产同类彩电的国内厂商，特别是各地中型电视机厂商，
规模小、成本高。 市场竞争策略针对的是主要竞争对手。卫星企业培训案例
2、波特对手分析模型
3、竞争对手分析的核心内容 4、评估竞争对手优劣势的信息要素（1）产品和业务组合
（2）代理商分销渠道（3）市场与销售（4）运营运作（5）研究开发（6）总成本 案例：从公司组织结构分析相对总成本（7） 财务（8） 综合管理能力员工素质5、评估竞争对手的能力
（1）核心竞争力
（2）成长性（3）快速反应和适应变化的能力（4）持久性四、竞争对手跟踪
1、竞争对手确定 直接竞争对手 容易忽略的潜在竞争对手2、竞争对手的现行战略——价值链分析3、评估竞争对手的相关实力——优劣势分析4、识别竞争对手想得到什么——目标分析5、考察竞争对手竞争性强弱——业务组合分析 五、员工竞争情报素质培训 1、不是培训分析师，而是培训竞争情报素质2、所有员工都可能是竞争情报的提供者3、关键技能——观察技能六、职业规范与道德
1、任何员工可能是竞争对手获取情报资源库
2、职业责任3、公司信息披露的原则 脆弱原则 透明原则
职业人士的职场压力危机开始受到重视。中关村园区企业员工与人力
资源经理健康指数网上调查结果显示：高达89．9％的中关村人对自 己的健康并不自信；《财富》中文版对1576名高级管理人员所作的调 查显示：近70％的高级管理人员感觉自己当前承受的压力较大，其中 21％的人认为自己压力极大。“郁闷”成了口头禅。高血脂、高血压、高粘滞血症、颈椎病或椎间盘膨出、脂肪肝、冠心
病、脑梗塞、糖尿病、高尿酸症、代谢综合征、前列腺增生和亚健康 等职业病正在侵蚀着职业人士的身体健康和事业发展。1、新员工刚上岗2、打破了日常的工作流程和工作强度3、接受紧急任务或重大任务4、新技术层出不穷5、人际关系6、家庭、社会生活
一、积极的压力管理策略
在激烈的社会竞争中，良好的心态和乐观的人生态度至关重要，生活的洒脱些，不要为成败得失所困扰，也是压力管理策略的精髓，正如陶渊明诗中所说“心远地自偏”。寓言故事：墨西哥农夫与美国商人
改进和优化生活方式
1、睡眠。如今上班族每天通常睡不到7小时，有20%以上的员工表示，每晚只能睡到5－6小时。研究睡眠的专家认为，如果希望身体机能保持最佳状况，每天就应该有7－8小时的睡眠。2、运动。每天坚持运动，不要长期剧烈运动，一次至少20－30分钟，如散步、打羽毛球等。3、营养 。吃饭速度放慢，吃饭要达到七八分饱 ，把一天饭量的大部分放在早上、中午吃，晚上少吃点 ，主食要有粗有细，坚持一日三餐，每天吃500克蔬菜和水果可以预防癌症 。 自我放松技术1、自我暗示法“望梅止渴”的典故
发怒时提醒自己“不要发怒，发怒会把事情办坏”；忧愁时提醒自己“愁也没有用，还是面对
现实，想想办法吧”；着急时警告自己“不要着急”；当有比较大的内心冲突和烦恼时，安慰自己“一切都会很快过去，已经度过了许多难关，这次也一定能够顺利度过的”……自我暗示法一般是用不出声的内部语言默念进行，但也可以通过自言自语，甚至在无人处
大声对自己呼吁的方式来加强效果，还可以将提示语写在日记本上、压在玻璃板下等。2、肌肉放松训练
3、呼吸调节训练（深呼吸）4、瑜珈修习5、NLP—神经语言程式学三、与不同人士处理人际关系策略对上级――尊重第一给上级提意见只是本职工作中的很小部分，过多的提及上级的缺点容易招致其反感，自我的尽力完善、改进、迈向新的台阶才是最终目的。对同事――理解万岁
