第2节:公关礼仪(2)



系列专题:《玩转职场:公关礼仪》

  再举一个例子,大家可能都注意到了:

  伊拉克战争中曾出现过一个插曲,伊拉克的某些极端派别,绑架了我们中国的七个公民。说实话,这七个中国公民到伊拉克去,我听报道讲,是从约旦入境的,并不是官方派去的,更不是政府代表团,他们有些人纯粹就是为了打工挣钱的目的去的。但是即便如此,党和政府,直到胡锦涛主席,温家宝总理,李肇星外交部长,都指示我驻伊拉克使馆以及有关方面,采取一切措施全力挽救中国公民。最终这几位中国公民被无条件释放。于是我们非常高兴地看到,我们这七个被绑架的人质已经获救了。

  这件事情反映了什么呢?表面上来看就是七个人质、七个打工者到国外去了,冒冒失失地去了,被人家绑架了,又被我们党和政府采取非常强有力的措施给救回来了。但是,我们要透过现象看到本质。它实际上是说,中国政府所展现的是一个全新的形象,这个形象就是以人为本的形象。此举塑造了中国政府爱民、亲民、为民的形象,和我们前面所讲的中国政府负责任的形象,是有殊途同归之意的。

  在外国政府里面,往往都设有专门的公关机构。我们中国的外交部最近也设立了公众外交处,希望通过公众和政府的沟通,来解释我国的外交方针和外交政策。企业也有形象塑造的问题,我的产品,我的技术,我的服务,我的实力,我的国内外地位,所有这些如果不利用传播媒体,不积极地去和社会公众进行沟通,那么别人怎么会知道呢?说得通俗一点,你是否注意到:电视也好,报纸也好,广播也好,杂志也好,互联网也好,各种各样的广告纷至沓来。人们所看重的,主要是它的传播效应问题。传播,本质上就是一种形象的推广。比如,我到一个企业,如果有公干、有公事的话,我就会非常注重它的几个形象。从外在的来讲,就是企业的可识别标志,包括广告、企业的标牌、大门、名称、员工的制服,等等。有些企业,说实话是很财大气粗,但是往往却失之于细节不足。有一个问题不知道大家有没有注意到,有些高楼大厦上面,晚上霓虹灯打开之后,上面的文字、图案往往会缺胳膊少腿。说实话,你既然花得起那么大的价钱去做霓虹灯广告或者标识,那么你为什么不能够及时弥补它的不足呢?灯坏了你可以换一换。一个很大的企业,它的商标它的路面广告,出现了这样缺胳膊短腿的情况,别人会有什么样的感觉?我到一个企业去,我会非常注意以下这样几个细节:

  第一,电话形象。就是接打电话。

 第2节:公关礼仪(2)

  第二,员工的精神风貌。

  第三,企业硬件的一些细节。

  我到一个单位去,只要有可能的话,我很喜欢做一件事情,我会请有关人员用公用电话给对方打几个电话。如果用我的电话打给他,他可能会知道,现在电话是可以来电显示的。要是在街头巷尾用公用电话给他打过去,我就可以了解到,有些企业是训练有素、上下都一样的。而有些企业则只是公关部表现好,销售部、办公室就未必好。有些企业则连基本的礼貌用语都没有,拿起电话之后就"喂、喂、喂"的,然后再问,"有人吗"?

  正确的接听方式应该是首先说"您好!"而且一般要先自报家门:"您好,中央电视台"。我接电话,我打电话,都要报,这就是电话形象的具体表现。

  再者,我比较注重它的员工的精神风貌。厂服、公司的制服往往受到关注,其实统一着装比较容易,发了就穿了。但干净不干净,整洁不整洁,穿好没穿好,该戴帽子还是不该戴帽子,该系上的扣子敞着怀可以吗,歪戴帽子斜穿衣服可以吗,等等,则与员工精神风貌直接相关。我曾经去过一家商厦,对那里的感觉就不太好,那家商厦的员工不仅统一着装,而且全都打领带,但是不少员工制服穿得不伦不类,领带打得歪歪扭扭。我说个不该说的话,一般的商厦员工有没有必要打领带,我觉得这个事情值得讨论。我个人的感觉是,我们有些企业,在设计员工制服的时候只注重视觉效果好不好,而没有充分考虑自己职业的特点。  

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