第58节:商海王道(58)

 第58节:商海王道(58)


系列专题:《商海王道:从奥康奇迹悟世界一流商道》

  每个人的心中都有感情,也都是讲道理的,在不违反大原则的基础上,把规矩添加一点人情味,就会让事情变得更加完美。

  八、不仅是满足需求,更要超乎期望

  戴尔电脑公司的总裁戴尔说过:“不要过度承诺,但要超值服务。”

  沃尔玛成功的原则之一是:“要想赢得客户,就要做得比顾客期望的更好。如果你这样做了,他们将会成为你的回头客。”

  超值服务是指超越常规的服务,也就是自觉地使服务无限延伸,超越顾客的要求。这种服务会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀,从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。

  在奥康,曾经发生过这么一件事:

  有一个建筑工地的工人,一直都渴望拥有一双好皮鞋。终于有一天,他拿着省吃俭用省下来的钱,到奥康的专卖店里精挑细选了一双皮鞋。皮鞋买回去后,他很高兴地穿上了。可是由于不懂得怎么保养,皮鞋不小心在施工工地上沾了一些化学药品。鞋面由于受腐蚀,掉了一块漆,可他并不知道是自己的大意造成的,以为皮鞋的质量有问题,于是就将鞋拿回奥康专卖店去修。

  奥康的员工一看就知道是怎么回事,可看到对方一脸无辜的样子,考虑到他挣钱很不容易,于是就拿着鞋子去问经理。

  当时负责处理这件事的是奥康营销事务部的经理吴文斌。他觉得一个建筑工人,能够用辛苦攒下来的血汗钱,买一双奥康的鞋子,这是对公司多么大的一种信任,又怎么能让人家失望呢?

  于是他对那位建筑工人说:“没问题,你先把鞋子放在这里,我们修好以后再和你联系。”

  于是那位建筑工人留下自己的联系电话后,就回去了。

  等奥康的员工将这双皮鞋重新刷漆、翻修后,就给那位工人打电话,可这位工人说自己非常忙,白天晚上都在赶工,根本没有时间过来取鞋,鞋就先存放专卖店。

  吴文斌一听,就说:“没有关系,你把家里的地址告诉我,我们给你送过去。”

  可这位工人的家住得非常偏僻,送鞋的人在巷子里转来转去,找了整整3个小时,才找到这位工人的家。

  当这双焕然一新的皮鞋送到这位工人家人的手上时,他的家人非常惊讶,也非常感动,他们怎么也没有想到,一个这么有名的企业,会费这么大的劲,亲自把皮鞋送到自己家里来——这就是超值服务!

  一般企业提供满意服务,一流企业提供超值服务。在满意和超值之间,对于顾客而言,差别就在于是否拥有美好的心理体验,而这恰恰是一流企业吸引并拥有忠诚顾客的秘密所在。

  比如海尔公司,近几年来推出了给“家电过生日”的服务,即将顾客购买海尔家电的日期定为家电的生日。每年到了这一天,海尔的星级工程师就会上门服务,免费给家电进行维修保养。这样的服务非但令顾客满意,更令顾客感到意外与惊喜。

  海尔认为,为用户被动解决问题的服务,只是补偿式服务,而用户真正需要的是“增值”服务,像“为用户家电过生日”就是海尔在主动服务方面进行的新探索。

  从奥康和海尔的两个案例中,有几点很值得企业家借鉴:(1)服务不仅要优质,更要超值。

  随着社会进步,人们对服务已经不满足于传统的“优质服务”。当优质服务被模式化、概念化以后,司空见惯、千篇一律的优质服务内容就显得苍白和略欠真诚。作为企业来说,服务不能仅仅局限在客户的满意上,而要超脱满意,从“超值”上做文章、下功夫。(2)人无我有,人有我先是超乎期望的最高境界。

  每一个客户都是企业用心良苦的“经营对象”,不同层次的客户群对服务的要求不尽相同。要超脱满意、创造惊喜,就要从“人无我有,人有我先”上下功夫。(3)小细节也能有大惊喜。

  很多时候,让客户从满意到惊喜并不需要什么大的举动,细节的关怀往往就能打动人,哪怕是一束鲜花、一声祝福、一点额外的付出,都能让客户感到“惊喜”  

爱华网本文地址 » http://www.aihuau.com/a/9101032201/409654.html

更多阅读

第57节:商海王道(57)

系列专题:《商海王道:从奥康奇迹悟世界一流商道》  才一见面,这位老总就心急火燎地直奔主题:“你们突然说不和我们合作了,我们一点准备也没有,损失太大了,能不能再商量一下?”  王振滔也感到很突然,马上叫负责这件事的经理过来询问是怎

第56节:商海王道(56)

系列专题:《商海王道:从奥康奇迹悟世界一流商道》  可是同事却对他说:“公司一直都是这样的制度,上一关要把下一关当成自己的顾客,你可以跟我吵架,可是你能跟顾客这样吵架吗?”  他顿时无话可说,从那以后,他开始重新树立自己的质量观念

第55节:商海王道(55)

系列专题:《商海王道:从奥康奇迹悟世界一流商道》  的确如此,当我们遭遇到客户的抱怨时,不要一味地产生反感,而是要想到,客户对你的抱怨也是要投入成本的。在众多商品琳琅满目的今天,客户能选择你的产品,就说明他对你的信任,抓住了他的心,

第54节:商海王道(54)

系列专题:《商海王道:从奥康奇迹悟世界一流商道》  “千房不是福利设施,是企业!能救你的药,我都拿出来了。如果你愿意回来的话,还有一次机会。”  10天以后,三宅终于回来了:“再一次从头开始,我要好好努力!”  中井说:“那时我预感到

第53节:商海王道(53)

系列专题:《商海王道:从奥康奇迹悟世界一流商道》  让我们看看一个一流的企业家是如何激发员工的美好的一面的:  美国石油大亨保罗·盖蒂在刚刚开始经营自己的油田时,一直为一个问题感到烦恼:他经常发现有人浪费原料,而且有闲人游逛

声明:《第58节:商海王道(58)》为网友欢情薄分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除