在发生误解和争执的时候，站在对方的立场上为人家想想，千万别凡事情绪化，不要在背后议论和指桑骂槐。对下属――共同发展
在工作方面，只有职位上的差异，人格上都是人人平等的。与员工共同发展，帮助下属，其实是帮助自己。对竞争对手――轻松洒脱
无论对手如何使你难堪，千万别跟他较劲，轻松洒脱对待，干好手中的工作，说不定他仍在原地自怨自艾，你已经完成了出色的业绩。 四、学会情绪管理情绪是压力作用最直接的反应，人是一种情绪化的动物，必须学会控制自己的情绪，管理好自己的情绪，否则情绪化只会带来对自己不利的东西。情绪化的人，心胸狭窄，永远停留在以前痛苦的过去，缺乏宽容之心。当上级有情绪时，要注意沟通的时机和方式，当同事有情绪时，要多开一些
玩笑，注意制造轻松和谐的工作环境，尽快改变他的心情，当下级有情绪时，不要布置压力太大的工作给他，注意制造轻松和谐的工作环境，下班后可以在一起聊聊天，在生活方面多多照顾，多多关怀。改变对自己的问话，无论发生任何事，问自己：这件事带给我什么样的经验
及教训？第二是我该如何做才能将这件事处理得更圆融、更好？积极的问话，会造就积极的人生。迪斯尼的老鼠在他人面前表达自己真实的感受
五、处理家庭生活压力1、凡事完全概括化，这是一种对问题不做出具体解释的行为，实际上这就是一种非难，会造成抵触情绪；2、清算老帐，有的夫妻发生争吵，动不动就翻过去的老帐，指责对方
过去怎样怎样，数落以前对方所做的错事，这能够使对方误会你对过去的事情怀恨在心，久久不能释怀，不但不能平息矛盾，反而会使感情越来越疏远；3、谴责性言论，任何激烈的谴责都无助于问题的解决，这种行为只会
深深刺伤对方的自尊心，易于引发报复行为；4、不切实际的猜测，依靠自己不准确的观念去判断家庭成员，就会造
成误解。给相关媒体撰写文章
会议演讲 根据您的业务重点，收集所有会议的邀请函，给会议的组织者写信，告诉他们您的工作以及愿意演讲的主题。讲一些令人感兴趣和重要的事情和研究成果，并通过有效的演讲技巧给与会者带来愉悦。 承诺将演讲幻灯片和其它重要信息提供给那些希望与您业务合作的人。主办时事通讯或者杂志 客户需求不确定很强，您必须不断提醒您的客户和潜在客户时刻知道您的存在，以至于在他们需要时第一个想到您，出版一本杂志可以使您能够经常与您的客户数据库的人保持联系与交流。 杂志的负面效应是从第一期后质量可能下降，因此只有保证不断提供令人感兴趣的文章的前提下才开始推出。撰写时事通讯报道您的核心客户，确保撰写的文章具备代表性和推广性。 设计反馈赠券获得杂志的阅读影响力。建立专业俱乐部 创建一个专业俱乐部，使您的客户、潜在客户和咨询顾问有一个非正式交流的平台。 每次聚会交流，可以选择一个讨论主题，邀请一位专家做主题演讲，让俱乐部活跃起来，给每个人一两分钟自由讨论的机会。公共关系 整合公共关系，在电视台、电台、网络等媒体亮相，跟踪关于自己的新闻报道。 积极参与各种评奖活动，同评奖组织者接触，了解和发现他们需要的参选成果。获奖所产生的公众曝光能够为咨询公司带来咨询项目，提高员工士气和客户信心，表明您的公司在业界是有地位的，水准得到认可。直接邮寄 定期直接邮寄时事通讯，公布您的重要事项。公益活动 提高社会曝光度。制作宣传册 告诉客户，我们能够做什么。 精美和专业的宣传册，可以塑造良好的品牌形象 利用打印，可以针对每一个目标客户定制宣传册（强力营销活动）。 要把优秀的案例解释以及所提供的服务说明印制出来。
